Inteligencia artificial en empresas turísticas: por dónde empezar

Empresas como TUI, Sabre o Travel Compositor han detallado en esta mesa cómo están aplicando la inteligencia artificial a sus procesos y los beneficios que están obteniendo, pero también los problemas a los que se enfrentan.

De izq. a dcha, la moderadora, Kate Harden-England, editora de Travolution; Andrew Owen Jones, de BD4; Manuel Aragonés, de Travel Compositor; Pieter Jordaan, de TUI; y Frank Trampert, de Sabre Hospitality. Fuente: Hosteltur.

TUI Group

Para Pieter Jordaan, responsable de Tecnologías de la Información de TUI Group, “el primer paso es formar a tu personal para que sepa cómo utilizar la inteligencia artificial, porque al poder hablarle en lenguaje natural desde cualquier departamento y en cualquier lengua va a suponer una disrupción tanto en el back office como en el front, que va a permitir interpretar los datos de una manera más eficiente. Y tienes que entrenar a tu gente para ayudarle a que se suba al carro”.

“La inteligencia artificial nos va a afectar a todos como elemento disruptor con nuevas ideas; la cuestión es ser más rápido que tu competidor para diferenciarte y seguir siendo competitivo. Porque ya está aquí. Cuando utilizas un navegador ya la estás usando”, según ha incidido Pieter Jordaan

En este momento incipiente en el que estamos, en su opinión, “es en el que te puedes permitir preguntar a los usuarios cómo quieren expresarse, para qué quieren utilizarla; es donde está el poder real. Sus modelos de lenguaje son muy buenos leyendo entre líneas y contextualizando, de manera que es capaz de responder a preguntas más complicadas y buscar viajes personalizados a los deseos del cliente, lo que eleva los ratios de conversión; todo para aprender desde la perspectiva del negocio y del usuario con nuevos modelos de lenguaje que tienen que ser creados”.

Obviamente la implementación de la IA ofrece distintas complejidades, según ha reconocido Jordaan, diferenciando entre las más fáciles que ya están llevando a cabo como la generación de contenidos personalizados y de imágenes adecuadas o traducciones; mientras que para aplicaciones más complejas “tienes que desarrollar tu propio modelo con partners como Google o Amazon”. De momento en su laboratorio de IA han identificado un centenar de iniciativas, de las que un 10% ya está en marcha.

Sabre Hospitality

La inteligencia artificial, como ha destacado Frank Trampert, vicepresidente sénior y director general global de Ventas comunitarias de Sabre Hospitality, resulta “clave para aplicarla a datos desestructurados y sacar conclusiones en lenguaje natural, por lo que aerolíneas y hoteles pueden introducir esas capacidades internamente para que los clientes pueden encontrar de una manera más rápida y sencilla la información que necesitan en su proceso de reserva”.

Su evolución en los últimos años, en términos de velocidad de respuesta, según ha señalado el directivo de Sabre, “le dota de mayor relevancia a la hora de mejorar la experiencia de compra del cliente, con una mayor personalización en tres clics en relación a lo que está buscando, analizando con tecnología los patrones de reserva, porque es ahí donde está el poder. A mayor sofisticación de los datos, más avances en esa personalización en base a ellos, gracias a que la máquina hace el trabajo por nosotros”.

Travel Compositor

Por su parte Manuel Aragonés, fundador y CEO de Travel Compositor, ha admitido que “la gente se asusta cuando escucha el verbo transformar, pero nosotros ayudamos a las agencias de viajes a tener respuesta a cualquier pregunta de sus clientes, por lo que al mismo tiempo estamos formando con nuestra tecnología a los agentes, que aprenden así más del negocio, geografías, etc. Pero también estamos aprendiendo de ellos, de cómo están gestionando sus propuestas en función de las necesidades de sus clientes”.

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Travel Compositor ya aplica la inteligencia artificial en sistemas de automatización para proponer al cliente itinerarios personalizados en función de sus gustos y necesidades. Han creado algoritmos para ofrecerle una selección de transportes, hoteles y actividades en cada segmento de la ruta, permitiéndole hacer su reserva en cinco clics. “Llevamos trabajando 10 años en esto y en monitorizar todo el proceso”.

BD4

Para Andy Owen Jones, la clave está en “saber hacer las preguntas adecuadas, porque la IA sólo es una forma más eficiente de llegar a la misma respuesta, personalizando ofertas y propuestas para, a partir del mismo contenido, crear muchos con diferentes enfoques, porque no puedes aplicar un test A/B cuando todos somos diferentes. El ChatGPT es generador de contenido, por lo que debes tener claro cuáles son las preguntas que tienes que hacer para llegar a los individuos a los que se lo quieres personalizar”.