Cómo superar la resistencia al cambio y subirse al carro de la innovación

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Pablo Soto ha recalcado que “la gente debe perder el miedo a hacer las cosas de manera diferente”. En este sentido ha enfatizado que “no hay que temer el fallo. Eso sí, si voy a fallar que sea rápido y barato”. Ha admitido asimismo ser “muy estricto con los plazos y con que los proyectos tengan sentido en retorno de la inversión, tanto financiero como de otro tipo. Pero si no lo tiene, aunque mi CEO esté enamorado de esa iniciativa, me pagan para decirle que no”.

Para ir sumando a la gente a su causa, el responsable de Innovación de Ávoris se está reuniendo con los equipos de cada una de las 48 marcas del Grupo para conocer sus necesidades y proponerles “proyectos sencillos que sean un win-win con un retorno rápido, para que vean las ventajas. Por ejemplo, utilizar ChatGPT para crear contenido para las webs o chatbots conversacionales. Pero no tiene por qué ser una nueva tecnología, porque si hacemos las cosas de manera distinta y funcionan mejor, ya es innovación, aunque sea algo muy sencillo”.

Pablo Soto (dcha.), antes en Vodafone Business, lleva desde abril en Ávoris y recomienda “no tener miedo a la innovación, y tampoco tiene por qué ser siempre tecnología y transformación digital”. En la imagen, entrevistado por Carlos Bello, director de Innovación de Ilunion Hotels. Fuente: Hosteltur.

Y para escuchar al cliente, como ha subrayado Soto, “partimos de una desventaja, que en realidad es una ventaja, que son las personas en contacto directo con él, tanto en las agencias de viajes a pie de calle como en los centros de atención telefónica, de las que sacamos muchísima información y a las que tenemos que involucrar sí o sí”.

Con este fin, según ha detallado, “hemos recurrido a herramientas que ya existían en la casa pero que no se estaban utilizando con todo su potencial, como las de ticketing para recoger más información de los clientes. También aplicamos ChatGPT para la comunicación con los agentes por correo electrónico, de manea que lee los emails, hace un pequeño resumen, lo etiqueta por categorías, busca el sentimiento con el que está escrito y saca dos respuestas -para el cliente final y para el agente-, con los campos clave a introducir en el programa de reservas”.

La mayor barrera para la innovación

Para el experto, “la mayor barrera para la innovación son las personas, y lo entiendo, porque si llevas 20 años creciendo a doble dígito haciendo las cosas como sea, aunque sea regular, ahora cómo tocas la gallina de los huevos de oro; a lo que se suma la aversión al cambio, que pasa en todas partes”

Por ello ha recomendado “mucha mano izquierda, escucha activa y observar a tu gente para saber en quién te puedes apoyar; detectar los perfiles curiosos dentro de la organización, los críticos constructivos, los que te dicen “y si” en lugar de “no”, los de las negaciones abiertas”. En Ilunion Hotels los llaman “los embajadores de innovación o ninjas”, como ha apuntado Carlos Bello.

Innovación en pymes

En empresas pequeñas, según ha señalado Soto, “no es necesario contar con un director de Innovación -en las grandes sí porque pueden destinarle recursos-, sino que pueden apoyarse en terceros que les ayuden en una primera fase, en proyectos de design thinking, dinamizar sesiones de pensamiento creativo, fase de escucha, etc. No hace falta tener un departamento completo de Innovación porque apoyándose en terceros va a funcionar igual”.

Lo que sí es necesario, como ha añadido, es que “la innovación permee la organización desde arriba. Si el CEO no cree en ello no vamos a ningún sitio; tampoco si lo ve como una partida de gasto y no como inversión”

Por qué innovar en un hotel

En el caso concreto de los hoteles, Pablo Soto también lo tiene claro: “Para sobrevivir en un escenario tan cambiante, o te diferencias de tu competencia o intentas atraer a otros segmentos de la población. Por ejemplo, la sostenibilidad es un factor de decisión con más peso entre los segmentos más jóvenes”.

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En este ámbito la innovación es la clave para “llegar a gente nueva que antes no estaba en tu enfoque, y también para hacer la vida de tus empleados más fácil a través de la mejora continua, lo que se consigue en una organización en la que intentar cambiar, ser flexible y hacer las cosas de otra manera. Y eso tiene que estar dentro de la estrategia directiva, porque si desde arriba lo tienen claro, siempre es más fácil”.