Opciones de pago más flexibles para potenciar la venta directa en hoteles

¿Cuáles son las claves que debería seguir un hotelero para eliminar los puntos de fricción en la experiencia de pago del cliente?

Los hoteleros deben tener siempre en cuenta las preferencias de pago de sus huéspedes a la hora de organizar su viaje, desde el momento de la reserva hasta el check-out. Los pagos no deben ser una cuestión de última hora, ya que una mala experiencia en este ámbito puede perjudicar el disfrute de la estancia del cliente. Una de las mayores fuentes de fricción puede ser el propio proceso de reserva. Un proceso que, según el último estudio de Planet sobre el sentimiento de los huéspedes, el 71% de los consumidores españoles siempre realiza a través de internet por su rapidez y facilidad. De ellos, el 65% utiliza los servicios de una OTA, lo que puede suponer un punto conflictivo, ya que pueden sentirse frustrados al hacer el check-in si se les pide que faciliten sus datos, incluida la forma de pago elegida, después de haberlos compartido con la OTA al hacer la reserva. Los hoteleros pueden solucionar este problema animando a los clientes a reservar directamente, aunque para ello deben satisfacer sus preferencias de pago. Nuestro estudio muestra que los más jóvenes son más reacios a reservar su estancia directamente en el sitio web del hotel, ya que no quieren realizar el pago completo por adelantado. Éste es especialmente el caso de la Generación Z (35%) y los milenials (44%), lo que demuestra hasta qué punto los huéspedes más jóvenes valoran las opciones de pago más flexibles.

Lennert De Jong trabaja en Planet desde 2022 con la misión de crear mejores experiencias para el cliente y el personal del hotel, combinando software y pagos de la forma más inteligente para resolver fricciones. Ha sido durante 16 años, desde su fundación, director comercial de CitizenM Hotels. Fuente: Planet.

¿Los hoteleros que no se suban al carro se quedarán atrás para siempre porque el cliente cada vez valora más una buena experiencia en estos procesos?

Ser hotelero es difícil. Los huéspedes actuales quieren que todo sea más rápido, sencillo y más personalizado que antes. Esto significa que los hoteles deben esforzarse más que nunca para ganarse y mantener la fidelidad de sus huéspedes, pero al mismo tiempo supone una oportunidad para que el sector se plantee nuevas estrategias. Es necesario cuestionar la preferencia por los procesos manuales, ya sean reservas o pagos, que han permanecido relativamente sin cambios durante décadas. Por ejemplo, aunque el 51% de los españoles sigue prefiriendo hacer el check-in con el personal del hotel, puede ser un problema, ya que el 35% de los huéspedes siempre se encuentra con que tiene que rellenar papeleo cuando hace ese trámite. Un tercio (36%) prefiere hacer el check-in a través de un smartphone o dispositivo personal, y de ellos el 65% utiliza este método para evitar colas. La tecnología existe y muchos hoteles ya han adoptado lo mejor que ofrece, haciendo más eficientes los procesos, desde el check-in hasta el servicio de limpieza. Transformar estas prácticas básicas eleva la experiencia de los huéspedes y, al mismo tiempo, resuelve las ineficiencias del modelo antiguo que generan costes adicionales.

“Los hoteleros recurrirán cada vez más a sus socios tecnológicos para que les ayuden a afrontar juntos esta situación. Las mejores empresas pensarán digitalmente, revisando normas operativas arraigadas con una mentalidad moderna y estableciendo nuevos estándares de crecimiento y satisfacción de los huéspedes”

¿Están los hoteleros, en términos generales, a la altura de lo que el cliente ya les exige?

Algunos hoteleros están respondiendo eficazmente a las cambiantes demandas de los huéspedes en materia de pagos, adoptando tecnologías modernas y diferentes métodos. Sin embargo, no siempre es fácil de conseguir, y puede ser un reto saber por dónde empezar, especialmente cuando se plantean cómo utilizar la tecnología para mejorar la experiencia del huésped en el hotel. Algunos de los sistemas que se emplean actualmente pueden ser antiguos, lentos, carecer de funcionalidad o necesitar una actualización. Puede haber múltiples sistemas y procesos fragmentados que exigen tiempo del personal. Todo ello les impide ofrecer una experiencia óptima a los huéspedes.

Las expectativas y demandas cambian constantemente a medida que evoluciona la tecnología y las experiencias de los usuarios. Todo ello debe tenerse en cuenta en las decisiones de inversión en torno a la elección de la tecnología, la integración de sistemas y el desarrollo de sistemas de seguridad y privacidad del cliente. En última instancia, los hoteles que se mantienen al día de las tendencias del mercado suelen disponer de las tecnologías adecuadas y priorizan la satisfacción del cliente, aumentando así sus posibilidades de crecimiento al responder positivamente a las demandas. Aquellos que puedan ofrecer una experiencia de pago sin fricciones y una tecnología de reservas segura estarán mejor posicionados para mantener la fidelidad de sus clientes y afrontarán mejor los nuevos retos.

Seguridad frente a comodidad en el proceso de pago: ¿se puede tener ambas?

Sí, la tecnología de pago, en constante evolución, facilita a los clientes pagar de la forma que desean y, al mismo tiempo, ofrece seguridad en todo el proceso. La verdad es que a nadie le gusta hacer un pago, pero al hacerlo de forma sencilla y segura hay menos posibilidades de que los clientes tengan una mala experiencia. Existe una tendencia cada vez mayor a que la gente pague por cuenta propia. Del 36% de los españoles que prefieren hacer el check-in con su móvil, más de una cuarta parte (27%) lo hace porque considera que reservar y pagar desde su propio dispositivo es la forma más segura, en lugar de hablar directamente con el personal de recepción. En el caso de los pagos online, los hoteleros deben ser capaces de explicar cómo garantizan la seguridad y cumplen la normativa para que los clientes puedan estar tranquilos a la hora de pagar. Cada vez son más los hoteles que descubren las ventajas de integrar los pagos en su PMS (sistema de gestión de la propiedad, por sus siglas en inglés) para ofrecer un proceso fluido, y esperamos que cada vez sean más los hoteles que avancen en esta dirección para mejorar la experiencia de sus huéspedes.

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