Los hoteles trabajan en más personalización para ser más relevantes
Establecimientos y cadenas buscan ganar en relevancia en todo el itinerario del cliente
Publicada 01/02/24
- En Iberostar requieren 3,14 visitas a su página para cerrar una reserva, mientras que en Radisson entran por 3 dispositivos para comprar
- La personalización es más fácil con un usuario logueado o miembro del programa de fidelización, algo “factible y asequible” según Álvarez
- Cuidado con la personalización de la publicidad para que no sea intrusiva para el usuario, sobre todo en display; mejor por email o SMS
En un mercado tan competitivo como el hotelero, establecimientos y cadenas luchan por, según ha explicado Ignacio Ochoa, vicepresidente de Ecommerce y Digital de Grupo Iberostar, “captar la atención del potencial cliente con relevancia, y para lograrla la clave está en la personalización en el momento de compra, ofrecerle más servicios y conseguir fidelizarle”. Pero cada cadena tiene su estrategia en este ámbito, como se ha constatado en la mesa “De la producción masiva a la personalización masiva”, de Hoteltrends Arena, organizado por Hotelverse y BeonX.
En Radisson Hotel Group, según ha detallado su vicepresidente global digital, Raúl Álvarez, “intentamos conectar con el cliente a nivel local, ofreciendo nuestra página web en 30 idiomas. También procuramos ser relevantes para el usuario con contenido de actividad; y disruptivos, planteándonos cómo conectar con él para ofrecerle una manera diferente de reservar, otro tipo de experiencia, como la alternativa que nos brinda Hotelverse. El objetivo es personalizar todo su itinerario de compra, de manera que, a nivel experiencia total, no todo el mundo tenga que pasar por los mismos pasos”.
Por su parte en Palladium Hotel Group, como ha destacado su director corporativo de Venta directa, Alejandro Lazcano, “la personalización viene de mano de la marca, de cómo comunica esa marca, también en función de por qué canal (redes sociales), estableciendo diferentes itinerarios para hacer más relevante el contenido para cada usuario. Porque dependiendo del valor de marca que hayas creado, te busca”.
El uso del data del usuario y la tecnología, cada vez más competitiva, juegan a su favor, si bien las aplicaciones de realidad virtual y aumentada son mucho más caras, según ha reconocido Álvarez. Pero lo que está claro es que “la inteligencia artificial es clave para personalizar qué le ofreces al potencial cliente”.
“Lo importante es conectar con el usuario, porque tenemos una experiencia para cada necesidad, tipo de cliente y persona, y eso no puede hacerlo un algoritmo; es en lo que más hay que crecer”, como ha subrayado Raúl Álvarez
¿Tráfico logueado ante la desaparición de las cookies?
Si bien “la pérdida de aprovechamiento de las cookies que no son tuyas tampoco cambia tanto el panorama”, según ha admitido Ochoa, los tres expertos han coincidido en señalar que lo ideal sería, en sus propias palabras, “hacer que se logueen para poder navegar; puedes conseguir que lo haga el 100% del tráfico si tienes credibilidad y una propuesta de valor adecuada”.
Sin embargo, como ha incidido Álvarez, “aunque se loguee, es el usuario el que va a decidir si quiere que utilices sus datos para personalizar su experiencia, por lo que te tienes que plantear qué puedes ofrecer para enganchar con él si no quiere compartirlos ni personalizarla”.
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Ochoa ha recomendado “un tráfico logueado y un CRM conectado al sitio web, así como, obviamente, elementos que puedas personalizar, por ejemplo digitalizando el producto complementario de terceros, facilitando así la reserva de restaurante y excursiones, además de la de actividades en el hotel”.
El cliente entonces, según ha añadido, “muestra más respeto porque le enseñas cosas que no conocía; una identificación que para el mundo digital es muy positiva. En Iberostar también estamos diseñando un tipo de compra más ensoñadora, para empezar a viajar en el mundo digital antes de hacer las maletas, porque el proceso de reserva ahora mismo es un camino muy solitario cargado de ansiedad, con constantes amenazas de subidas de precios. Y eso lo queremos cambiar”.
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