Costa Cruceros: "Hay una recuperación muy fuerte de la demanda anticipada"

El sector de los cruceros ha cerrado 2023, a nivel general, con muy buenos resultados. ¿Cómo ha sido el ejercicio para su compañía?

2023 ha sido un año clave, de transición, pero un año muy positivo desde el punto de vista del negocio. Tuvimos un primer semestre con una menor ocupación porque en el 2022 todavía hubo algunos impactos de la COVID y nos faltó una parte de la demanda anticipada a la que estamos acostumbrados. En el segundo semestre recuperamos todo y aún más. De hecho, en los resultados del tercer trimestre de Carnival, Costa salió como una de las marcas al frente de la recuperación del grupo. Entonces, muy contentos, fue un año de récord histórico para Costa en España.

El mercado español es el que mejor ha reaccionado en pospandemia, con una recuperación más fuerte comparado con el entorno europeo

¿El mejor de los cuatro que lidera?

En cuanto a porcentaje de crecimiento, sí; en números absolutos, no, porque el mercado italiano sigue siendo nuestro mayor mercado.

¿Qué lugar ocupa España entre los principales mercados?

Los tres más grandes son Italia, Francia y España.

¿Qué diferencias hay entre unos mercados y otros?

Hay diferencias en el consumidor, pero sobre todo en el modelo de distribución, que es bastante distinto. En España hay un fenómeno que son las agencias en propiedad, de las grandes redes verticales, mientras que en Italia hay una red de agencias muy grandes pero no de propiedad, son más de franquicia. En Francia, las agencias online tienen mucho más peso que en Italia o España.

En lo que se refiere al cliente final, la principal diferencia es la estacionalidad. El mercado español se concentra en verano, mientras que Francia, por ejemplo, está más repartido en cada trimestre, es casi un 25-25-25-25. Italia también tiene una estacionalidad muy fuerte, pero está menos enfocada en el verano.

Como vicepresidente asociado para la Región Sur de Europa de Costa Cruceros, Luigi Stefanelli dirige los mercados de Italia, Francia, España y Portugal. Fuente: Costa Cruceros.

¿Qué supone el mercado portugués?

Es un mercado más pequeño, comparado con los otros tres, pero es muy interesante para nosotros. La penetración de cruceros es baja, pero el potencial es muy alto. Allí hay un perfil distinto porque el número de barcos que hacen escala en puertos portugueses es mucho menor que en Francia, Italia, España o Grecia, y más del 90% de las veces, el cliente necesita un avión para ir a un crucero.

Respecto a la distribución, ¿en España es mayor el porcentaje de ventas a través de agencias que en otros mercados?

Bastante mayor. En general, en el sector de cruceros, y en nuestro caso quizás aún más, la gran mayoría de las reservas viene por las agencias de viajes y en España todavía más. Siempre hemos invertido y seguimos invirtiendo en este canal de distribución. Este año, por ejemplo, vamos a lanzar un proyecto de customización de servicio a las agencias. Los agentes de viajes para nosotros son socios del negocio.

¿En qué medida pueden trabajar más con este canal?

En la distribución todavía no se han aprovechado al 100% las inmensas posibilidades de personalización a bordo del barco. Por ejemplo, desde hace años tenemos el “crucero ochentero”, con un cliente fiel que va creciendo año tras año y esto no lo hacemos nosotros, es una iniciativa de una agencia de viajes. En noviembre tuvimos otro llamado “Nomad Cruise”, organizado por una agencia española, que reunió a personas de todo el mundo. Cuando yo llevaba Austria, con una agencia, montamos el crucero del ‘Coche fantástico’.

La agencia de viajes es un socio de negocio que nos puede ayudar, porque a lo mejor son ellos quienes tienen su nicho fantástico. Con la interacción entre la naviera y la agencia de viajes puede surgir lo que no te puedes imaginar

El crucero, en general, todavía no ha llegado como una opción de incentivos o de MICE (reuniones, incentivos, congresos y eventos). Lo tenemos, pero se pueden hacer muchas cosas más.

¿Cómo se presenta 2024? ¿Cómo van las reservas?

Estamos muy contentos. Hay una recuperación muy fuerte en la antelación de demanda. Todo el advance booking se ha recuperado totalmente y tenemos una tasa de crecimiento de doble dígito respecto al 2023.

¿El conflicto en Israel les ha obligado a retirar barcos de la zona?

Hemos tenido un impacto, pero ha sido residual porque no teníamos barcos en aquella zona. Hemos tenido que cambiar los itinerarios de cuatro cruceros que en el pasado otoño hacían escala en Haifa y Alejandria. Ha sido simplemente cambiar un puerto para otro y el cliente final lo ha asumido. Además, esta semana hemos tenido que cancelar el reposicionamiento de vuelta del barco que tenemos en Emiratos Árabes.

Allí no hay ningún problema y el ritmo de reservas ha ido muy bien, pero su vuelta a Europa, para hacer su temporada de verano en el Mediterráneo, estaba prevista por el canal de Suez y hemos tenido que cancelar este crucero para que el barco pueda volver a Europa dando la vuelta a África [cabe recordar que han aumentado los ataques de los rebeldes hutíes de Yemen contra el transporte marítimo comercial en el Mar Rojo].

España es un importante destino de cruceristas. En 2023, se registraron 12 millones. También los españoles viajan cada vez más en cruceros, pero es un porcentaje todavía pequeño. ¿Qué están haciendo para atraer al español a los cruceros?

En 2021 hicimos un replanteamiento total de nuestra estrategia. Hemos introducido tres barcos nuevos en tres años y estamos invirtiendo en el upgrade de la flota actual. Hemos invertido en lo que hemos denominado ‘Sabor español’, empezando con dos barcos en 2021, ahora ya estamos en cinco, porque nos está dando índices muy altos en la satisfacción del cliente español.

En 2021, empezamos con nuevas tareas, como la gastronomía y las excursiones en tierra, y este año hemos lanzado un concepto totalmente nuevo, no solo para nosotros, sino en la industria de cruceros, que es el Sea Destinations

Es un destino dentro del barco porque incluye experiencias únicas que solo se pueden vivir en un barco. A modo de ejemplo, un barco que pasa por Formentera, se para en la puesta del sol e incluso habrá una party hippie tematizada con DJ local. En el norte de Europa habrá observación de estrellas guiada y observación de cetáceos en el Mediterráneo. Donde haga falta, el barco podrá pararse totalmente en el medio del mar para que se pueda disfrutar de una experiencia específica. Somos pioneros, nadie lo está haciendo y eso significa tener una responsabilidad. Desde la primavera de 2024, los barcos empezarán a dar esa posibilidad.

¿Lo harán en todo el mundo?

Empezamos en el Mediterráneo y el norte de Europa y lo llevaremos más allá. Pero en verano estos destinos suponen básicamente el 100%, todos nuestros barcos están aquí.

Aunque Luigi Stefanelli, vuelve a la central de la Costa Cruceros, en Génova, mantendrá los despachos de Madrid y París. Fuente: Costa Cruceros.

¿Habrá más novedades este año, nueva flota, por ejemplo?

Se mantiene, pero se está haciendo un upgrade de toda la flota, ya se han realizado inversiones importantes en algunos barcos. Además de los nuevos que acabamos de incorporar. Como el barco Costa Toscana, que se inauguró en Barcelona y, por primera vez en la historia, se hizo con una ceremonia 100% dedicada al mercado español. Eso nos ha dado muchísimo éxito, fue el barco más vendido de 2023.

Entre las novedades, además del Sea Destinations, tenemos nuevos destinos, como el flying cruise, que no existe en el panorama de cruceros a nivel mundial. Es decir, coges tu avión desde el aeropuerto español y llegas a Atenas, por ejemplo, y de allí, a un crucero de siete noches entre las islas griegas y Estambul.

Lo más habitual son los cruceros de siete noche, pero hay una tendencia a aumentarlos. ¿Tienen cruceros más largos?

Tenemos cruceros de 10, 11, 12 días... Uno de los itinerarios que nos está dando mucha alegría es uno de 21 días a Groenlandia. Son itinerarios únicos, donde el porcentaje de clientes repetidores fieles es mucho más alto. El hilo conductor de todo esto es la apuesta por dar valor al cliente. Durante la pandemia repensamos la estrategia a 360 grados y hemos apostado mucho por valorar al cliente tanto a bordo como en tierra y en la comunicación.

Por otro lado, en el sector turístico en general hay un problema importante de atracción y retención de talento. ¿Sucede lo mismo en el ámbito de los cruceros o no está afectando tanto?

Nos ha afectado mucho durante la pandemia. Piensa que tenemos tripulaciones de más de 1.000 tripulantes, dependiendo del tamaño del barco. Ahora la situación va mejorando trimestre tras trimestre, hemos puesto en marcha algunas políticas porque no es solo una cuestión de retener el talento a bordo sino también en tierra. Con el equipo italiano tenemos una antigüedad muy alta, y en España estamos ahí y ahí con Italia.

A pesar de todas las dificultades de la pandemia, hemos tenido un equipo muy comprometido que se ha quedado con nosotros y esto esto nos enorgullece

En el caso de los cruceros, la situación es bastante particular. Tenéis empleados de muchas nacionalidades y suelen estar mucho tiempo fuera de sus lugares de residencia. ¿Es más complicado gestionar los recursos humanos que en otro tipo de compañías?

Es muy complicado porque tenemos clientes de todo el mundo. Para dar el mejor servicio necesitas tener un mix de tripulantes de casi de todo el mundo. El otro día hablaba con un hotelero y me decía: no puedo ni imaginarlo cómo lo hacéis porque en nuestro caso todos los empleados son españoles o por lo menos de habla hispana. ¿Cómo lo conseguimos? Tenemos unas previsiones de venta por cada país y con mucha antelación sabemos más o menos el porcentaje de cada nacionalidad y nuestro departamento de Recursos Humanos intenta balancear el porcentaje de tripulantes de un idioma o de otro.

Después de la pandemia, se han disparado los viajes y se han registrado episodios de masificación en algunos destinos. Se vuelve a mirar a los cruceros como uno de los causantes de esta situación. ¿Qué opina de que se les culpabilice de determinadas situaciones de exceso de turismo?

Es uno de los mitos que se han ido consolidando a lo largo de los años. Es mucho más fácil ver los 4.000, 5.000 o 6.000 pasajeros que desembarcan en un momento dado, en lugar de mirar a todos los que llegan por carretera, por avión, por autobús o por lo que sea. Nosotros sabemos con mucha antelación cuántos clientes vamos a tener a bordo, de dónde vienen y qué les gustaría hacer. Ya de por sí, ponemos de nuestra parte intentando diversificar el porfolio de excursiones, pero, si además hay algunas necesidades del otro lado, estamos totalmente abiertos a hablar, a sentarnos y discutir. Estamos totalmente a disposición de las autoridades locales para trabajar conjuntamente.

¿Han valorado cuánto aportan los cruceros a los destinos?

En 2018, las Universidad de Génova, la Universidad de Hamburgo y Deloitte, terceras partes independientes, hicieron un estudio que demostró que el impacto, directo e indirecto, solo del Grupo Costa en España, asciende a más de 1.000 millones de euros. No tenemos el estudio más actualizado, pero a día de hoy, con más escalas, más visitantes a España, ese impacto solo puede ser mayor.

En el ámbito de la sostenibilidad, Costa Cruceros está haciendo un esfuerzo por introducir barcos más sostenibles. ¿Qué faltaría para avanzar más rápido en ese objetivo? ¿Las administraciones están facilitando, por ejemplo, las conexiones eléctricas en los puertos?

Hemos invertido mucho, sobre todo en la parte de emisiones, separación de residuos, en barcos con gas natural licuado, que es el combustible más limpio. El objetivo a nivel de Carnival, como corporación, es llegar a emisiones cero. Pero la electrificación de los puertos es también muy importante. A día de hoy el 30% de nuestra flota está lista para ser enchufada en puerto. Estamos trabajando con el de Barcelona para que se pueda conseguir este objetivo, pero sería muy importante que lo hiciera el conjunto de puertos.

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