La gestión de RRHH en hoteles se transforma para atraer y retener talento

Para Only You, según ha detallado el director corporativo de Ventas y Marketing para marcas de lujo y estilo de vida de Palladium Hotel Group, Alfonso Pérez, “el “you” siempre ha sido el cliente como empresa customer centric que somos, pero también es nuestro personal. De hecho el pasado año destinamos importantes inversiones para cuidar a nuestros equipos, porque son la base de nuestro proyecto, lo más importante, y no les podemos fallar. Y vamos por el buen camino, ya que hubo gente que se fue y está volviendo”.

“Para la escalabilidad en el crecimiento la base son las personas que creen en el proyecto. Porque la hotelería son emociones y eso es más importante que el conocimiento técnico que puedan tener”, en opinión de Alfonso Pérez

En esta misma línea Janine Rauen, directora de Marketing y Ventas de Puro Group, ha reconocido que también en este ámbito “la industria está cambiando, y ahora son los empleados los que eligen la marca para la que quieren trabajar, en consonancia con su estilo de vida y sus valores”.

En Puro Group, como ha añadido, “trabajamos con las emociones, por lo que queremos que los empleados se sientan identificados con la marca, pero cada uno a su manera. Y que también sientan los beneficios de trabajar con nosotros, por ejemplo viviendo las mismas experiencias y sensaciones que ofrecemos al cliente. Porque ellos son los verdaderos embajadores de la marca, los artífices del boca-oreja”.

De izq. a dcha, Alfondo Pérez, de Only You Hotels; Janine Rauen, de Puro Group; Fernando Rodríguez, de SmartRental Group; y el moderador, Toni Mascaró, de eMascaró. Fuente: Hosteltur.

Fernando Rodríguez, socio fundador de SmartRental Group, ha incidido asimismo en que “no sólo las condiciones económicas son lo importante, que por supuesto, sino también el salario emocional. Para nosotros lo más importante, dado nuestro modelo de negocio disruptivo y nuestro ADN de startup, es que nuestra gente se sienta identificada con el proyecto y que tenga la suficiente autonomía para asumir responsabilidades y espacio para crear, moverse, hacer suya esa tarea o rol. Lo más importante es crear un equipo consistente e involucrado”.

¿Estandarización de procesos o más libertad al personal?

Rodríguez aboga por crecer con “un modelo muy operativo, digital, replicable y escalable; para lo que es necesario cuidar mucho la parte operativa, con procesos estandarizados muy definidos y todo protocolizado para que la gente los siga”.

Sin embargo en Only You huyen de la estandarización. En palabras de Pérez, “rompemos los estándares, no hay manuales porque no los queremos; lo dejamos en manos de las personas, a las que hemos seleccionado para que desarrollen su labor en la compañía tras un proceso de iniciación”.

En la cadena de Palladium “tenemos bien delimitado el customer journey con los puntos de contacto con el cliente, los momentos clave, en los que queremos que actúen según su personalidad porque consideramos que es más natural, más fresco. Como se identifican con la marca y tienen el mismo estilo de vida que los huéspedes, forman parte de una comunidad de clientes no estandarizados, queremos que salga lo que cada uno lleva dentro, porque ésa es la esencia de la marca”.

Al final, como siempre, en el término medio está la virtud, según ha señalado Rodríguez, quien ha apostado por “un equilibrio entre ambas visiones, con personas alineadas con una estructura para el crecimiento, pero también con margen de acción”.

Janine Rauen, con Puro Group como marca franquiciadora, también considera “importantísimo contar con una base muy establecida de operativa, diseño, estructura, etc., para proteger la marca, y comunicar esa base muy claramente de cómo quieres presentar tu marca; pero dando protagonismo asimismo a la personalidad de cada persona que trabaja en la empresa porque son ellos los que generan esa conexión con el cliente”.

Crear comunidad, el siguiente paso de la fidelización

Precisamente esa conexión con el cliente es, como ha indicado Pérez, “la mejor fidelización. Lo más importante es que el cliente se sienta parte de la comunidad porque cuando vuelve es porque se siente parte del proyecto, que ha conectado con el destino, el hotel o los empleados”.

Palladium Rewards “ha sido importante en el crecimiento de la compañía, pero la interlocución directa con los clientes en todas las fases del embudo de venta y la creación de esa comunidad se han traducido en una venta directa que en algunos hoteles supera el 50%, con entre el 40% y el 50% de media”.

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En la Comunidad Puro Beach, como ha explicado Rauen, “tenemos mucho cliente repetidor que disfruta de la experiencia de crear su propia versión de estilo de vida Puro Beach. El contacto directo offline es el que crea la experiencia de usuario diferencial. Ahora estamos dándole una vuelta a nuestro programa de fidelización, que va más allá de puntos y descuentos”.

Dentro de SmartRental, “en la oferta de alojamiento de corta estancia resulta clave que pasen cosas en los establecimientos para ofrecer a los clientes esa oferta diferencial, como la celebración de eventos culturales, exposiciones, etc., que atraigan al cliente. Y en la parte más residencial, la existencia de una comunidad es fundamental, para lo que también organizamos eventos”.