Los dos perfiles del cliente de lujo: el concienciado y el despilfarrador

Así, Álvaro Armentero, director de Transición Ecológica de Soho Hotels, comenzó comentando los importantes pasos que se consiguen con pasos aparentemente sencillos, como la reducción de caudal o el tratamiento de una parte de las aguas grises para el riego de los jardines, destacando además la importancia que en toda medida tiene el que el personal se involucre, aunque también el cliente.

En este sentido, Pedro Agudo, director adjunto del Hotel Bella Vista, habló sobre la dificultad que supone lograr “que el cliente no perciba como una falta en la calidad del servicio” el que, por ejemplo, no se le cambie la toalla a diario o la falta de botes de amenities, aspecto en el que consideró esencial que la sustitución por dispensadores incluya que estos sean de primeras marcas. También el abordar una separación de basura lógica, centrándose donde se puede hacer de modo más eficiente, como en cocina y comedores.

El presidente de la AHS, Manuel Cornax (segundo por la derecha) rodeado de hoteleros de Sevilla y también de otras provincias andaluzas. Fuente: Hosteltur.

Felipe Madurga, subdirector de La Casa del Poeta, consideró que “el problema es cómo se lo toma el cliente de lujo”. Y añadió que “hay cierto miedo a dar el paso hacia esa mentalidad sostenible sin perder calidad, ya que la reputación de un hotel depende de la experiencia del cliente final”. Madurga reconoció que la nacionalidad del huésped, que en su caso en mayoría estadounidense, influye, e incluso hay casos muy contrarios a esa filosofía, como el de un cliente VIP que estuvo pidiendo 15 toallas al día.

Por su parte, el presidente de la Asociación de Hoteles de Sevilla (AHS), Manuel Cornax, reflexionó sobre los perfiles del huésped, mencionando que “es mucho más fácil permitir a un cliente de calidad que sea respetuoso por el medio ambiente que transmitírselo a una persona con baja formación o un adolescente. Pero, curiosamente, los que tienen mucho dinero se encuentran extremadamente susceptibles a dejar sus comodidades, sobre todo si son americanos, japoneses o chinos; y tienes el sentido contrario, que es que como te venga un alemán de un nivel alto y vea que tú estás malgastando agua, que estás malgastando recursos, es el primero que va a organizar un problema”. Por ello, Cornax consideró fundamental dar a conocer que el destino y sus hoteles son respetuosos y estar atento a lo que se comunica. En este sentido, explicó cómo recientemente un periódico publicó que en Sevilla se gastaban 400 litros por cliente al día, cuando un estudio demostró que no son más de 160, aunque el objetivo deba ser reducir esa cifra.

Imagen de todos los participantes en la Jornada sobre Sostenibilidad Hotelera organizada la pasada semana en Sevilla. Fuente: Eco-one.

Por su parte, Francisca García, directora general de Casa 1800, explicó la implicación en un proyecto de reforestación que atrae a sus clientes hacia un comportamiento sostenible, ya que el ahorro de no limpiarle la habitación revierte en dicho proyecto, y que se pone en marcha en el momento de compra o el check in a través del PMS. García habló también de “la dificultad a la que se enfrentan los hoteles boutiques pequeños, en el centro histórico de las ciudades y en edificios con historia para llevar a cabo ciertas mejoras, como puede ser la instalación de paneles solares”.

Severino Bonmatí, director general del Hotel Giralda Center, se concentró en el aspecto de la comunicación, apuntando que “además de ser bueno, hay que parecerlo” y el cliente, cuando conoce lo que se está haciendo, lo valora, con lo que hay que echar mano de la creatividad para hacérselo llegar, aunque también comentó la dificultad que plantea algún tipo de viajero, como el asiático, que se informan previamente de los amenities que ofrece a petición el hotel y, “en cuanto llegan, lo piden todo”.

De su lado, Bernart Sillauren, director de Sostenibilidad de la cadena H10 Hotels, subrayó la importancia de formar e involucrar a los equipos con la ayuda de expertos externos, que ven cada día tantos hoteles y tantos casos sobre el terreno, y que el personal puedan hacer suyo el discurso, escuchando también sus iniciativas, poniendo su concienciación incluso por encima de la del cliente, aunque esta sea importante y aportan ideas. También plantear marcando una línea, “en nuestro caso es 2030, continuando con los ODS, porque es una meta a medio plazo, no es un 2050 que te olvidas, es algo que está realmente cerca, que tienes que ir dando pasos”.

Bernart Sillauren, director de Sostenibilidad de la cadenaH10 Hotels, durante su intervención en la jornada. Fuente: Hosteltur.

En una línea similar, Jesús Peral, Senior Host de Hotelatelier Petit Palace, defendió que es determinante en la transición hacia la sostenibilidad involucrar a los equipos: “Tenemos que dar un paso adelante y apostar porque nuestra propuesta de valor sea que somos hoteles sostenibles; para lo que es fundamental involucrar a todos los equipos internos para que transmitan esos valores al cliente y estos estén satisfechos al 100%”.

Félix Lobo Iglesias, director del Parador de Carmona, habló de las dificultades de emprender acciones que incluyan el uso de fuentes energéticas alternativas en edificios protegidos, como son la mayoría de la cadena Paradores de Turismo.

El director del Parador de Carmona mencionó algo que está en la mente de todos y es que, respecto a las medidas sostenibles, "hay una parte del cliente que no lo entiende y considera que lo que se está haciendo es ahorrar costes a costa suya"

Saray Castaño, directora general de Don Ramón Casa Palacio Sevilla opinó que “no solo lo valoran, sino que demandan un compromiso total por nuestra parte", un "72% de los huéspedes de gran lujo buscan hoteles por su sostenibilidad", aunque haya un porcentaje que no, ese cliente norteamericano quizá en menor medida. No obstante, afirmó, en general, el cliente de lujo "es reacio a que le quites servicios tales como la limpieza diaria de la habitación", aunque haya otras medidas que sí pueda apoyar.

En su caso, José Luis Barroso, jefe de operaciones de Casual Hoteles, remarcó la importancia de la “sostenibilidad económica del hotel”, afirmando que, “estamos convencidos de que hay que ser sostenibles, pero hay que hacer que la cuenta de resultados también lo sea, para que el negocio sea viable del todo”.

En la jornada organizada por H10 Hotels y Eco-one, en la que estuvieron presentes empresas proveedoras especializadas en aspectos relacionados con la sostenibilidad, como fueron Conecta2 y Jumadi, también participó Carmen Ortiz Laynez, delegada territorial de Turismo en Sevilla de la consejería de Turismo, Cultura y Deporte de la Junta de Andalucía, quien abrió el acto destacando que cada día que no se invierte en sostenibilidad, “es un día de retraso”. Y añadió que "el sector ha convertido este objetivo en su principal paradigma y son de agradecer esfuerzos como los que este gremio está realizando en este sentido". La delegada anunció que la Junta de Andalucía ha otorgado ayudas a ocho hoteles sevillanos para implementar medidas de sostenibilidad y están trabajando en otra serie de ayudas de más de un millón de euros para su transformación.

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