Tecnología aplicada a la experiencia F&B como estrategia diferenciadora

Impulsar la propuesta de F&B con tecnología

Ignasi Olivé propone “identificar los momentos de la experiencia del cliente donde tenga sentido enriquecerla ofreciendo un servicio F&B, sin limitarse a los espacios típicos y previsibles (restaurante, terraza, barra), sino pensar en otros momentos relevantes para los huéspedes. Por ejemplo, si hay mucha cola para el check-in, siempre se puede colocar allí un código QR para que pidan mientras esperan”.

Y ha puesto un ejemplo de resolución, precisamente con códigos QR, de una problemática inicial de uno de sus clientes, un hotel en Menorca con “una zona de piscina muy extensa” que dificultaba que “los clientes encontrasen al personal de servicio cuando se decidían a consumir”. La implantación de “autopedidos a través del escaneo de estos códigos” ha permitido mejorar “de forma inmediata” la experiencia de clientes y empleados, lo que ha revertido en “un impacto en el negocio visible desde la primera semana”.

Escoger tecnología usable y con sentido

Uno de los grandes retos a los que se enfrenta esta industria, según reconoce el directivo de de Cegid Revo, es “la elevada rotación de personal. Por esta razón, conseguir una curva de adopción y aprendizaje corta, cuando se trata de implementar cualquier solución tecnológica, es clave. El sistema que utilice el equipo del hotel debe ser tan fácil de entender como su propio smartphone, de manera que los empleados sean capaces de manejar el software de punto de venta con las primeras interacciones de su manejo diario”.

Cuanto más se acelere la adopción de la nube en España, más preparados estaremos para aprovechar la IA, aseguran desde Cegid Revo. Fuente: Adobe Stock.

La facilidad de uso, añade, “también es un factor fundamental para los huéspedes, porque los más digitalizados querrán realizar acciones por ellos mismos”. De este modo, “les dotamos de una autonomía y agilidad que agradecen y, de paso, liberamos la carga de trabajo de los equipos. Ese tiempo ganado puede emplearse, por ejemplo, en reforzar la experiencia de los usuarios más analógicos, que tienen otras necesidades y expectativas. En definitiva, hablamos de poner el foco en tareas de valor con un mayor impacto en la generación de una vivencia personalizada y diferenciadora, para que cada huésped se sienta único”.

Desconfiar de la tecnología que limita y no se integra ágilmente

La inteligencia artificial (IA) y otros avances tecnológicos, según explica Olivé, “plantean un panorama donde la innovación parece haberse democratizado y está al alcance de todos. No obstante, una mala decisión puede impedir el máximo aprovechamiento de estos nuevos recursos si, pongamos por caso, el software de punto de venta no es cloud”.

Por otra parte, según incide Olivé, “el sistema que se elija debería integrarse con las mejores soluciones del mercado (software y hardware), ya que el resultado será siempre más amplio en alcance y potencia”. Así ocurre “en los grandes proyectos” con cadenas clientes como Meliá Hotels International o Catalonia Hotels & Resorts, en los que “la integración con el PMS juega un papel protagonista. Y tan importante es hacerlo como lograrlo en los plazos más óptimos”.

Un partner tecnológico que sea punta de lanza

El experto recomienda a los hoteleros asegurarse de “tener al lado un partner tecnológico que vaya un paso por delante y que practique una consultoría honesta con valor transversal. Un partner innovador sabe escuchar, y eso es fundamental”.

Y ha puesto como ejemplo “el interés y la inquietud que detectamos en algunos de nuestros clientes por disponer de una funcionalidad de precios dinámicos para sus servicios F&B, una práctica habitual en los servicios de alojamiento. Tras un análisis, creamos un focus group con dichos clientes y ahora nos encontramos desarrollando una nueva herramienta de previsión de ventas”.

A través de machine learning, según detalla, “y del histórico de ventas asociado a diferentes factores (temperatura, precipitaciones, calendario, eventos cercanos, Google Trends, etc.), esta funcionalidad va a permitir predecir en los puntos de venta de restauración el aforo y el ticket medio en cada momento, mejorando con ello la gestión operativa. Con esta previsión se podrán planificar con mayor eficiencia cambios de precios según la demanda y el momento. También ayudará a gestionar los turnos de personal o de compras para atender al público estimado”.


Ignasi Olivé concluye recalcando que “en pocas industrias ocurre como en la hotelera, que se pase tanto tiempo con los clientes, menos en un entorno de tanta intimidad. La consecuencia natural es que se multipliquen las oportunidades de impactarles, siendo éstos mucho más permeables a valorar e interiorizar experiencias completas y positivas. Si lo combinamos con la creciente exigencia de los consumidores con relación a qué, cómo, dónde y cuándo desean consumir los servicios, observamos una clara transformación de las expectativas, donde el verbo dormir pivota ya hacia otros como relajarse, cuidarse, disfrutar y, por supuesto, comer y beber; todos ellos mucho más cercanos a la idea de sentirse en casa. Y aunque pueda resultar paradójico hablando de tecnología, ésa es la calidez que se esconde tras ella”.