Intelier crecerá en tres años un 30% en ventas con 300 nuevas habitaciones

¿Cómo confluyen nueva marca y nueva estrategia del grupo?

Consideramos que era el momento de trasladar con nuestra visión toda nuestra cultura empresarial en torno al cuidado del cliente, acumulada en esos más de 60 años de experiencia, y categorizar nuestros activos presentes y futuros en una marca que transmitiese todo eso. Lo que somos -la cercanía en la atención al cliente- con esa visión de futuro donde podamos también incorporar establecimientos que hoy no están en nuestro portfolio, pero que no dejamos de analizar, como puede ser un producto de gran lujo o un modelo quizá más estándar. Lo último que hemos lanzado ha sido el modelo de hotel-apartamento Core Suites, con el que estamos presentes en Sevilla y Valencia, que están funcionando de manera extraordinaria porque también responden a una necesidad del mercado de encontrar apartamentos de alto nivel en ubicaciones y ciudades prime. Esta marca es muy reciente, no se modifica, pero sí la enclavamos dentro del paraguas de nuestro portfolio de interior.

En cuanto a lo de dar entrada a proyectos de lujo, ¿tenéis alguno entre manos?

No, de momento estamos analizando. Con esto hay que ser muy cuidadosos y hasta que no lo tienes todo arrancado y en obras no puedes anunciarlo porque los proyectos son de medio plazo y tienen que pasar por muchas fases. Y a nosotros nos gusta comunicar lo que hay por delante cuando ya se va a materializar en breve.

¿Y sería en ciudades prime también?

Sí, sí, por supuesto. No dejamos de mirar. Actualmente estamos en Sevilla, Madrid, San Sebastián, Castellón, Valencia, Baleares y Benicassim; y estamos mirando proyectos en Córdoba, Jerez, Bilbao, Barcelona, Madrid, Valencia, etc. En estos destinos no dejamos de analizar cosas, por lo que en los dos próximos años ya puedo decir que vamos a incorporar más de 300 unidades alojativas en nuestro portfolio. Esto ya es una realidad pero lo anunciaremos cuando corresponda.

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De cara al cliente, ¿qué es lo que va a encontrar en un hotel Intelier? No sé si algo diferencial con respecto a Intur.

Nosotros queremos que siga encontrándose con el trato que damos al cliente, que es lo más valorado, siempre el personal. Tenemos la suerte de tener un magnífico equipo con muy poca rotación, un equipo de siempre que vive los valores de la empresa y los transmite al cliente. Y eso el huésped lo valora muchísimo. Entonces lo que vamos a hacer desde este mes, aparte de modificar la web, es implantar todo lo que hemos considerado que debe ser diferente en las categorías de hoteles que hemos definido para Hoteles & Resorts y Select; unos servicios distintos que el cliente tiene que percibir así, como diferentes tipos de amenities o de calidades. Tenemos un año por delante para implantarlo y la transición a veces no es inmediata en los hoteles, por lo que tenemos que ir poco a poco. Es un año de transición.

Myriam Gimeno ha incidido en que “nuestro departamento de TIC (Tecnologías de la Información y la Comunicación) tiene 20 proyectos abiertos que repercutirán en mejorar la experiencia del cliente, nuestros propios procesos y ser más eficientes”. Fuente: Hosteltur.

¿Qué ventajas competitivas ofrece esa diversificación de marcas? ¿Adaptarse mejor e hiperpersonalizar la propuesta de valor al cliente?

Efectivamente. Yo creo que las marcas cuando crecen de una manera tan diversificada tienen que trasladar al cliente lo que puede encontrar en cada tipo de hotel; esto es clave. Un cliente internacional que viaja a Sevilla y se aloja en el hotel Casa de Indias no espera, y no puede, encontrarse lo mismo que en uno de nuestros establecimientos vacacionales en Benicassim. Por eso es importante que las expectativas del cliente cuando nos visita se vean satisfechas y no se decepcione. El rebranding era un trabajo que teníamos que hacer a modo de reflexión interna, hacer cambios y luego que el cliente lo vea y valore.

Ahí la comunicación gana en importancia para trasladar esas novedades y esas características al cliente.

Sí, la comunicación con el cliente es un reto, porque sabemos que tenemos que comunicar más. Hoy en día las nuevas tecnologías también nos la facilitan antes, durante y después del viaje; y en eso estamos trabajando mucho con tecnología que ya tenemos disponible. Pero queda mucho por hacer. En general a todos los empresarios, no sólo de este sector, se nos ha penalizado mucho desde otros ámbitos, sin reconocer la gran labor de contribución al estado del bienestar que representa serlo. Y en particular al turismo, porque ningún sector como éste ha sido tan transformador y tan dinamizador de la actividad en su entorno. Por ejemplo, un hotel que pone en valor un edificio muy bonito que estaba en desuso dota de actividad una zona y todos sus servicios acompañan a este desarrollo, lo cual es muy positivo. Tenemos que comunicar mejor para darle la vuelta a esa imagen que nos han asignado y que no nos merecemos. En esta misma línea también tenemos que hacer un gran esfuerzo para atraer talento, porque la realidad es que nos cuesta captarlo.

¿Por qué?

Para mí el principal problema es ser un sector intensivo en horarios. Porque esto es lo que hay: los jóvenes hoy en día valoran mucho su tiempo libre, no es sólo una cuestión de salario, sino que quieren aprovechar ese tiempo libre para viajar…. Y los horarios en turismo son un poco traicioneros en ese aspecto. Pues habrá que adaptarse y pensar en qué podemos ofrecerles para resultar atractivos y que la gente joven quiera venir a trabajar al sector. Somos de Castellón y allí tenemos una cátedra con la Universidad Jaume I que tiene un grado de turismo, pero también extensible a otros ámbitos como el marketing, la comunicación o empresariales, para dignificar el sector y hacerles ver, contado por los propios profesionales, que estamos en un sector maravilloso, que te da muchas satisfacciones, que trabajamos para hacer feliz a la gente en sus momentos de ocio, y así animarlos a venir a trabajar con nosotros.

“La sostenibilidad económica es lo prioritario: una empresa si no gana dinero no se puede plantear otro tipo de sostenibilidad. Pero si hacemos las cosas con responsabilidad, de lo primero que nos tenemos que preocupar es del bienestar de nuestros empleados, y después de la sociedad donde estamos operando, que nos perciba como una empresa que aporta valor, además de comprometernos con minimizar nuestro impacto medioambiental y social”, según ha subrayado Myriam Gimeno

¿Cómo veis 2024?

Tenemos muy buenas expectativas. Creo que va a ser un año tan bueno como el 23 o incluso mejor porque vamos a crecer en activos. Aunque igual el RevPAR (ingresos por habitación disponible) no sube tanto como estos últimos años, pero somos más eficientes, hemos hecho los deberes. Cuando te viene una crisis te focalizas en los costes y optimizas mucho, y al final por ahí tienes un margen que se puede ver beneficiado por el previsible descenso de los costes energéticos y financieros. Éstos últimos son claves para una empresa en crecimiento como la nuestra, intensiva en inversión y por tanto con una carga financiera relevante.