El wifi gratis incrementa el gasto del cliente en los servicios del hotel

Instalar y ofrecer una red wifi premium responde a las expectativas del cliente, pero también beneficia las operaciones del hotel, según han confirmado los expertos que han asistido a la Conferencia de Tecnología de la Industria Hotelera celebrada en Minneapolis.

Y es que facilitar el acceso de alta velocidad a internet en cualquier lugar del establecimiento de manera gratuita permite al hotelero conocer mejor a sus huéspedes, incluyendo su localización, fidelización, hábitos de gasto y satisfacción.

En este “hotel digital del futuro” se pretende que el cliente pueda estar conectado a la red en cualquier momento y desde cualquier rincón, ya sean habitaciones, ascensores, el lobby, las salas de reuniones o el espacio de convenciones.

La conexión gratis a internet también permite al hotelero conocer mejor a sus huéspedes, incluyendo su localización, fidelización, hábitos de gasto y satisfacción. Imagen Shutterstock

En colaboración con su socio tecnológico Cisco Systems se instaló un sistema wifi por todo el establecimiento, de manera que los huéspedes sólo tuvieran que conectarse una vez para toda su estancia, sin tener que solicitar autorizaciones posteriores.

De este modo, además de su satisfacción, se puede reunir información sobre su comportamiento. Por ejemplo, al ofrecerle wifi gratis en el lobby o en la zona del bar se pueden monitorizar sus acciones en estos espacios a través de sus conexiones móviles y conocer así cuándo llegan al bar, cuánto tiempo están y qué es lo que están haciendo.

El acceso a internet se convierte de este modo en business intelligence. De hecho, desde que está operativo este sistema el gasto en el bar se ha incrementado entre un 25% y un 40%, según ha confirmado la directora del Hyatt Regency en Santa Clara, Dania Duke.

Engage

Pero el wifi gratuito no sólo permite aumentar el gasto del cliente en los servicios del hotel, sino también conocer sus hábitos y adelantarse a sus necesidades. Así, a través de un sistema llamado WeLink, los gestores del establecimiento pueden conocer en tiempo real qué están publicando los huéspedes en redes sociales desde el site del hotel.

Por ejemplo, recientemente la conexión se cayó en el espacio de convenciones, y el equipo responsable fue avisado por WeLink porque los asistentes estaban subiendo mensajes en este sentido a sus perfiles sociales. El problema se solucionó inmediatamente y, como destaca Duke, “los clientes tienen la sensación de que realmente nos preocupamos por atender sus necesidades”.

También puede utilizarse para ahorrarle tiempo a la hora de realizar su check-in, de manera que nada más entrar en el lobby se le puede enviar un mensaje a su dispositivo móvil para tenerlo registrado sin necesidad de que pase por recepción.

Los asistentes a la Conferencia coincidieron en señalar que la conexión móvil puede ser monetizada si se realiza correctamente. En este sentido Duke ha explicado que “el laboratorio de innovación que representa el hotel permite Hyatt medir y determinar si la tecnología tiene una fuerte capacidad para ser desarrollada en escala. Si es así, el potencial está ahí para que el jefe de innovación del Grupo considere su implantación en toda la cadena, también en función de la inversión que suponga”.

No en vano, el wifi gratis no es ni infraestructura ni amenity, sino un canal de venta, como defendía Xavier Canalis en su análisis en HOSTELTUR noticias de turismo. A pesar de ello el wifi gratis sigue siendo la asignatura pendiente de los hoteles españoles.