La digitalización de los hoteles chirría por las desigualdades

¿Qué frena la digitalización en los hoteles?

A pesar de que el 88% de las empresas de servicios de alojamiento en España realizan ventas por comercio electrónico (frente al 30% de la media española) y prácticamente todas las empresas de más de 10 trabajadores realizan reservas online, el estudio ha identificado una serie de factores que frenan la digitalización de los hoteles en diversas aéreas.

"Existe incertidumbre respecto a los resultados, a lo que se añade el exceso de oferta de aplicaciones, soluciones o software"

"Hay diversos motivos que frenan o dificultan la digitalización de los hoteles, los más destacados son el coste y la falta de formación y conocimientos específicos en las nuevas habilidades digitales de los profesionales", según indica el informe.

"Pero también existe incertidumbre respecto a los resultados. Se han recogido ejemplos de innovaciones tecnológicas que no han contribuido a mejorar los resultados porque no se había hecho una buena detección de necesidades o se habían generado unas expectativas demasiado altas. A esta incertidumbre se le añade el exceso de oferta de aplicaciones, soluciones o software, que hace más difícil la elección», explica Alba Escolà, gerente de IMANcorp Foundation.

Recepción de un hotel. Fuente: cedida

Impactos desiguales por departamentos

El informe también pone de relieve que el impacto de la digitalización es "muy desigual" en los diferentes departamentos de los hoteles.

Analistas de datos

Son los perfiles más cualificados, pero "están en las centrales de cadenas hoteleras, no en la operativa de los alojamientos".

En cualquier caso, el informe también señala que "solo un 11% de empresas de 10 a 49 trabajadores utiliza big data, porcentaje que se eleva al 39% en las empresas de más de 250 trabajadores. Se trata de una tecnología todavía poco implantada en el sector hotelero y las empresas que la incorporan usan datos generados a partir de redes sociales y en muy poca medida datos generados por sensores o dispositivos inteligentes propios".

En cuanto al uso de inteligencia artificial, "llega al 35% en las empresas grandes y se centra en el análisis de datos, la automatización de flujos de trabajo, la toma de decisiones y la identificación de personas y objetos en función de imágenes".

Recepción

El área de recepción es "la que está más digitalizada, por toda la operativa de gestión de reservas y atención al cliente".

Aquí incluso se detecta "una competencia nueva, la que se podría llamar de 'emergencia', actuar cuando los dispositivos no funcionan (por ejemplo, en el check-in)".

De hecho, "la digitalización ha permitido que unos cuantos hoteles puedan compartir recepcionista de noche, con una mayor necesidad de estas competencias de emergencia".

Además, "la automatización de tareas de recepción ha facilitado que el perfil de recepcionista tenga una dimensión más comercial de atención al cliente (upselling y crosselling), y de gestión de páginas web y redes sociales".

También se ha generado "una mayor necesidad de competencias en protección de datos".

Según apunta el doctor Rafael Merino, profesor del Departamento de Sociología de la UAB y responsable académico del estudio, "en los hoteles que tienen el perfil de conserje, la competencia en domótica (control de acceso, detectores, sensores de edificio inteligente) será necesaria en relación con la implantación de estos dispositivos".

Departamento TIC

Por otra parte, "un indicador indirecto de digitalización es si la empresa contrata especialistas en los departamentos de TIC (Tecnología de la Información y la Comunicación).

Estos empleados son los responsables del desarrollo de operatividad o mantenimiento de sistemas.

"Aquí, de nuevo, el sesgo por tamaño es muy grande: alrededor del 75% de las empresas de más de 250 trabajadores emplean especialistas TIC, mientras que este porcentaje es de solo el 31% en las empresas de 50 a 249 empleados y desciende al 8% en las empresas de menos de 50 trabajadores", indica el informe.

"En su mayoría, estas posiciones son ocupadas por hombres: solamente el 30% de los especialistas TIC son mujeres en las empresas de menos de 50 empleados y en las de más de 250, mientras, que en las empresas de 50 a 249 empleados, las mujeres contratadas como especialistas TIC son apenas el 5%".

Camareras de piso

El informe apunta a "cierta resistencia" a la hora de usar de dispositivos en este departamento de los hoteles, por diversas razones.

La primera razón es que, a pesar de que suelen utilizarse aplicaciones user friendly, "no todas las camareras de piso tienen las competencias digitales mínimas para este nivel de usuario".

La segunda razón es que "el uso de estos dispositivos puede aumentar el control de los tiempos, más vigilancia y una mayor exigencia de productividad, al reducir el tiempo medio de limpieza y aumentar el número de habitaciones por día".

La tercera razón es que, en algunos casos, "se pide a las camareras que utilicen estos dispositivos para nuevas tareas, como la comunicación rápida de objetos perdidos, tareas no reconocidas en la definición de los puestos de trabajo".

Los departamentos de recursos humanos de los hoteles se están enfrentando a serios desafíos. Fuente: Adobe Stock

Falta de personal cualificado

Según advierte Rafael Merino, "el sector de la hotelería adolece de una falta de atractivo para la incorporación de personal formado y cualificado para el desempeño de las tareas, desde los cargos directivos hasta los perfiles de menor cualificación".

De hecho, "en los estudios superiores de turismo y gestión hotelera, ha disminuido un 33% el número de alumnos de nuevo ingreso en los últimos años y prácticamente la mitad de los alumnos no acaba los estudios en los años teóricos de duración. Una de las razones aportadas para esta pérdida de atractivo es que la formación en este ámbito es demasiado genérica, y se supone que una formación más especializada o focalizada podría tener más atractivo para los estudiantes".

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