Inteligencia artificial: próximo paso en su aplicación en turismo

En la carrera hacia las super apps, ya presentes en mercados de peso como el chino, capaces de gestionar todos los trámites de viajes, compras, pagos, etc. sin necesidad de salir de ellas, avanza posiciones Google Maps. No en vano Google dispone de datos exhaustivos de las preferencias de los usuarios, “lo idóneo para personalizar el servicio”.

Charuta Fadnis, vicepresidenta sénior de Investigación de Phocuswright, durante su intervención en la Convención. Fuente: ITB Berlín.

Sin embargo a la inteligencia artificial también se le plantean retos, como conseguir la confianza del cliente, quizá el mayor desafío, según Fadnis. Para ello, la combinación de IA generativa y tecnología blockchain permite garantizar una identificación fiable de los usuarios y dificulta mucho más el uso indebido, lo que puede ser clave para genera esa confianza.

IA en Booking.com

Por su parte Glenn Fogel, presidente y CEO de Booking Holdings, aboga por “utilizar la tecnología para facilitar el viaje, seleccionar el mejor precio y si hay problemas resolverlos para que la gente esté satisfecha de cómo se ha desarrollado el proceso. La inteligencia artificial tiene aquí un papel fundamental, porque se asemeja al que ejercían hace años los agentes de viajes que conocían al cliente de toda la vida. Resulta crucial que la tecnología utilice la información de que dispone para eliminar fricciones”.

Ahora mismo, como ha reconocido, “el proceso es muy complicado y lleva mucho tiempo, cuando deberíamos aunar todos los elementos del viaje de manea sencilla y que todos los sistemas trabajaran juntos sin fricciones para que realmente funcione. Es el viaje conectado”.

Glenn Fogel, presidente y CEO de Booking Holdings, ha señalado el destacado papel de la inteligencia artificial en el sector turístico. Fuente: ITB Berlín.

Y ha puesto como ejemplo una plataforma de pagos para que el cliente abone los servicios en su moneda y con el medio de pago que prefiera, y el proveedor lo reciba en su divisa. “Antes era muy caro por los fees que había que pagar, pero ahora se puede hacer todo el proceso a un precio mucho más competitivo para cliente y proveedor, con un pequeño beneficio para nosotros, y así ganamos todos. Es un modelo win-win, aunque los reguladores no lo vean así”.

En todos estos procesos la IA tiene mucho que decir, si bien según ha admitido el presidente y CEO de Booking.com, “las nuevas tecnologías necesitan tiempo para su correcto desarrollo. Pero estamos en la pole position en su aplicación en nuestras oficinas de Amsterdam e iremos sacando nuevas aplicaciones en favor del cliente de la industria turística”. De hecho el chatbot Penny en Priceline ya ofrece respuestas a dudas y consultas al final del itinerario de compra para que el usuario no tenga que abandonarlo para resolverlas antes de reservar, lo que resulta “muy útil”.

IA en Google

Google también está trabajando, como ha avanzado Stefan Ebener, su responsable de Ingeniería de cliente, en “ofrecer una experiencia personalizada en el proceso de planificación y reserva sin fricciones gracias a la IA. El siguiente paso es completarla usando esta tecnología, pero para ello necesitamos plataformas abiertas donde estén las empresas más representativas del sector. Todos soñamos con una tipo Amazon de procesos de reservas; ésa será la próxima generación de plataformas de viajes, con una experiencia similar.

“En el proceso del viaje conectado, siempre salvaguardando la privacidad de los datos, tienes mucha información del perfil de usuario que te permite personalizar a través de la segmentación, sabiendo con antelación qué le puede interesar para ofrecérselo”, según ha puntualizado Stefan Ebener

Por su parte Michael Giangrande, responsable de Google para la industria turística y Google Cloud en Alemania, ha recalcado que con la IA “todo lo que pueda ser automatizado, lo será”, por lo que ha recomendado a las empresas apostar en su estrategia de implementación de la IA en sus procesos por los llamados “quick wins, que requieren poco esfuerzo de implantación y generan mucho impacto, para ser más rápidos en su aplicación”.

IA en Airbnb

Finalmente Dave Stephenson, director de Negocio de Airbnb, no ha dudado en señalar que “la inteligencia artificial va a transformar la forma en la que interactuamos con el mundo”. De hecho ellos ya la aplican para mejorar la experiencia del cliente en todas las lenguas con su servicio de traducción, entre otros, optimizar la eficiencia en costes y lograr que el usuario encuentre más fácilmente lo que está buscando, incrementando su satisfacción y la del anfitrión”.

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