Booking advierte: una excesiva regulación puede comprometer la inversión

Fogel ha asegurado en este sentido no entender la prohibición de la Comisión Europea de absorber eTraveli, como publicó HOSTELTUR noticias de turismo. Y es que, según sus propias palabras, “lo que hacemos revierte en la mejora del proceso para clientes y proveedores, es un win-win para todos, al facilitar el itinerario de compra de vuelos para que sea casi tan sencillo como debería”. Por ello han recurrido esta decisión y “esperamos ganar”.

No en vano, como ha recalcado, “todavía se producen fricciones en el proceso, y apoyándonos en la tecnología podríamos hacerlo mejor, optimizando el servicio, que es lo que queremos hacer, porque ahora mismo reservar un producto de avión más hotel es muy complicado y la inteligencia artificial (IA) nos puede ayudar a ello”.

Charuta Fadnis, vicepresidenta sénior de Investigación de Phocuswright, ha entrevistado a Glenn Fogel, presidente y CEO de Booking Holdings, en la Convención. Fuente: ITB Berlín.

Sin embargo ha afirmado que se encuentran con los impedimentos de una exhaustiva regulación en el Viejo Continente. Y hace una reflexión: “Si Silicon Valley destaca como el origen de tantas nuevas tecnologías no es porque sean más inteligentes. En Europa nos encontramos con una legislación muy fragmentada por países, cuando el objetivo de la Unión Europea es justamente el contrario. Si hubiera una regulación única sería mucho más fácil desarrollar nuevas innovaciones”.

En cuanto a su próxima designación como gatekeeper en la Ley de Mercados Digitales (DMA), el presidente y CEO de Booking.com ha incidido en “el tiempo, esfuerzo y energía que hay que destinar a adaptarse a cada nueva regulación, aparte de que no es gratis, sino que sale bastante caro e impide dedicar ese trabajo a otras cosas que nos permitan avanzar más rápido”.

“Los problemas que genera la tecnología son globales, pero nuestros competidores extracomunitarios no tienen que adaptarse a las regulaciones de la UE; de hecho somos la única gran compañía turística con sede en Europa que debemos cumplir con ella, pero seguiremos dando lo mejor de nosotros mismos para adaptarnos”, ha señalado Glenn Fogel

En el futuro más próximo...

Sus avances en nuevas líneas de producto responden, según ha detallado Fogel, a “qué quiere el cliente. Si lo que busca es alquiler vacacional, en Booking.com le presentamos esa oferta conjuntamente con la hotelera para que pueda comparar ambas de una manera más sencilla, lo que genera más confianza. No en vano el pasado año crecimos más rápido que los competidores porque respondemos a lo que está buscando el consumidor; si ganas es porque le das lo que quiere con el mejor servicio”.

En esta misma línea también quieren asegurarse de que el usuario “encuentra fácilmente las experiencias de las que quiere disfrutar durante su estancia, lo que tiene que ver con el viaje conectado” (Inteligencia artificial: próximo paso en su aplicación en turismo). Y ha expuesto varios casos de uso con los que el proveedor podría ofrecer un mejor servicio al cliente alojado, por ejemplo acordando establecimiento y prestador de experiencias descuentos o entrada rápida para el usuario de Booking.com, o simplemente recomendándole las mejores de las que puede disfrutar en el entorno. Esa aportación de valor beneficia a ambas partes, facilitando su contratación al consumidor”.

Ante las quejas de los hoteles por las altas comisiones de Booking.com, Fogel ha argumentado que “hace 20 o 30 años llegar a ese cliente al que el establecimiento no puede acceder por sí mismo era mucho más caro. Ahora, por un 15% de comisión disponen de un contenido traducido a múltiples idiomas para que el cliente reciba el servicio en su lengua. Ese 15% además es invisible en sus costes porque muchos hoteles nos utilizan como distribuidores de las últimas habitaciones, aquellas que no venderían de otra manera, por lo que su venta cae directamente en el área del beneficio; todo salvo ese 15%”

Ya en servicio

Booking.com está utilizando la IA en un planificador de viajes en su plataforma, basado en sus modelos ya existentes de machine learning empleados para recomendar opciones de destinos y alojamientos a millones de viajeros cada día, ahora con el respaldo tecnológico de ChatGPT. Todo para, como ha destacado su máximo directivo, “seguir desarrollando cada aspecto de la experiencia del consumidor en nuestra plataforma”.

Con esta nueva herramienta los usuarios no sólo pueden realizar preguntas relacionadas con el viaje, sino también otras más específicas. Así, pueden dirigirse al planificador de viajes con IA planteándole sus propios requerimientos, preguntarle o afinar sus búsquedas en tiempo real, y la herramienta le responderá con nuevas sugerencias en cuestión de segundos.

De este modo el planificador, por ejemplo, puede ofrecer información e inspiración de potenciales posibilidades de destinos y alojamientos, o crear itinerarios para una ciudad, país o región en concreto. En este sentido Fogel se ha mostrado convencido de que “los usuarios prefieren una única plataforma donde puedan reservar todo el viaje. Para conseguirlo queremos ofrecer soluciones inteligentes que también incorporen opciones de viaje, sistemas de pago y mucho más”.

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