Consejos prácticos para convertirse en un hotel destino

De izq. a dcha, el moderador, David Val, director de TecnoHotel; Luis Fernández, director del hotel Casa Lorenzo; Jorge Álvarez, director del Hotel Gran Bilbao; María Herrero, directora del Only You Atocha; y Ricardo Sánchez, director general del hotel Cap Negret. Fuente: Hosteltur.

Only You Hotel Atocha

Su directora, María Herrero, ha desgranado las claves para posicionar el establecimiento en un destino tan competitivo como Madrid:

• “Para poder competir en la capital, con esa oferta brutal, no puedes hacer sólo una cosa, sino una combinación de muchas. En nuestro caso, un diseño que sorprende nada más entrar, su estratégica ubicación, su gastronomía… pero sobre todo, trabajar con la experiencia, porque va en nuestro ADN: el “You” es el cliente, al que ponemos en el centro de todas las decisiones para ofrecerle una experiencia única, de manera que tras su estancia no se lleve un recuerdo sino su recuerdo. Todo gira en torno a eso, con un equipazo increíble que da cariño a todo el que entra por la puerta para que su vida sea un poco más feliz”.
• “La sostenibilidad es una cuestión de filosofía, no una acción concreta sino algo transversal, con mucho trabajo de pico y pala detrás porque hay gente en los equipos a la que tienes que convencer. Aunque si existe ese sentido de pertenencia, si está a gusto, si donde está le importa, es más fácil”.
• Ante la crisis de talento generalizada en el sector, para María Herrero el problema “no es tanto atraer como retener. Ésta es una profesión que tiene que gustarte, por lo que preferimos contratar con la mejor actitud, aunque no tenga experiencia, porque en nuestra mano está engancharle a nuestra filosofía, la pasión la ponemos dentro. Para lograrlo hay que estar mucho con ellos, preocuparse por ellos, escucharles, cuidarles y empatizar. El “You” de nuestra marca nació pensando en el cliente, pero nos dimos cuenta que tenía que ser también el equipo, por lo que en el hotel solemos hacer entrevistas a nuestros 130 empleados para saber qué echan en falta, qué les gustaría, qué proponen para mejorar su experiencia laboral”.
• “Para atraer al público local hay que ser muy disruptivo y darle muchas vueltas al coco porque en Madrid las tendencias funcionan sólo por un tiempo. Está íntimamente relacionado con nuestra filosofía de innovación y con escuchar al cliente desde todas las áreas posibles”.

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Hotel Gran Bilbao

• En el Hotel Gran Bilbao la estrategia de diferenciación, según ha explicado su director, Jorge Álvarez, comenzó con “la personalización de las habitaciones, lo que nos permitió dirigirnos a otro tipo de cliente y subir el ADR (tarifa media diaria), aunque también tenemos otras habitaciones no tan disruptivas”.
• Aplicar la sostenibilidad ha reconocido que “es complicado porque no todo el mundo es consciente de su importancia, por lo que somos nosotros los que hemos de servir de ejemplo con acciones y liderando procesos para que la gente vea que no son meras palabras”.
• “En el hotel llevamos 10 años pensando en las personas y en hacer todo por ellas y no tenemos problemas de talento. La gente nos llama porque quiere trabajar con nosotros, porque se ha fijado en nuestra filosofía y en nuestra manera de hacer las cosas. Nuestro personal es nuestra mejor herramienta de marketing, reputación y estrategia de marca. Ahora lo estamos aplicando en el Hotel Benalmádena Beach, donde hemos empezado en enero con un coach, no es formación al uso, para entender a las personas y ayudarlas, primero en lo personal y luego en lo profesional, y el índice de satisfacción del equipo está en un 9,8. Los puestos de responsabilidad se han cubierto en dos días, porque tengo muy claro lo que tengo y lo que ofrezco, y que lo voy a cumplir, por lo que no está costando completar plantillas”.
• Atraer al público local “es cuestión de generosidad, de ser un partner solidario que apoya a su entorno, colaborando con asociaciones locales, clubes deportivos de deporte base -ayudando al deporte femenino desde hace muchos años-, etc. Hemos sido generosos desde siempre y cuando hacemos algo nuevo en el hotel la gente responde, te lo devuelven con creces”.

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Hotel Cap Negret

• Ricardo Sánchez ha subrayado “la apuesta valiente de la propiedad cuando hace seis o siete años descartó el Imserso, porque si pierdes más dinero abierto que cerrado es que algo está fallando, y se enfocó en el cicloturismo para desestacionalizar, invirtiendo en instalaciones adaptadas a este nicho de demanda, aprendiendo de los propios ciclistas. Fue una apuesta valiente porque los primeros años no fueron rentables, pero apostaron por esas inversiones y las mantuvieron. Unas inversiones que eran de dos tipos: para garantizar la sostenibilidad, generando al mismo tiempo servicios diferentes”.
• “La apuesta por la sostenibilidad ha de ser transversal, apoyándote en la tecnología para ello. Tienes que creértelo e involucrar al personal, que es lo más importante pero también lo más complicado”.
• En cuanto a la crisis de talento, “la hostelería te tiene que gustar, porque cuando la gente más disfruta es cuando más trabajo tienes. Una elevada rotación de personal no es buena, tienes que cuidarlos, interesarte por ellos. En el Cap Negret todos tenemos incentivos cuatrimestrales en base a objetivos, desde el primero hasta el último. En suma, consiste en tratar a tu gente como te gustaría que te trataran, con empatía y poniéndote en su lugar”.
• El hotel es, en palabras de su director, “como la fábrica del pueblo, que tiene 22.000 habitantes censados. Por ello el volumen de trabajo que generamos se lo intentamos devolver, contratando por ejemplo proveedores locales, lo que se traduce en la creación de puestos de trabajo indirectos. También patrocinamos equipos deportivos, colaboramos con iniciativas sociales, porque no puede ganar la banca siempre e intentamos así dejar una huella positiva en el entorno y que esto siga adelante”.

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Hotel Casa Lorenzo

El director del hotel Casa Lorenzo, Luis Fernández, ha detallado cómo ha conseguido posicionarse como hotel destino en Villarrobledo (Albacete). La tecnología ha tenido mucho que ver, no en vano se ha convertido en “referente en transformación digital para hoteles pequeños”, como ha destacado el moderador, David Val. Pero sobre todo ha sido su fiel defensa del concepto de la hospitalidad, cumpliendo a rajatabla su lema de “entras como huésped y sales como amigo”:

• Esta razón de ser se ha plasmado en tres iniciativas clave: “La apuesta por la sostenibilidad, celebrando por ejemplo el primer congreso sobre el tema en Castilla-La Mancha, con mucha formación de equipos, gastronomía de kilómetro cero pero también combinada con especialidades culinarias de otros mundos; la transformación digital; y el fiel cumplimiento del concepto de hospitalidad. Poniendo en práctica esas tres claves el retorno es enorme”.
• En cuanto a la estrategia en sostenibilidad, “queremos convertirnos en agente económico dinamizador de la zona. Para ello ya somos Hotel Regenerativo Competitivo”, como publicó HOSTELTUR noticias de turismo.
• Ante la crisis de talento, “el primer paso es contratar con pasión. Porque somos todos culpables de que hoy en día no encontremos 40.000 camareros por el desprestigio de la profesión. El proceso que hemos llevado a cabo para conquistar al huésped tenemos que hacerlo previamente con el empleado: apostar por su bienestar, presumir de formación, y a partir de ahí el cliente notará la diferencia, porque equipo contento, cliente contento. Nosotros hemos montado la escuela de turismo online Casa Lorenzo Academy, con contenidos formativos del área concreta de cada miembro del personal pero también de otras, con grandes resultados”.
• “Los orígenes del hotel es un sencillo bar de carretera donde desde siempre el público local ha convivido con el global, con el que está de paso por su ubicación en un cruce de caminos muy potente. Con una propuesta para cada tipo de cliente, una concreta personalización y una correcta gestión de espacios, conseguimos una alta ocupación, pero sobre todo que el que entre como huésped salga como amigo”.

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