Por qué los hoteles deben ofrecer extras en su canal directo y cómo hacerlo

Los extras más demandados, según Mirai, son el parking, upselling de régimen, atenciones a la llegada, experiencias, gasronomía, spa y wellness, traslados, detalles románticos, servicios adicionales y para mascotas. Fuente: Mirai.

Éstas son las ocho razones por las que, según ha apuntado Pablo Delgado, los hoteles deberían ofrecer extras en su motor de reservas:

1. “Aumenta los ingresos: de media, un 1,71% del precio medio.
2. Incrementa aún más los beneficios, porque los extras suelen tener márgenes muy elevados.
3. Diferencia el hotel del resto. Los detalles marcan la diferencia, y los extras atraen a los clientes con algo diferente que no encontrarán en la competencia.
4. Hace que la propuesta de valor de la venta directa sea única frente a las OTA, con una experiencia única que el cliente no tendría en otro canal.
5. Aumenta la base de datos de clientes fieles, construyendo una relación más sólida con ellos y dotando de mayor atractivo al programa de fidelización.
6. Incrementa la satisfacción de los clientes y sus valoraciones, ya que agradecen que se les facilite lo que de otra manera tendrían que buscar y comprar en otro lugar.
7. Mejora el rendimiento de las campañas, dado que atraer tráfico a la web no es barato. Por ello cada euro que pueda aumentar la monetización lo hará también el retorno de las campañas.
8. Evita que las OTA se lo lleven, ya que Booking.com, Expedia y otras OTA ofrecen a sus usuarios extras o servicios complementarios aparte de habitaciones y el hotelero no ve ni un euro de ese ingreso incremental”.

Diez buenas prácticas para comercializar los extras

Una vez decidido ofrecer extras, el siguiente paso es “definir qué ofrecer y cómo comercializarlo con éxito. Éstas son algunas ideas:

1. Cubrir lo básico: empezar por los servicios más sencillos y demandados, preguntando a los recepcionistas: alquiler de bicis, entradas para visitas guiadas por la ciudad, algo para cenar por la noche… Toda esa información ya la tiene el hotel.
2. Ser imaginativo. Una vez cubierto lo básico, el hotelero debe pensar en otras opciones con las que sorprender a sus huéspedes, como una cena romántica, una cata de vinos o actividades al aire libre.
3. Inspirarse en lo que hacen otros, no sólo los hoteles de la ciudad, sino abrir la inspiración a cualquier establecimiento del mundo, porque los extras funcionan más o menos igual en cualquier parte.
4. Ofrecer un máximo de seis o siete opciones. Es mejor hacerlo sencillo y evitar una lista de extras demasiado larga.
5. Hacer sugerentes los extras, utilizando imágenes y descripciones atractivas que animen a los clientes a comprar.
6. Personalizar las imágenes, teniendo en cuenta que siempre es más llamativo mostrar una imagen real de lo que se está ofreciendo que una genérica, especialmente para los hoteles boutique.
7. Utilizar descripciones precisas para evitar confusiones, sin dejar ninguna pregunta sin contestar, siendo explícito sobre todo en lo que está o no incluido.
8. Fijar un precio adecuado para los extras, en función de la categoría y el precio medio del hotel.
9. Ser claro al mostrar el precio, especificando si es por persona (adulto o niño), por noche o por habitación y si los impuestos están incluidos o no. No sólo por la transparencia que exigen los huéspedes, sino porque ayudará a evitar problemas posteriores en recepción.
10. No perder el foco. Los huéspedes, en primer lugar, lo que quieren es una habitación donde alojarse y después, solo algunos están abiertos a comprar extras. El hotelero no debe molestar a los que no quieren comprarlos, pero sí permitir que lleguen al proceso de pago de manera sencilla y rápida los que sí quieran hacerlo”.

Nueve consejos para simplificar la operativa

Para muchos hoteles, como ha señalado Delgado, “la parte operativa supone un gran reto. Agilizar el proceso de venta, cobro y entrega es costoso y puede parecer mucho trabajo. Pero empezar no es tan difícil”. Éstos son sus consejos:

1. “Empezar por poco e ir abarcando más después. La clave está en la simplicidad, así que lo mejor es elegir entre una y tres alternativas sencillas que el hotelero sepa que sus huéspedes valoran. Una vez haya ganado confianza, puede empezar a probar otras opciones.
2. Asegurarse de que todos los extras se vuelcan en el PMS en los campos correctos, utilizando el campo de comentarios como alternativa para que el recepcionista no se vuelva loco.
3. Elegir extras con un margen alto, porque los productos o servicios que dejan poco margen pueden ser arriesgados para el negocio y no merecen la pena.
4. Pensar en extras de larga duración, descartando la comida porque se estropea rápidamente.
5. Si el hotel dispone de restaurante puede aprovecharlo, por ejemplo para ofrecer fruta o una tabla de quesos como extra.
6. Revisar las ventas periódicamente y hacer cambios, manteniendo los extras que estén funcionando bien y descartando los que no.
7. Intentar pagar al proveedor sólo cuando el cliente lo haya hecho, por ejemplo para sesiones de spa o masajes, que son buenas alternativas.
8. Ajustar las políticas de cancelación, porque las tarifas no reembolsables son mucho más fáciles de aplicar a la hora de vender extras, pero el hotelero debe asegurarse de que el cliente pueda cancelar el extra en caso de que cancele la habitación.
9. Incluir al proveedor en el proceso de reserva automatizando la comunicación con él, de manera que reciba una notificación cuando se produzca una nueva compra o la cancelación de un extra.

La información de referencia está disponible en el blog de Mirai.

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