Reto en sostenibilidad: cómo hacerlo tangible para implicar al cliente
Los hoteles deben aunar fuerzas con sus grupos de interés por un objetivo común
Publicada 16/04/24
- Losada: “Si la operativa hotelera reporta beneficios al entorno -medioambientales, económicos y sociales- le favorece permanecer en destino”
- La mitad de los consumidores españoles desconfía de los productos sostenibles y el 70% no sabe qué lo es y qué no, según Nayara Fuentes
- “Debemos comunicar al cliente nuestras iniciativas en sostenibilidad porque está ávido de información”, como ha recalcado Águeda Areilza
El gran reto que se les plantea a muchas cadenas hoteleras, y empresas turísticas en general, en su estrategia de sostenibilidad es cómo comunicárselo al cliente para hacerle sentir partícipe de ese compromiso. Así lo han reconocido los participantes en la mesa sobre “La importancia de la comunicación sostenible en turismo: transmitiendo valores y motivación para la sostenibilidad”, celebrada en las jornadas de “Innovación, digitalización y sostenibilidad” de Hosteltur Academy, AEHM (Asociación Empresarial Hotelera de Madrid) y la Dirección General de Turismo y Hostelería de la Comunidad de Madrid.
Para Bernardo Losada, director comercial de Sercotel Hotel Group, el desafío pasa por “cómo transmitírselo al cliente, que muchas veces no percibe esos valores de sostenibilidad en la operativa del hotel, como el uso de energías renovables para reducir las emisiones de CO2 o las medidas de optimización del consumo de agua en los grifos. Pero debemos comunicárselo también para hacerle corresponsable y que aporte así su granito de arena, para conseguir sacar la mejor versión de cada uno de nosotros”.
En opinión de Águeda Areilza, directora de Desarrollo corporativo y responsable de Sostenibilidad de Paradores, “hay que saber transmitírselo al cliente, hacerlo tangible, dar visibilidad a todas las iniciativas sostenibles para que lo comprenda y se hagan corresponsables del mensaje, porque al fin y al cabo pueden convertirse en los grandes embajadores de nuestra marca o grandes detractores”.
Esa labor recae en el personal que, según ha destacado Areilza, “es el que debe informar al cliente, por lo que previamente hay que llevar a cabo una labor interna de sensibilización para explicarle el porqué de la estrategia”.
Y es que, como ha subrayado Nayara Fuentes, responsable de Sostenibilidad de Nespresso, “todos debemos remar juntos -hoteles, proveedores e instituciones públicas- ante el reto de seguir mejorando y seguir comunicando, siempre de forma humilde y transparente: esto es lo que hago y esto es lo que puedo mejorar para inspirar”.
Cómo comunicar
Losada ha explicado en este sentido que en Sercotel “lo comunicamos holísticamente en todos los canales disponibles, ya sea a través de la televisión en la habitación, con mensajes en la app, en redes sociales, en nuestra web, etc. Pero siempre evitando generar expectativas si luego no vamos a poder cumplirlas. Apostamos más por ir poco a poco cumpliendo pequeños retos”.
“Con los problemas de sequía en Cataluña -en Barcelona tenemos más de 10 hoteles- informamos al cliente para que sea corresponsable y ayude en las medidas adoptadas para ser más eficientes en consumo de agua”, según ha informado Bernardo Losada
En el servicio que Nespresso presta a los hoteles también incluyen, como ha detallado Fuentes, “material de comunicación para ayudar a los hoteleros a transmitir su labor en este ámbito a los huéspedes, utilizando para ello todos los canales disponibles, con el fin de hacer partícipe al cliente”.
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