Sabre: "El upselling no debe verse solo como una venta adicional"

¿Considera que los hoteles independientes tienen más dificultades para digitalizarse que las cadenas?

Sin duda, los hoteles independientes encuentran más dificultades para adaptarse a la digitalización en comparación con las grandes cadenas. La razón principal es la limitación en recursos y acceso a tecnologías avanzadas, lo cual tiende a impactar más significativamente a las cadenas con menor infraestructura. La digitalización es crucial para la visibilidad y competitividad en el mercado actual, porque permite operaciones eficientes, y también mejora la experiencia del cliente desde la reserva hasta después de la estancia.

Guy Barnes, director de Ventas de Sabre Hospitality para Europa. Fuente: Sabre

Ahora, los hoteles independientes pueden personalizar la experiencia del cliente a través de la digitalización, algo que anteriormente solo era alcanzable por las grandes cadenas, aprovechando los datos para anticipar las necesidades y preferencias de los huéspedes. En un mercado donde los consumidores esperan cada vez más que sus experiencias de viaje sean convenientes y personalizadas, esta adaptación es crucial.

"En un sector competitivo, la capacidad de un hotel para reconocer y satisfacer las preferencias individuales de sus clientes puede marcar una diferencia significativa"

¿Cómo pueden competir los hoteles independientes en reservas online y servicio personalizado?

Actualmente, la personalización se ha convertido en una expectativa estándar del consumidor, los hoteles independientes tienen una excelente oportunidad de destacarse ofreciendo servicios personalizados. Esto se refleja no solo en una experiencia del cliente mejorada, sino también en una mayor lealtad y la probabilidad de visitas repetidas, cruciales para la generación de ingresos.

La implementación de tecnologías que permiten tal personalización, como los programas de tarjetas de regalo, puede ser una estrategia efectiva y relativamente sencilla. Las tarjetas de regalo no solo son fáciles de implementar, sino que también generan ingresos incrementales significativos. Estos programas capitalizan la creciente preferencia del consumidor por experiencias personalizadas en lugar de bienes materiales, permitiendo a los hoteles ofrecer opciones más allá de la habitación estándar.

Los datos indican que el 75% de los receptores de tarjetas de regalo tienden a gastar un promedio de $38 más que el valor de la tarjeta al canjearla, representando una valiosa oportunidad para aumentar el gasto promedio por huésped y mejorar la diferenciación de marca.

¿En qué servicios del hotel considera que tiene mayor cabida la inteligencia artificial?

La IA tiene un potencial significativo para cambiar varios aspectos de la industria hotelera. Puede extender su aplicación desde personalizar la experiencia del cliente hasta optimizar los procedimientos operativos.

"La personalización del servicio es un área clave donde la IA está comenzando a tener un impacto considerable"

Con tecnologías de aprendizaje automático, los sistemas de IA pueden analizar las preferencias y comportamientos de los huéspedes para proporcionar recomendaciones y servicios personalizados que pueden mejorar significativamente la satisfacción del cliente y la experiencia general durante su estancia.

El ‘upselling’, además de una práctica que mejora los resultados del hotel, ¿es cada vez más apreciado por los huéspedes?

Aunque tradicionalmente se ve el 'upselling' como una estrategia para mejorar los ingresos del hotel, es cada vez más apreciado por los huéspedes cuando se implementa de manera estratégica y personalizada. El upselling no debe verse solo como una venta adicional, sino como una oportunidad para enriquecer la experiencia del huésped ofreciendo opciones y servicios que realmente agreguen valor a su estancia.

Las estadísticas de la industria respaldan la efectividad de estas estrategias de 'upselling' personalizadas. Por ejemplo, los hoteles que utilizan tecnologías avanzadas para personalizar sus ofertas de 'upselling' basadas en las preferencias individuales de los clientes han visto aumentos significativos en la satisfacción y lealtad de los clientes.

"Los datos de estudios recientes indican que las ofertas personalizadas no solo aumentan las tasas de conversión, sino que también pueden llevar a un aumento notable en los ingresos"

Además, la personalización en el 'upselling' fomenta una percepción positiva entre los huéspedes, quienes sienten que el hotel comprende y valora sus necesidades individuales. Esto no solo mejora la experiencia durante su estancia, sino que también aumenta la probabilidad de que los huéspedes elijan el mismo hotel para futuras visitas, mejorando así la retención de clientes y generando una fuente de ingresos más estable y predecible para el hotel.

¿Es la personalización una clave de futuro para la hotelería?

Sí, la personalización es definitivamente una clave para el futuro de la hospitalidad, particularmente en términos de retención de clientes y crecimiento de ingresos. Según datos de McKinsey, una consultora de gestión con sede en Londres, cuando los consumidores reciben ofertas personalizadas, es más probable que realicen compras, lo que se traduce en un crecimiento significativo de ingresos para las marcas.

"El 71% de los consumidores espera que las empresas proporcionen interacciones personalizadas, y el 76% muestra frustración cuando esto no ocurre"

Además, McKinsey revela que el 76% de los consumidores es más propenso a considerar compras de marcas que personalizan, y aquellas empresas que logran un crecimiento de ingresos por encima del promedio informan que el 40% de sus ingresos proviene de la personalización. Esto subraya la importancia de adaptar los servicios y productos a las necesidades individuales de los clientes en la industria hotelera.

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Finalmente, la implementación efectiva de la personalización puede fomentar la lealtad a largo plazo, con el 78% de los consumidores más inclinados a realizar compras repetidas de empresas que personalizan su enfoque hacia ellos. Esta tendencia no solo mejora la experiencia del cliente durante su estancia, sino que también optimiza el rendimiento financiero del hotel.