¿Están eligiendo bien a sus clientes los hoteles de mayor categoría?
A más categoría, más satisfacción, lo que pone en duda que el cliente de hotel de lujo sea más exigente
Publicada 19/04/24
- Los resultados reflejan un menor nivel de exigencia por parte de los clientes en los hoteles con más estrellas
- Se pone así en duda la teoría de que las expectativas son más altas en función de la categoría del establecimiento
- Los hoteles de categoría superior podrían aspirar a un consumidor más exigente y dispuesto a pagar más
Keytel y Braintrust Consulting Services han analizado en su “Observatorio de la hotelería independiente en España” la correlación entre promesa de experiencia y valoración, determinando que cuantas más estrellas posee el hotel mejor puntuación obtiene por parte de los clientes.
Estos resultados reflejan un menor nivel de exigencia en los hoteles con más estrellas, poniendo en duda la teoría de que las expectativas del cliente son más altas en los de mayor categoría. Esto podría deberse a una selección errónea de tipología de clientes por parte de dichos establecimientos, ya que, atendiendo a este hecho, podrían aspirar a un consumidor más exigente y dispuesto a pagar tarifas superiores.
Otros factores que podrían incidir en este resultado son:
- Un posicionamiento indebido de precios a nivel general.
- Una propuesta de valor deficiente en los hoteles de menor categoría.
- Un estado excesivamente deteriorado de las instalaciones de estos últimos.
En todos los casos se confirma la necesidad de revisar la estrategia de precios en los hoteles independientes, vinculando la tarifa a la calidad, ya que el cliente está dispuesto a pagar más cuanto mejor es la percepción del establecimiento.
La opinión de los expertos
Los expertos entrevistados coinciden en que la clave puede estar en la posible elección de una tipología errónea de huésped y en las expectativas de este target “inadecuado” sobre el hotel. Respaldaría así la dificultad de muchos de gama alta para captar al cliente de lujo, llegando a huéspedes que no corresponden con su nicho natural.
Asimismo reconfirman que la correlación entre promesa de experiencia y número de estrellas es algo natural, propia de los servicios, la atención y los estándares de un hotel de alta categoría
A este respecto destacan el desconocimiento que muchos de los usuarios de hoteles de 5 estrellas tienen de los servicios que ofrece un establecimiento de esta categoría. Esto provoca que tengan la misma exigencia para esta tipología de hotel que para otros de categoría inferior y que, por tanto, su valoración de los alojamientos de gama alta sea superior.
Otras conclusiones de este estudio de Keytel y Braintrust:
- Hoteles independientes: pros y contras en su propuesta de valor
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