Las agencias de viajes no aprovechan los canales online como vía de atención al cliente

El estudio evaluó el uso de los canales online en el área de atención al cliente entre 10 compañías de viajes ubicadas en el Reino Unido, como parte de una investigación más amplia en 100 empresas. Los canales analizados fueron el correo electrónico, las webs y las redes sociales.

De todas las vías de comunicación online con sus clientes, el correo electrónico fue el que se mostró menos eficiente. El informe concluye que solo el 30% de las peticiones recibidas a través del correo electrónico obtuvieron respuesta. Por su parte, la atención vía web fue mas efectiva (63%), y ha aumentado desde el año pasado (54%), aunque dista mucho todavía para ser total. uno de cada tres clientes que recurrió a la marca a través de su web se quedó sin respuesta

Si bien el informe se realizó sobre empresas ubicadas en Reino Unido, otros estudios relacionados apuntan que la tendencia parece extenderse a otros países y regiones con gran movimiento turístico. No obstante, en comparación, la calidad del servicio en este sector supera a la media.

El peor dato que se extrae de este análisis es que las empresas no atienden debidamente las peticiones recibidas a través del correo electrónico. Si el año pasado la mitad de ellas quedaba sin respuesta, este año únicamente una de cada tres fue atendida. Además, el tiempo de respuesta también se dilató. La empresa menos eficaz tardó cinco días en contestar, un plazo más que excesivo, sobretodo teniendo en cuenta que existe la posibilidad de que el viajero tuviera pensado viajar en breve. Por su parte, el récord de agilidad en la respuesta fue de 19 minutos.

En cuanto a las redes sociales, las compañías de viajes están presentes pero no las utilizan como vía de atención al cliente. El estudio indica que ocho de cada 10 empresas ha desarrollado su presencia online en Facebook o Twitter, un aumento considerable desde 2011 (30%). Sin embargo, ninguna de estas organizaciones daba muestras de que utilizara sus canales sociales como vía para atender a los clientes.