Claves para estar al día en implantación de nuevas tecnologías
Los expertos abogan por potenciar la colaboración público-privada y con el ecosistema
Publicada 12/06/24
- Amadeus, con 1.000 M de inversión en tecnología al año, trabaja en aplicar realidad extensiva al inicio del customer journey (inspiración)
- Lenovo: “La IA nos va a permitir ser más productivos y creativos, pero como toda tecnología, necesita regulación, aprendizaje y ética”
- Huawei: “El miedo a la inversión, a perder el tiempo con tecnologías que no funcionen y el toque humano son las tres barreras para avanzar”
Ante la avalancha de nuevas tecnologías que irrumpen en nuestra actividad diaria, muchas de ellas con una corta esperanza de vida, los expertos recomiendan, en palabras de Diego Heredia. vicepresidente ejecutivo de Estrategia corporativa de Amadeus, “invertir de forma progresiva y sostenible, siguiendo la inclinación natural de cada empresa. No puedes pasar de no ser digital a ser un maestro de la inteligencia artificial (IA) generativa. Antes tienes que establecer los fundamentos de cómo vas a ir adoptando y rentabilizando esos avances”. Heredia ha participado en la mesa redonda que, con el título de “La tecnología que viene; ¡Ojo spoiler!”, se ha celebrado en el marco del ITH Innovation Summit. Junto a él han intervenido Marta Ruiz, directora de Producto y Experiencia de cliente de HBX Group (antes Hotelbeds); Patricia Núñez. directora de Producto y Operaciones de Lenovo Iberia; y Carlos de la Horra, responsable de Tecnología de soluciones ópticas de Huawei; con Manuel Molina, editor y director de Hosteltur, como moderador.
La elección de las tecnologías relevantes, según ha aconsejado Marta Ruiz, “debe depender de la estrategia claramente trazada y de los problemas a los que se enfrentan y quieren solucionar, además de calcular el retorno para ver qué pueden aportar. Porque ante todo tiene que ser una tecnología viable, con la que poder realizar pruebas de concepto, experimentar, incluso fallar para después levantarse. Ahora debemos sentirnos afortunados con respecto a hace unos años, al disponer de herramientas para experimentación y mostrar lo que podemos lograr”.
“La IA ya la utilizábamos antes, pero en el back stage y ahora la tenemos frente a nosotros, en nuestros móviles; lo que está cambiando es la adopción masiva y la extensión de los casos de uso para ver qué funciona y qué no, con lo que la rueda de aprendizaje se acelera cada vez más”, según ha constatado Diego Heredia
Para Carlos de la Horra “la aplicación de la IA es un proceso natural, consecuencia de los procesos de digitalización y cloud computing que ya han implantado muchas empresas; empresas que ahora tienen que adaptar su infraestructura para prepararla para ese caudal de información, con el suficiente ancho de banda y en tiempo real cuando haya mucho usuario conectado. Necesitan por tanto esa tecnología para solucionar sus problemas pero siempre con una infraestructura lista, y la IA ayuda a optimizar los procesos que van por encima”.
Para poder acometer, como ha añadido, “esas grandes inversiones necesarias para procesar tanta información y tan rápidamente para ofrecer una experiencia de cliente de calidad con una mayor personalización y la toma de mejores decisiones, se impone más colaboración público-privada y entre el ecosistema para avanzar en innovación y acercársela al cliente”.
En esta misma línea Patricia Núñez apuesta por “una nube híbrida público-privada también con lo local, de manera que te permita gestionar los temas relativos a tu empresa con tus datos en tu propio dispositivo para que vaya aprendiendo de tu comportamiento y se anticipe a tus necesidades. Todo esto se verá reforzado con los dispositivos con IA”.
Cómo adaptarse a los distingos segmentos de demanda
Pero todo ello además debe adaptarse a cada segmento de demanda. En HBX “identificamos las diferentes tipologías de clientes para ofrecer una experiencia única para cada perfil gracias a la tecnología, ya sean contenidos, productos, reglas de distribución, etc. Buscamos esa hiperpersonalización porque el cliente ya no quiere ser un número”.
De este modo, según ha explicado Marta Ruiz, “buscamos casos de uso muy concretos con grupos muy reducidos de clientes para saber cómo responden. Estamos especialmente interesados en la Generación Z porque, además de ser los que vienen, gastan un 10% más y disfrutan de estancias más largas; exigen un nivel de personalización muy elevado y hacen muchas reservas de último minuto, por lo que les ofrecemos productos integrados que puedan comprar en un único punto y trabajamos con ellos para personalizar su experiencia completa”.
Cada nicho de demanda, como ha puntualizado, “tiene su biorritmo y no puedes dejar a ninguno aparte; tienes que adaptarte a cada grupo utilizando los datos para entender su comportamiento y mostrarle los productos más idóneos para que reserve. Porque la experiencia personalizada pasa por el journey completo, por todas y cada una de sus fases”.
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