Turismo Social: "Hemos sido objeto de una campaña malintencionada"

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¿Qué balance realiza del último año de gestión de todos los lotes de los viajes del Imserso?

Hacemos un balance muy positivo de la temporada, a pesar del retraso que hubo en la adjudicación del programa en esta edición, que perjudicó notablemente la coordinación y el inicio de los viajes, lo cierto es que hicimos un gran esfuerzo para poder comercializar e iniciar los viajes en un tiempo récord.

"Hemos conseguido que viajaran más del 90 % de los usuarios entre los meses de noviembre a junio, además de conseguir una valoración muy positiva y unos elevados niveles de satisfacción por parte de nuestros clientes"

Tenemos que tener en cuenta la complejidad de un programa en el que en cada temporada se gestionan cientos de miles de desplazamientos, millones de pernoctaciones e intervienen cientos de proveedores de servicios diferentes que hay que coordinar; lamentablemente, en un número tan elevado de viajes, a veces pueden surgir imprevistos, que, aunque en esta edición se han reducido frente a años anteriores, somos conscientes que tenemos que seguir minimizando y trabajando para gestionar de forma más rápida y eficiente.

En nuestra organización la prioridad siempre ha sido alcanzar la máxima satisfacción del cliente, para lo cual, es fundamental reducir al máximo las incidencias que afectan a los viajeros.

Beatriz Varela es la nueva directora general de Turismo Social. Fuente: Ávoris

¿Cuál es el grado de satisfacción de los usuarios?

Las encuestas realizadas a los participantes del programa nos han confirmado un elevado grado de satisfacción de los usuarios, superior al 94 %, este es un dato muy positivo para todos, además, es muy relevante que más del 98 % de quienes han viajado quieran volver a depositar su confianza en nosotros y nos manifiesten su interés en volver a hacerlo la próxima temporada.

A pesar de esto, en Turismo Social no nos conformamos con estos datos y seguimos trabajando para mejorar aún más estas cifras y conseguir unos niveles de satisfacción plena de nuestros clientes la próxima temporada; para ello ya hemos contactado con los mejores proveedores y alojamientos de calidad de cada destino, que nos permitan ofrecer propuestas atractivas para nuestros viajeros de la próxima temporada.

Al haberse aprobado la prórroga de la licitación de los viajes del Imserso en mayo, ¿considera que podrán comenzar a comercializarse y realizarse en fecha?

Haber recibido a tiempo la notificación de la prórroga es una excelente noticia y no solo para nosotros, sino para todos los participantes del programa, compañías de transporte, alojamientos, organizadores de excursiones, seguros etc., porque esto nos permite trabajar en la elaboración de los programas con tiempo suficiente para garantizar el inicio de la comercialización en el mes de septiembre y que los usuarios puedan empezar a viajar y disfrutar de los viajes desde mes de octubre de 2024 hasta junio de 2025.

Según ha trascendido, al prorrogar la programación Ávoris se ha comprometido a introducir una serie de mejoras y cumplir condiciones establecidas en los pliegos. ¿Cuáles son esas mejoras y condiciones?

Este es un programa muy complejo y delicado y es algo que todos debemos tener en cuenta; intervienen multitud de proveedores, destinos, personas, medios de trasporte, etc.; es responsabilidad de todos trabajar juntos y de manera coordinada para mejorar cada año, le garantizo que todo el equipo de Turismo Social está absolutamente implicado en la mejora constante de nuestros servicios con el objetivo de incrementar el grado de satisfacción de los usuarios.

"Estamos convencidos que, al disponer esta temporada de un plazo adecuado, optimizaremos la organización de los viajes y, por supuesto, vamos a seguir trabajando para mejorar la experiencia de nuestros clientes"

Además, esto no lo vamos a hacer solos, sino que contamos con el apoyo y el compromiso de todos nuestros proveedores, que han realizado un gran trabajo esta temporada y que, a nuestro lado, van a seguir trabajando para mejorar algunos aspectos.

¿Qué novedades se agregarán al programa de viajes del Imserso para 2024-2025?

Todos los cambios que se pueden hacer en esta temporada tendrán el objetivo de mejorar el servicio, en muchos casos mediante inversiones y la puesta en marcha de nuevos desarrollos tecnológicos que optimizarán los procesos, todo ello encaminado siempre a la mejora de la experiencia de nuestros viajeros.

¿Qué valoración realiza de la aparición de una plataforma fake sobre los viajes del Imserso?

Este año hemos sido objeto de una clara campaña malintencionada y es lamentable que esto haya sucedido. Afortunadamente, todo esto de la plataforma falsa se supo que era un burdo montaje que procedía de personas vinculadas a otros ofertantes.

"Que se produzcan estas malas prácticas es absolutamente reprobable y confiamos que cesen definitivamente esas campañas"

Porque de esta forma están creando un perjuicio y deteriorado el prestigio de un programa que tiene innumerables beneficios sociales para nuestros pensionistas y que es muy positivo para las empresas del sector turístico, ya que permite mantener el empleo en temporada baja e impacta positivamente en toda la cadena de suministro, al reducir la estacionalidad.

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¿Cómo se están desarrollando las relaciones con el Imserso?, ¿se realizan reuniones de seguimiento?

La relación con el Imserso, como no podría ser de otra manera, es fluida y muy correcta; estamos en contacto permanente con los técnicos y mantenemos reuniones de seguimiento periódicas para tratar todos los aspectos que afectan a los viajes y a la ejecución del programa, siempre con el objetivo común de ir mejorando entre ambas partes.

"Para mejorar, partimos de la base de las sugerencias que nos aportan los cientos de miles usuarios del programa con los que también mantenemos un contacto continuo y encuestamos a la finalización de todos y cada uno de los viajes"

Desde su experiencia, ¿cómo ha evolucionado el perfil de los usuarios de los viajes del Imserso desde sus inicios hasta ahora?

En una palabra, mucho, aún diría, muchísimo. El programa ya ha cumplido 30 años y hoy en día, una persona de 65 años tiene mucha vitalidad y ganas de pasarlo bien y de disfrutar viajando. Los jubilados y pensionistas que participan en los viajes tienen un mayor nivel cultural y esto influye sustancialmente en sus hábitos y en sus expectativas.

Viajeros del Imserso. Fuente: Hosteltur

Todo lo anterior, influye también en que demanden cada vez más y mejores servicios de los que son conocedores, al disponer de un mayor acceso a la tecnología, dispositivos digitales y redes sociales; en las que además comparten sus inquietudes y nos demandan nuevos servicios y experiencias.

¿Qué supone para usted asumir la dirección de Turismo Social? ¿Qué cambios introducirá en la dinámica de la empresa?

Liderar el equipo del que formo parte desde que prácticamente se iniciaron los viajes del Imserso hace 30 años es un enorme reto. Mis predecesores han sido grandísimos profesionales de los que he aprendido una buena parte de lo que sé y a los que estoy profundamente agradecida por la confianza y oportunidades que fueron dando a lo largo del tiempo. Insisto, es un gran reto profesional.

"He crecido en Turismo Social y asumo este cargo con una gran ilusión y consciencia de la enorme responsabilidad que conlleva"

Afortunadamente me tranquiliza saber que cuento con el mejor equipo de profesionales para este cometido, que además de estar genuinamente implicados en el proyecto, tienen un enorme talento y capacidad de trabajo.

Entre mis principales prioridades en este momento y, gracias al esfuerzo y a la inversión que ha realizado nuestro grupo en Turismo Social, se encuentra la implantación de nuevos sistemas tecnológicos que nos permiten optimizar los procesos operativos y de gestión y que están contribuyendo a la mejora de la experiencia de nuestros clientes.

En su opinión, ¿cuál es el futuro de los viajes del Imserso en el medio plazo? ¿Se deben modernizar?

Todos tenemos muy claro que los viajes del Imserso son una gran iniciativa en la que nuestro país ha sido pionero y que somos muy afortunados de contar con un programa de estas características que aporta numerosos beneficios, tanto desde el punto de vista social como económico; gracias a este programa muchas personas mayores y pensionistas tienen acceso a viajar y disfrutar de unas merecidas vacaciones.

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Estos viajes, además de mejorar su calidad de vida, apoya a la economía, manteniendo el empleo directo e indirecto en zonas turísticas y por lo tanto deben continuar realizándose, por supuesto, modernizado y adaptado a las demandas de los mayores a lo largo del tiempo y escuchando a todos los sectores implicados. Claramente se pueden seguir aportando mejoras y actualizaciones del programa que garanticen su éxito en el futuro, para que podamos seguir contando con el mejor programa social del mundo.