Canarian Hospitality: "La digitalización es parte de nuestro organigrama"

¿Por qué es importante para Canarian Hospitality la digitalización de sus procesos operativos y de atención al cliente?

La digitalización es una pieza más de nuestro organigrama, con la que debemos interactuar de modo constante. Me gustaría explicar su importancia a través de tres vértices. El primero es que nuestras marcas propias están dirigidas a nuevas generaciones de nativos digitales: MYND-millenials y Sholeo-Z. La digitalización forma parte de uno de nuestros pilares, la innovación, y, por ello, también de nuestra identidad. Es algo natural, que nuestros clientes esperan encontrar y experimentar al visitar nuestros establecimientos.

Óscar Palacios, director de Operaciones y Desarrollo de Canarian Hospitality. Fuente: Canarian Hospitality

En segundo lugar, porque facilita el trabajo a todas las personas que forman parte de Canarian Hospitality. Entendemos que debemos dotar a nuestra plantilla de las mejores herramientas tecnológicas que existan, y para ello contamos con una excelente consultoría externa que nos asesora en cada paso que damos.

Y, por último, porque debemos cuidar también a nuestros proveedores e inversores, para los que la eficiencia en las operaciones es clave. Digamos que la digitalización de procesos nos da la necesaria agilidad y adaptabilidad para reaccionar a las nuevas circunstancias que puedan presentarse en el mercado.

¿Qué tecnologías específicas se han implementado hasta la fecha y se proyecta poner en marcha en el futuro para mejorar la experiencia del cliente en los hoteles de la compañía?

Puedo poner algunos ejemplos, pero creemos en la evolución constante de la tecnología e innovación como parte de la dinámica de nuestra compañía. Es como si en Canarian Hospitality fichásemos al mejor director financiero del mundo, al “Messi” de las finanzas, y lo encerrásemos en un despacho, sin ninguna interacción con el resto de sus compañeros, convirtiendo a ese activo en la inversión más inútil que pudiéramos realizar. Creo que eso es lo que pasa muchas veces con los departamentos de I+D+i de muchas empresas turísticas. No se evalúan desde fuera ni interactúan, y, por ello, grandes inversiones en tecnología acaban tirándose a la basura.

Óscar Palacios: "Los departamentos de I+D+i de muchas empresas turísticas muchas veces no se evalúan ni interactúan. Por ello grandes inversiones en tecnología acaban tirándose a la basura"

Bajo ese prisma hemos pensado en ponerle nombre a ese nuevo empleado, a ese cajón tecnológico, y lo hemos llamado CHOTCLOUD (Canarian HOspitality Technology CLOUD). Con él hemos empezado a recorrer todas las áreas de contacto en las que participan nuestros clientes con nosotros y en las que participamos nosotros internamente. Hemos partido del sistema de pre-check-in y check-in digital en nuestros establecimientos, para hacer un recorrido por nuestro CRM y nuestro GUEX1080, que a su vez se integra con nuestro PMS, y que nos permite tener una visión 360º de lo que el cliente espera, usa y desea, para consolidar todo ello en un ERP inteligente de última generación que nos ha permitido digitalizar todo el proceso de compras, facturación, almacén y todas las tareas administrativas, con el objetivo de que nuestros directores tengan una visión completa de cómo se comporta el negocio día a día.

CHOTCLOUD está integrado en todas las áreas en las que participan los clientes. Fuente: Canarian Hospitality

¿Cómo han afectado, hasta la fecha, estas tecnologías a la eficiencia operativa de los establecimientos y a la satisfacción de los empleados?

Somos una empresa joven, con apenas tres años de vida, por lo que nuestro compañero CHOTCLOUD aún está en fase de desarrollo. Aun así, hemos conseguido que nuestros clientes nos valoren muy bien. Su construcción se ha hecho reuniendo diversas herramientas tecnológicas, y para ello hemos contado con la ayuda de empresas externas como Suitech o Nethits, pero con el objetivo claro de poder desenganchar cualquier eslabón de ese pequeño Frankenstein: si vemos que algún apartado se puede mejorar, o se ha innovado más rápido de lo que esperábamos para humanizar aún más a ese compañero con inteligencia artificial, lo iremos dotando cada día de mayores atractivos. Nuestros clientes internos y externos valoran altamente todo el esfuerzo que estamos realizando en este sentido.

¿Podría describir algún caso de éxito en Canarian Hospitality donde la digitalización haya mejorado la experiencia del huésped?

Diría que hay muchos casos de éxito, que varían en función de cada cliente y sus expectativas, pero desde Canarian Hospitality siempre ponemos en el centro a nuestros equipos, así que creo que debemos destacar especialmente el trabajo que viene desarrollando el departamento de Finanzas, desde el nacimiento de la compañía, en la implantación y desarrollo de nuestro ERP, y con la mejora de la facturación digital que permite a nuestros equipos el poder, desde cualquier dispositivo, conectar con nuestros proveedores y realizar pedidos de forma inmediata, gestionando la entrega, el almacenamiento y el pago con un completo control de todo el proceso.

Podríamos también hacer mención a todo el proceso de check-in que hemos desarrollado junto con el equipo de Lean, gracias al cual nuestros huéspedes tienen la posibilidad de que el engorroso proceso de llegada a nuestros establecimientos se gestione en menos de dos minutos.

¿Qué estrategias omnicanal se aplican y cuáles se están explorando para mejorar la comunicación con los huéspedes durante su estancia?

Para nosotros la conexión con el cliente es clave desde el momento en que realiza la reserva hasta después de su salida, y por ello hemos desarrollado diferentes estrategias de comunicación, basadas todas ellas en la tecnología y evitando soportes que no sean sostenibles.

Empezamos preparando su viaje haciéndole llegar un correo electrónico en el que le preguntamos cuáles son sus necesidades para, posteriormente, y gracias al check-in digital, trasladarle que nuestros anfitriones le estarán esperando para cubrir todas sus expectativas.

Hub de check-in en Sholeo Lodge Los Gigantes. Fuente: Canarian Hospitality

A partir de ahí desplegamos toda una batería de herramientas que nos permiten comunicarnos cuando y como quieran. Contamos con tótems táctiles, canal cero en la televisión o web app, para que esté informado de lo que pasa en nuestros alojamientos y de las experiencias externas que proponemos a través de nuestro canal Explora. Mantenemos esa comunicación gracias a nuestro CRM. Posteriormente, conectamos con nuestros clientes no sólo para saber y entender qué nivel de satisfacción ha obtenido durante su estancia, sino también para abrir un canal de comunicación continua a través de nuestros boletines, nuestros programas de fidelización, así como todas las actividades que desarrollamos para reforzar nuestra gestión estratégica sostenible.

¿Qué iniciativas de sostenibilidad y gestión energética inteligente han considerado o implementado en sus hoteles?

Para Canarian Hospitality la sostenibilidad es uno de los pilares fundamentales en el que hemos basado la creación de esta compañía. Es este enfoque el que nos ha permitido impregnar a todas nuestras operaciones y procedimientos de un barniz sostenible. Desde el principio hemos intentado que todas nuestras acciones y la experiencia del cliente sigan los principios de sostenibilidad, y por ello colaboramos con diferentes empresas como Foresta u Ocean Born Foundation, para que todo lo que hacemos tenga un impacto positivo en nuestro entorno.

Acciones como ‘No tires la toalla por el planeta’, para la reducción de lavados y el consumo de agua, han tenido una trascendencia relevante en la experiencia de nuestros huéspedes y así nos lo han transmitido en todos sus comentarios personales y en redes sociales. También estamos trabajando en la medición de emisiones y en nuestra huella de carbono con la finalidad de poder también reducir dicho impacto.

¿Qué papel juega la inteligencia artificial en la estrategia de digitalización de Canarian Hospitality?

La inteligencia artificial ya está al servicio de nuestros huéspedes con herramientas como nuestro Chatbot desarrollado por Quicktext con tecnología individualizada aplicada a nuestros establecimientos. A través de él, conseguimos dar una respuesta ágil y online a cualquier duda que tengan y darles a conocer los servicios que podrán encontrar en MYND Hotels o Sholeo Lodges.

El Chatbot desarrollado por Quicktext con tecnología individualizada aplicada a los establecimientos ya se usa en MYND Hotels. Fuente: Canarian Hospitality

Entendemos, no obstante, que es solamente el principio de una cascada de opciones que iremos desarrollando poco a poco, y que pasarán a formar parte de la experiencia de nuestros clientes externos e internos. Hemos empezado a analizar, por ejemplo, cómo la inteligencia artificial a través de herramientas como CoPilot facilita un entorno más cómodo.

¿Qué desafíos han enfrentado durante el proceso de digitalización y cómo los han superado?

El principal, encontrar las herramientas correctas para el modelo de gestión y el estilo de cliente al que nos dirigimos. A partir de ahí, y después de un proceso arduo y complicado de selección, el siguiente reto ha sido la integración de todas esas herramientas en nuestro modelo de negocio que, en nuestra humilde opinión, representa el gran desafío tecnológico al que se enfrenta nuestra industria.

¿Cuál es la respuesta y qué esfuerzo supone en formación de personas los cambios y actualizaciones que está experimentando la empresa?

En el sector de la gestión hotelera, el mayor activo son las personas, por lo que a la hora de seleccionar las herramientas que queríamos poner al alcance de nuestros equipos, tuvimos bien presente el proceso de aprendizaje de cada una de ellas, así como su practicidad.

Para facilitar su integración, el departamento de Personas, Talento y Cultura (PTC) de Canarian Hospitality está desarrollando, a medida que avanzamos, líneas de formación online y presencial, que nos ayudan a mejorar los procedimientos, la integración y la usabilidad de cada una de estas nuevas tecnologías.

¿Cuáles son los próximos pasos en la transformación digital de Canarian Hospitality, especialmente en relación con la integración de prácticas ecológicas y sostenibles?

Sin lugar a dudas, el siguiente paso es la medición de los impactos que generamos en nuestro entorno social y medioambiental, en el que la tecnología juega un rol fundamental. En Canarian Hospitality hablamos mucho de las 10 Rs de la economía circular: rechazo, repensar, rediseñar, reducir, recuperar, reparar, reutilizar, renovar, reciclar y, por último, el recompensar a quien nos ayuda a lograr nuestros objetivos de desarrollo sostenible en numerosos campos como la salud y bienestar, igualdad de género, trabajo decente y crecimiento económico, la creación de ciudades y comunidades sostenibles, la preservación de biodiversidad marina y terrestre, y la generación de alianzas que fortalezcan la implementación de nuestra filosofía. Esto no será posible sin la ayuda de la tecnología, por lo que estamos intentando encontrar las mejores soluciones que nos ayuden a alcanzar dichos objetivos, integrando esa medición como parte de la experiencia de nuestros clientes.