El “internet de las personas”, clave para el turismo de experiencias

La tecnología además facilita esa observación ya que, como ha detallado Javier García Cuenca, “todo está digitalizado y es más accesible. En las redes sociales está el mapa del tesoro de qué quiere el cliente: a quién sigue, qué experiencias está buscando, cuáles tienen más engagement, más reseñas; incluso cuáles son las tendencias mundiales con más éxito a nivel de experiencias”.

Otra de las características que definen ese fomento del turismo de experiencias es huir de la estandarización. En palabras de Juan Torregrosa, pasa por “adaptarse a la idiosincrasia de cada destino y cada cultura, uno de los fundamentos de Only You, de modo que los hoteles se conviertan en anfitriones de la ciudad en una doble vía: de cara al residente, integrarse en su oferta de ocio y entretenimiento; y a los que vienen de fuera poder entregarles un poco de la esencia cultural del lugar. Es nuestra cultura anfitriona”.

De izq. a dcha, el moderador, David Val, director de TecnoHotel; Víctor Iglesias, director de Eventos de Puy du Fou España; Juan Torregrosa, director corporativo de Operaciones de Only You Hotels; y Javier García Cuenca, vicepresidente de Magic Costa Blanca Experience & Resorts. Fuente: ITH.

Y es que, según ha añadido, “aunque la gente busca ese interiorismo diferente, esos lobbies con una energía especial en los que tienen que encontrar la recepción para ir descubriendo mientras el espíritu del hotel, la clave está en esa cultura anfitriona: cómo les acoges y les cuidas es lo que define su experiencia; volver al origen del término hospitalidad para acompañarlos y preocuparte por ellos”.

Por su parte en Magic están trabajando para que “cada hotel tenga su propia personalidad, customizada al destino y al cliente que acoge, que sean diferentes, aportando propuestas de valor diferenciales y atractivas. A veces es complicado adaptar la oferta gastronómica y de entretenimiento para personalizarla en función de los distintos mercados que alberga un hotel, por lo que no puedes estandarizarlo todo al milímetro; tienes que dejar un margen de libertad de acción al personal”.

La digitalización es un gran aliado en la prestación del servicio, pero los expertos advierten de “no quedarnos cortos en humanidad, hacer que lo humano sea más humano”

Acoger y cuidar… también al cliente interno

Ante los problemas que se está encontrando el sector para captar y retener talento, Torregrosa ha propuesto “aplicar los mismos principios de acoger y cuidar. Nos despistamos un poco tras la pandemia, pero hemos reflexionado al respecto y debemos acompañarlos, dándoles también todo el juego posible. Porque, como les decimos, tienen que ayudarnos a enriquecer Only You, a que crezca; que para ello pongan sobre la mesa todo lo que tienen dentro: su personalidad, estilo y experiencia”.

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En Magic también plantean “ofrecer una propuesta de valor atractiva para el cliente interno. Ya existen portales como Glassdoor, donde los propios empleados puntúan, a modo de Tripadvisor, cómo les tratan las empresas y qué están haciendo para asegurar su satisfacción profesional pero también personal. Es algo en lo que debemos seguir trabajando culturalmente de manera interna”.