Con máximos de pasajeros este verano, ¿cómo irá la gestión de equipaje?

El equipaje es uno de los principales elementos a tener en cuenta para la satisfacción en la experiencia de viaje de los pasajeros aéreos. Cualquier fallo en su entrega a la llegada al destino dará lugar a que los buenos recuerdos del vuelo y del servicio a bordo, en los que tanto suelen invertir las aerolíneas, se esfumen en segundos.

Buenas noticias

El informe SITA Baggage IT Insights 2024, basado en una encuesta a la industria aérea mundial, revela que el número de maletas mal gestionadas cayó en 2023 de 7,6 a 6,9 por cada 1.000 pasajeros, esto a pesar de que el tráfico aéreo se elevó el año pasado por encima de los niveles de 2019, por primera vez, en cinco años, alcanzando los 5.200 millones de viajeros.

La consultora observa que la tendencia a largo plazo muestra el impacto positivo de las inversiones realizadas en tecnología. "Las cifras indican que se ha registrado una fuerte caída del 63% en la tasa de mal manejo de equipaje entre 2007 y 2023, cuando el tráfico de pasajeros se incrementó en un 111%. No obstante, el sector aún enfrenta desafíos, en particular, los aumentos repentinos en los volúmenes de equipaje"

Desafíos inmediatos

Una de las conclusiones principales de la encuesta es que es vital seguir adelante con la agenda de digitalización de la industria aérea, centrándose en la inteligencia artificial para el análisis de datos y la tecnología de visión por computadora, en el manejo automatizado de equipaje, incluyendo automatización total, buena comunicación y visibilidad total del recorrido de cada maleta.

Según el informe, dos tercios de las aerolíneas ahora ofrecen entrega de equipaje sin asistencia y el 85% de los aeropuertos brinda autoservicio de entrega de equipaje.

Esto refleja la demanda de la industria de tecnología de autoservicio para mejorar el flujo de pasajeros. Al mismo tiempo, los pasajeros quieren utilizar sus teléfonos móviles mientras viajan, incluso al recoger el equipaje. Hoy en día, el 32% de los pasajeros dependen de la información de recogida de equipaje enviada directamente a su móvil. Una mejor comunicación y visibilidad para los pasajeros fomentará un mayor uso del autoservicio digital y dará a los pasajeros control sobre su viaje.

Por otra parte, la colaboración es fundamental. Si bien las aerolíneas y los aeropuertos comparten datos sobre el equipaje, todavía hay margen de mejora. En la recogida de equipaje, solo el 58% de las aerolíneas comparten datos y el 66% de los aeropuertos comparten datos de entrega de equipaje con las aerolíneas

Evolución de las tasas de equipaje mal gestionado en los últimos cuatro años (Fuente: SITA)

David Lavorel, CEO de SITA, ha destacado: “La mejora de la tasa de equipaje perdido en 2023 es una gran noticia para los pasajeros y la aviación. Es especialmente impresionante, ya que, el tráfico global de pasajeros creció fuertemente en 2023 y se duplicará para 2040. Vemos claramente que la automatización del equipaje es el camino a seguir, con más colaboración, más comunicación con los pasajeros e inversiones en nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial y la visión por computadora, para hacer el viaje más fluido. Tecnologías como estas ayudan a recopilar, integrar y compartir datos de manera efectiva”.

La automatización elimina los errores humanos y reduce la dependencia de las empresas de los procesos manuales. Y los sistemas de seguimiento avanzados permiten el seguimiento en tiempo real y la recuperación rápida de maletas mal manejadas. La tecnología de autoservicio, como la biometría y los sistemas sin contacto, son fundamentales para mejorar las tasas de manipulación indebida de equipaje. La industria, además, está absolutamente decidida a brindar a los pasajeros visibilidad y control completos sobre el viaje de su equipaje.

Por regiones

El informe SITA Baggage IT Insights muestra en Norteamérica una modesta caída a largo plazo en la tasa de gestión incorrecta de equipaje de 7,1 por cada 1.000 maletas en 2007 a 5,8 en 2023. Las cifras exclusivas de los Estados Unidos destacan una fuerte mejora en 2023. Las aerolíneas estadounidenses redujeron el equipaje mal gestionado en un -9% año tras año, gracias a más trabajadores de primera línea y a inversiones en equipos de equipaje y tecnología de la información.

El informe de SITA muestra en Europa la mayor caída a largo plazo a nivel mundial en la tasa de mala gestión de equipaje, de 16,6 por cada 1.000 maletas en 2007 a 10,6 en 2023.

Tasas de equipaje mal gestionado por región (Fuente: SITA)

En mala gestión de equipaje, Asia Pacífico registra una tasa constante a largo plazo de 3,1 por 1.000 maletas en 2007 y 3 en 2023, siendo la mejor tasa mundial en términos de equipaje mal gestionado. El informe señala los niveles encomiables y consistentes en la región, a pesar de los desafíos de la recuperación. Destaca el éxito de las inversiones en la digitalización del proceso de manipulación de equipaje.

Sin embargo, todavía hay obstáculos que superar, como el mal manejo de las transferencias en vuelos de conexión, asegurarse de que las maletas lleguen al siguiente vuelo o la entrega sin problemas de las maletas en la cinta de recogida. El desafío es aún mayor cuando se enfrentan aumentos repentinos de grandes volúmenes de equipaje.

Los aeropuertos y las aerolíneas están trabajando activamente en iniciativas para recopilar más datos y planean hacer mucho más para fines de 2026. Esperamos una experiencia de recuperación de maletas más fluida y rápida gracias a las iniciativas de recopilación e intercambio de datos, adoptadas por 93% de aeropuertos en entrega de maletas y 95% de aerolíneas en recogida de maletas.

En 2023, el 24% de las aerolíneas ofrecían impresión de etiquetas de equipaje en casa y el 84% tenían impresión de etiquetas de equipaje de autoservicio en los aeropuertos para facilitar los viajes. Además, alrededor de dos tercios de las aerolíneas ofrecen servicios de entrega de equipaje sin asistencia y el 85% de los aeropuertos cuentan con tecnología de autoservicio de entrega de equipaje. Cada vez más pasajeros utilizan sus teléfonos móviles durante su viaje, incluso para obtener actualizaciones sobre la recogida de equipaje: el 32% utilizó esta función el año pasado.

A través de continuas innovaciones tecnológicas y de ingeniería, la industria puede crear una experiencia aeroportuaria más fluida y más fluida para los pasajeros.

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