Reservas: las opiniones valen el doble que las estrellas de hotel

¿Qué importancia tienen las reseñas de hotel en el proceso de reserva?

Según el informe de Accor "The Importance of Reviews & Reputation", el 97 % de los clientes consulta las opiniones de otros clientes antes de reservar una estancia en un hotel o complejo turístico.

El informe está basado en una encuesta realizada a 5.000 viajeros de cinco países europeos que reservaron por su cuenta y se alojaron en un hotel o resort durante los últimos 12 meses

Así, la encuesta revela que casi cuatro de cada diez clientes revisa las reseñas de otros huéspedes antes de reservar, mientras que un 38 % lo hace la mayoría de las veces.

A los encuestados se les preguntó también "Aparte del precio y la ubicación, ¿cuáles de los siguientes aspectos son más importantes a la hora de elegir un hotel/resort?". Las reseñas de los clientes y las puntuaciones son el segundo criterio más valorado, bastante por delante de la clasificación oficial de estrellas que tenga el establecimiento. Así, el 36% de los encuestados considera las reseñas de los clientes como uno de los aspectos más importantes, mientras que solo el 18% da importancia a la clasificación oficial de estrellas del hotel. Las respuestas fueron:

• Habitación y servicios en la habitación 44%
• Reseñas de los clientes y puntuaciones 36%
• Opciones de comida y comedor 32%
• Wifi/conexión a internet 30%
• Salud y estándares de higiene 29%
• Comodidades del hotel 24%
• Accesibilidad, transporte, aparcamiento 23%
• Clasificación oficial de estrellas del hotel 18%
• Opciones de pago y flexibilidad 16%

¿Cuántas reseñas de hotel leen los clientes antes de reservar?

De media, los clientes que optan por leer reseñas leen nueve opiniones sobre cada hotel o resort en el que están pensando alojarse, según el informe de Accor.

Además, el 39% de los viajeros usa las reseñas como un importante filtro justo al principio de su búsqueda de hotel.

En todo caso, los viajeros que leen reseñas en general intentan consultar tanto las opiniones positivas como las negativas.

Por otra parte, "más de dos tercios (67 %) de las personas que leen reseñas ignoran las que tienen más de seis meses, lo que confirma la importancia de las reseñas recientes", destaca el informe de Accor.

¿Qué tipo de opiniones se consideran como las más relevantes a la hora de reservar un hotel?

Según explica Accor, "la información que más interesa a los encuestados antes de reservar una estancia es el grado de limpieza de un hotel o complejo turístico".

Así, cuando se les pidió que identificaran los tres aspectos sobre los que más les gustaría informarse, el 52% afirmó que la limpieza era el factor más importante, seguido de la relación calidad-precio (27%), las habitaciones (26%), la ubicación (21%) y la amabilidad del personal (19%).

Y cuando se pregunta específicamente "En las críticas negativas de los hoteles ¿Qué aspectos le resultaría más difícil pasar por alto?", las respuestas están en línea con los datos anteriores:

• Limpieza 53%
• Dormitorios 23%
• Relación calidad-precio 21%
• Amabilidad del personal 20%
• Baños 18%

Ilustración artística de un cliente durante el proceso de reserva de un hotel. Fuente: Adobe Stock

¿Qué segmento de clientes da más importancia a las reseñas de los hoteles antes de reservar?

Otro aspecto del informe de Accor muy revelador es la gran importancia que las parejas y las familias dan a las reservas de hotel a la hora de reservar sus vacaciones y escapadas.

Así, el 52% de las parejas y el 49% de las familias considera las opiniones de otros clientes como un aspecto "muy importante" antes de reservar

• Parejas 52%
• Familias 49%
• Viajero individual 28%
• Viaje de trabajo 18%

¿Qué importancia dan los clientes al hecho de que el hotel responda las críticas?

Según el estudio, el 71% de los encuestados aprecia que los hoteles se tomen la molestia de responder a las opiniones, "ya que demuestra que se valoran los comentarios de los clientes".

Este porcentaje es mayor en España, con un 78%, y menor en el Reino Unido, con un 59%. "Sin embargo, el 12% no está a favor de que los hoteles o complejos turísticos respondan a las opiniones de los clientes, ya que puede parecer poco sincero o un mero requisito comercial", apunta el informe.

Antoine Dubois, vicepresidente de Marketing, Fidelización y Experiencia de los Clientes para Europa y Norte de África de Accor, cree que, a la vista de este estudio, "las opiniones de los clientes no son solo un punto de referencia, sino una herramienta clave para la toma de decisiones de los viajeros, ya que influyen en las decisiones de compra y en la percepción de hoteles, complejos turísticos y marcas".

Según añade el directivo de Accord, "los hoteleros debe prestar mucha atención a los comentarios de los clientes como parte de sus estrategias de marketing".

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