Hoteles sin estrés: cómo responder a viajeros neurodivergentes
Hyatt y KultureCity elaboraron un informe para mejorar la experiencia de viajeros con discapacidades invisibles
Publicada 14/07/24
En Estados Unidos una de cada cuatro personas tiene una necesidad sensorial o una discapacidad invisible, incluidas las personas con trastorno del espectro autista, dislexia o trastorno por déficit de atención (TDA), según datos de KultureCity, organización sin ánimo de lucro que trabaja en accesibilidad y aceptación de las personas neurodivergentes. Hyatt, de la mano de dicha entidad, elaboró una encuesta que dice que el 90% de estas personas (y cuidadores) tiene previsto viajar al menos una noche este año. Los hoteles pueden tomar medidas para atenderles mejor y que esos viajes sean más inclusivos y menos estresantes.
Según la encuesta, casi el 70% de los cuidadores y más de la mitad de los viajeros aseguraron que revelarían su neurodiversidad durante el proceso de reserva para que el hotel les atendiera mejor. El porcentaje se eleva al 75% en el caso de los viajeros de negocios neurodivergentes.
En base a este dato, Hyatt explica que los hoteles pueden incluir la opción de la declaración de su neurodiversidad, pero además deben ser responsables y formar a los equipos.
Como parte del programa World of Care, la cadena americana ofrece cursos, en algunos hoteles, para que sus trabajadores comprendan e incluyan a estos viajeros. Además de la formación, también cuentan con ayudas sensoriales como auriculares o juguetes
Los hoteles pueden reducir el estrés de estas personas desde antes de la reserva y de la llegada. Más del 50% de los encuestados desearían disponer de más imágenes de los establecimientos, por lo que las cadenas deberían mostrar en su web visitas virtuales en 3D y planos para facilitar la experiencia de viaje.
A su vez, es importante ser flexibles en la ubicación y tipo de habitación que se ofrece.
Seis de cada diez cuidadores creen que poder elegir habitaciones que se adapten a las necesidades individuales, como cuartos con menos ruido potencial (al final de un pasillo, en el último piso, lejos de los ascensores, no frente a una calle concurrida, etc.), puede mejorar la experiencia
La comunicación personalizada y frecuente antes de llegar al hotel también es clave para estas personas. Si bien el correo electrónico es el método de comunicación preferido por ambos grupos, el 30% de estos viajeros desea recibir una llamada telefónica sobre su próxima estancia.
La sugerencia de Hyatt es formar a los servicios de conserjería y al personal de reservas, para que ofrezcan este tipo de comunicaciones, sean más empáticos y puedan guiarlos sin problemas y anticiparse a sus necesidades.
Si bien necesitan de una comunicación frecuente, más de la mitad de los viajeros neurodivergentes quieren limitar el contacto con el personal de recepción a su llegada y ambos grupos (incluidos los cuidadores) están a favor del autocheck-in, que puede racionalizar el tiempo pasado en el vestíbulo. Muchos hoteles Hyatt ofrecen llave digital y llave de la habitación en Apple Wallet en iPhone y Apple Watch y una experiencia de check -out simplificada a través de la app World of Hyatt.
Por otra parte, seis de cada diez viajeros neurodivergentes millennials, de la generación Z y cuidadores valoran positivamente los gadgets para dormir, por lo que Hyatt sugiere contar con menú de almohadas, máscara para dormir, auriculares con cancelación de ruido, máquina de meditación / sonido, etc., para que las estancias en el hotel sean más cómodas.
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