Caso de éxito: Oasis y Paraty equilibran los canales directos on y offline

Desde Paraty Tech reconocen, al cumplirse ese primer año de colaboración, que trabajar con Oasis Hotels & Resorts “ha elevado sensiblemente el nivel de exigencia, pero también se ha involucrado al máximo con el proyecto desde el primer momento, haciendo equipo con nosotros”.

Y es que, en sus propias palabras, “Oasis Hotels & Resorts nos ha empujado a esforzarnos como nunca, pero también nos ha hecho mejores, nos ha ayudado a crecer, a evolucionar. En todos los sentidos. Siempre decimos que el trabajo bien hecho trae sus frutos y, en gran medida gracias a ellos, nos hemos consolidado en el destino como el motor de reservas que más camas gestiona en la zona hotelera de Cancún”.

Retos y objetivos

En Paraty Tech subrayan que “si hay un cliente que le concede al canal de voz la importancia que sabemos que merece, sin lugar a dudas, es éste. De hecho, el principal problema que tenía Oasis Hotels & Resorts cuando llegó a nosotros no era tanto de volumen de ventas, como de desequilibrio entre canales directos, y de sus consecuencias, como la falta de control o la ausencia de unidad en la estructura tarifaria”.

En Paraty Tech tienen muy claro que “el teléfono es un pilar central de la estrategia de venta directa hotelera, y que, en algunos casos, puede llegar a representar más del 25% de las reservas. Pero este caso era distinto. Aquí, el 70% de las reservas directas provenía del canal de voz, y sólo el 30% restante llegaba a través del motor de reservas de la página web oficial. Una situación a la que se sumaba la diferencia de precios existente entre ambos canales debido al carácter opaco del canal de voz, por lo que es fácil perder el control. En nuestra opinión, se trataba de una cuestión de integración de canales, de tecnologías, en definitiva”.

El objetivo, según Fernando Pereira, responsable digital de Oasis Hotels & Resorts, era “no perder ventas en el canal de voz, pero equilibrar la balanza con la venta online, que era muy inferior”

De este modo se perseguía “igualar la balanza, es decir, reducir esa diferencia de cuota de mercado entre canales directos. ¿Lo fácil? Incrementar las reservas web. ¿El verdadero reto? Conseguirlo sin que las reservas telefónicas se vieran penalizadas”.

De un 70-30 a un 55-45

Oasis Hotels & Resorts apostó por la tecnología de Paraty Tech “con todas las consecuencias y estamos muy agradecidos por el voto de confianza. Así, actualmente les proveemos de:

• Motor de reservas
• Paraty Digital Suite (gestión SEM y redes sociales)
• Paraty Metas (gestión de metabuscadores)
• Paraty Loyalty (programa de fidelización)
• Price Seeker (rate shopper)
• Call Seeker (gestión del canal de voz)
• Business Intelligence”

Una migración así requiere, evidentemente, de un cierto periodo de adaptación. En este caso, como destacan desde la compañía tecnológica, “la fase más intensa del proceso de implementación duró alrededor de tres o cuatro meses, desde junio hasta septiembre de 2023, durante los cuales no hubo datos significativos que reseñar, pero tampoco nada en especial que lamentar. Y como se suele decir, no news, good news”.

Sin embargo, añaden las mismas fuentes, “ya a partir de octubre aparecieron los primeros resultados. Y mientras el call center se mantenía estable en comparación con el ejercicio anterior (muy buena noticia), el canal directo online registraba un tímido, pero esperanzador, incremento en las reservas del 14,8%, que terminó consolidándose como tendencia de crecimiento sostenido a lo largo de los meses siguientes:

• Noviembre de 2023: +64,7% vs 2022
• Diciembre de 2023: +40,7% vs. 2022
• Enero de 2024: +45,6% vs. 2023”

La gran noticia, según recalca Fernando Pereira, “es que se están igualando los canales. Hemos pasado de un 70% de voz - 30% web, a un 55% - 45%. El call center está creciendo a un ritmo más lento, pero el objetivo inicial era mantenerse mientras se hacía crecer la web, porque a través del canal de voz se perdía el control sobre los precios”.

Call Seeker, improvisado protagonista

Call Seeker es ya uno de los lanzamientos más exitosos de Paraty Tech. Esta herramienta, como explican desde la empresa, “ideada para facilitar a los hoteles su transición a una atención telefónica profesionalizada e integrada con el motor de reservas, la pasarela de pago, los programas de fidelización y el CRM, les permite, entre otras muchas cosas, realizar cotizaciones y enviar enlaces de prerreserva. Los datos hablan por sí solos: hasta un 65% de todas las cotizaciones termina convirtiéndose en una reserva”.

Con Oasis Hotels & Resorts, “su utilidad ha quedado demostrada por enésima vez y, como nos cuenta Fernando, ha jugado un papel determinante en este caso de éxito: “Su implementación ha tenido mucho que ver con el control sobre el canal de voz, al igualar al 100% los precios con lo que se ofrecía a través de la página web. Gracias a Call Seeker hemos podido acometer una carga de tarifas unificada, integrada con nuestros programas de lealtad, y, en definitiva, recuperar el control sobre todo el canal directo, online y offline”.

Conclusiones generales

Avanzar de la mano de clientes como Oasis Hotels & Resorts, concluyen desde Paraty Tech, “nos empuja a hacer de nuestras soluciones herramientas más eficaces, porque de cada petición particular satisfecha terminan beneficiándose todos nuestros clientes. Una prueba fehaciente de nuestra capacidad de adaptación es que sólo de este proyecto y en menos de un año, se han desarrollado las siguientes novedades:

• Refactoring de los programas de fidelización, que son ahora más flexibles y escalables
• Integración con Xerpa, que nos permitirá insertar un Social Login en cualquier solución
• Venta de servicios independientes, como el Day Pass
• Optimización de Call Seeker con nuevas funcionalidades como la multicotización
• Integración de la pasarela de pagos Stripe con la implementación de multitud de detalladas reglas de negocio

Pero lo más importante para sus responsables “es la satisfacción del cliente, el cumplimiento de los objetivos marcados y mantener siempre en lo más alto nuestros servicios de atención y de soporte. Sólo teniendo estas tres premisas constantemente presentes, somos capaces de generar unos resultados y un feedback tan positivo como el que exponemos a continuación:

• Motor de reservas: Hemos crecido muchísimo sin perjudicar en absoluto al canal de voz.
• Call center: Crece algo más lento, pero el objetivo en esta primera fase era mantenerse, y lo hemos conseguido.
• Marketing digital: En general, está funcionando muy bien, pero destacamos especialmente el incremento brutal de la conversión a través de redes sociales, donde el ROI (retorno de la inversión) se ha multiplicado por diez.
• Call Seeker: Ha jugado un papel determinante en la unificación de tarifas y el control del canal directo, tanto online como offline.
• Business Intelligence: Estamos muy contentos con las herramientas analíticas y con la creación de dashboards a medida.
• Pasarela de pagos y Paraty E-Payments: Valoramos mucho el poder tener todos los pagos unificados en una plataforma, Paraty E-Payments, así como la facilidad para integrar todas las reglas de negocio super detalladas (por temporadas, pagos parciales, etc.), creadas a través de nuestro sistema, que han evitado problemas, como que Stripe no vuelva a cobrar si el cliente rechaza el pago. En este sentido, nos gustaría destacar la gran labor del equipo técnico de Paraty Tech.
• Atención al cliente: Fluidez, flexibilidad, gran soporte técnico, contacto directo… Hemos tenido tantas reuniones como se han requerido y mantenido llamadas periódicas semanales para mejorar procesos. La disposición y el compromiso han sido plenos, y la sensación que tenemos, por su agilidad de respuesta, es que el personal de Paraty es ya parte de nuestro equipo”.
  
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  Caso de éxito de Oasis Hotels & Resorts y Paraty Tech