García Cuenca (ITH): "La IA facilita entender y satisfacer al cliente"
El presidente del ITH analiza cómo la revolución tecnológica ha impactado en las costumbres del viajero y en toda la cadena de valor del sector
Publicada 09/08/24
30 años de transformación digital y de liderazgo informativo. Por: Javier García Cuenca, presidente del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH)
En estos 30 años hemos comprobado como la introducción de nuevas tecnologías ha supuesto una transformación enorme en el sector turístico, que se ha acentuado particularmente durante estos últimos años, si cabe. El impacto que ha tenido esta revolución se ha visto reflejado, tanto en las nuevas costumbres del turista como en el conjunto de la cadena de valor de nuestro sector.
El empoderamiento del viajero, fruto de esta circunstancia, es un hecho, no solo por la cantidad de información previa que posee tanto de los alojamientos como de los destinos que visita, sino también por su capacidad de influir en terceros. Probablemente sea difícil encontrar un momento en nuestra industria, en el que el poder de marcar tendencia, por el factor individual, haya sido tan significativo. De hecho, esta capacidad de generar contenido propio y opinión, a través de blogs y/o redes sociales, actualmente está definiendo diferentes aspectos de las estrategias de marcas y destinos turísticas.
En todo caso, internet no solo ha permitido oír con más nitidez al cliente, sino que también ha ofrecido numerosas ventajas a gran parte del tejido turístico, especialmente a aquellos negocios que han tenido la oportunidad de evolucionar y mejorar su competitividad
La capacidad de estar presente 24/7 de cualquier empresa turística de forma globalizada es sin duda uno de los principales frutos de esta transformación. Asimismo, esta realidad se ha visto positivamente influenciada por el hecho de disponer un dispositivo como es el Smartphone, con la capacidad de pagar y reservar servicios, que antes requerían una presencia física, y que también nos facilitan organizar de una forma pormenorizada, cualquier detalle de nuestra visita.
Por otro lado, los beneficios derivados de la implementación tecnológica en los distintos negocios del sector son también muy relevantes. Internamente, esta transformación ha supuesto una mayor eficiencia operativa, fruto de una reducción de costes y tiempos, un mayor conocimiento de la demanda, (entre otros factores, gracias al big data), y una mejor capacidad de adaptación a las circunstancias que nos rodean tanto de carácter local como global, entre otros aspectos.
El IoT, por su capacidad de interconectar dispositivos e influenciado cada día más por la Inteligencia artificial, impacta directamente, tanto en la competitividad empresarial como en el viajero
Esta realidad influye no solo en la gestión de dispositivos que redundan en nuestra comodidad como usuarios (check-in móvil, luces, sonido, acceso a cerraduras, etc.), sino que además proporciona ahorros de costes (por ejemplo, energéticos), reduciendo tiempos de espera y fidelizando clientes, y a su vez proporcionando una gestión más eficiente de los equipos, lo que incide en la rentabilidad.
Pero además de las ya mencionadas, existen numerosas tecnologías que vemos cómo van implantándose poco a poco en nuestros alojamientos, y en el conjunto del sector. Desde el uso las realidades aumentadas y virtuales, servicios virtuales (asistentes de voz, chatbots, recepciones holográficas etc.), la IA, pasando por el uso cada vez más real de la robótica colaborativa o cobots, todos ellos buscan ofrecer una experiencia más agradable y, facilitarnos entender de forma más personalizada y satisfactoria al cliente.
Por último, en este marco de transformación digital, y como parte de nuestro ecosistema, quiero recordar el trascendental papel que juegan los medios de comunicación, dado que en un momento como el actual, cobra especial relevancia, la difícil lucha contra la desinformación y las fake news. Por ello me produce una enorme satisfacción felicitaros, en nombre de la institución que represento en vuestro 30 aniversario, invitándoos a seguir con vuestra importantísima labor de difusión, como líderes del sector, en un momento en el que la sociedad requiere de certezas en torno a nuestro sector.
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