Cómo las aerolíneas exprimen la IA, también para vender billetes

La irrupción de la IA en el sector aéreo, de forma más o menos generalizada -especialmente en las aerolíneas americanas- tuvo lugar tras la pandemia, en un momento en que las compañías aéreas necesitaban como agua de mayo soluciones para salir del pozo de las pérdidas y volver a números verdes lo antes posible. Incluso ya antes, en 2018, algunas compañías americanas ya empezaron a acariciar la idea de invertir en soluciones de IA después de mantener contactos con varios gigantes tecnológicos.

Crecimiento exponencial

Desde entonces, la Inteligencia Artificial está transformando radicalmente el sector de la aviación, reflejándose en un impresionante aumento del valor del mercado global de IA, que pasó de 152.4 millones de dólares en 2018 a una proyección de 2,222.5 millones de dólares para 2025. Hay incluso previsiones, como la de Industry ARC, que lo sitúan en 4.800 millones de dólares para 2027.

Como muestra de la magnitud del negocio de la Inteligencia Artificial -y de sus posibilidades- recientemente, FLYR, una startup de IA que ya usan Virgin Atlantic oy Jet Blue, acaba de recaudar 295 millones de dólares para modernizar las reservas online de las aerolíneas. Entre los inversores, Blackstone, Avianca o Adu Dhani Investment Authority

Este crecimiento se debe en gran parte a la manera en que la IA está revolucionando la gestión de flotas y operaciones en las aerolíneas. Entre otros, la creciente adopción del reconocimiento de patrones, la programación automática, el marketing dirigido y el análisis de las opiniones de los clientes para mejorar la experiencia de vuelo, el uso cada vez mayor de la inteligencia artificial para una facturación rápida y sin complicaciones, etc. Algo así como un "mago en la sombra" que maneja los hilos sin que en muchas ocasiones -la mayoría- los pasajeros sean conscientes de hasta qué punto su vuelo depende de un algoritmo.

La implementación de la Inteligencia Artificial en el sector aéreo se ha extendido, sobre todo a raíz de la crisis sobrevenida a raíz de la pandemia y en la actualidad, la IA optimiza cada aspecto del viaje, desde la reserva al despegue

Cómo con la IA las aerolíneas optimizan costes e ingresos

A pesar de que la implementación de la IA en el sector aéreo esté bastante extendido, no todas las compañías aéreas lo aplican del mismo modo ni para los mismos fines. Sobre todo en lo que se refiere a la venta de billetes aéreos, a través de la predicción de la demanda -para minimizar que la sobreventa- y el ajuste de precios en tiempo real.

El uso de la IA en el sector aéreo optimiza cada aspecto del viaje, desde la reserva hasta el despegue.. Fuente: IA

En concreto, según Merche Blanco, la experta en aviación -con experiencia en el sector desde hace más de 20 años- miembro del Consejo de Administración de Airlines for America y Country Manager de Alberta La Grup Lifestyle, "cada 45 segundos el algoritmo de la IA revisa tarifas y disponibilidad y modula los precios". Blanco apunta a que para esto, que "es clave para la rentabilidad de los vuelos", no todas las compañías cuentan con la misma tecnología para llevarlo a cabo, sino que en ocasiones se apoyan en la que usan los miembros de su misma alianza aérea, como en el caso de Lufthansa y United Airlines, ambas de Star Alliance.

En un congreso de inversores de Morgan Stanley que tuvo lugar en diciembre, Glen Hauenstein, el presidente de Delta -con American Airlines y United, en el podio de las compañías americanas tradicionales- aseguró que la aerolínea estaba empezando a utilizar IA para averiguar cuánto estarían dispuestos a pagar los clientes por productos premium además de las tarifas básicas

Gestión de flotas

En lo que respecta a la gestión de flotas y según datos de Airlines for America, las compañías de Star Alliance, en concreto SWISS, Lufthansa y United, han utilizado la IA para optimizar sus operaciones. Swiss International Air Lines ahorró 5.4 millones de dólares el año pasado 2023 y mejoró la eficiencia de más del 50% de sus vuelos. Lufthansa, por su parte, logró una mejora del 40% en la precisión de pronósticos de patrones de viento, lo que redujo retrasos y cancelaciones en el aeropuerto de Zúrich.

Reducción de costes gracias a la optimización operativa

La tecnología de la IA también permite la predicción de retrasos, gracias a análisis de los algoritmos y, de esa forma, actualizar horarios y reorganizar reservas en tiempo real, adaptándose a factores como el clima y las operaciones en otros aeropuertos, evitando problemas en la pérdida de conexiones. Un ejemplo ejemplo, la herramienta de inteligencia artificial ConnectionSaver de United Airlines.

Asimismo, la IA optimiza los planes de vuelo para minimizar el consumo de combustible al evitar condiciones desfavorables, ayudando a reducir las emisiones y los costes operativos.

La IA, clave para el mantenimiento de los aviones

El mantenimiento de los aviones, si siempre ha sido fundamental, en estos momentos cobra una especial importancia, ante las listas de espera de los dos principales fabricantes, Boeing y Airbus, debido a los problemas en la cadena de suministro que están retrasando las entregas. Una pescadilla que se muerde la cola. Sin repuesto de aviones, las aerolíneas tienen que pasar más por los talleres, quienes también acusan las incidencias en la cadena de suministro. De hecho, el déficit ante la demanda de servicios podría poner en peligro el tráfico aéreo al final de la década.

La IA permite realizar el mantenimiento predictivo, mediante la identificación de fallos potenciales en los aviones antes de que ocurran, reduciendo costes de mantenimiento y evitando interrupciones de vuelo. Además, con la IA, las aerolíneas pueden analizar patrones de uso y programas de mantenimiento para asegurar que las piezas de repuesto estén disponibles cuando se necesiten, reduciendo costes de inventario. Algo crucial para que los pasajeros no sufran retraso al no poder ser reparados a tiempo los aviones.

Agilización de procedimientos: desde el aeropuerto a la escucha de los pasajeros

La implementación de la IA permite agilizar los procedimientos en el aeropuerto, como el reconocimiento facial en el check-in -que ya han incorporado tanto aerolíneas como aeropuertos españoles. Un equipamiento que está disponible en Adolfo Suárez Madrid-Barajas, Josep Tarradellas Barcelona-El Prat, Palma de Mallorca, Gran Canaria, Tenerife Norte-Ciudad de La Laguna, Menorca e Ibiza. Las aerolíneas participantes en este programa incluyen Air Europa, Binter, Iberia y Vueling. Además, en algunos aeropuertos de Asia y de Estados Unidos, la IA se está utilizando para la gestión inteligente del equipaje.

La IA permite ya en aeropuertos de Asia y Estados Unidos optimizar los procedimientos en los aeropuertos. Fuente: Merche Blanco

Mejora en el servicio al cliente

La IA sugiere itinerarios de viaje y proporciona información en tiempo real sobre el estado de los vuelos y retrasos a los pasajeros, ahorrando esperas innecesarias en los aeropuertos. Además, los chatbots basados en IA responden preguntas y resuelven problemas rápidamente, mejorando la experiencia del cliente e incrementando el engagement.

IATA: Dar sentido a los abundantes datos que siempre han estado en manos de las aerolíneas era muy parecido a buscar una aguja en un pajar. La IA es un imán que ayuda a las aerolíneas a encontrar esa aguja. La IA puede obtener en cuestión de minutos información que a un ser humano le llevaría meses o incluso años.

De hecho, según McKinsey, para hacer frente a la situación en constante evolución del sector aéreo, las aerolíneas se vieron obligadas a revisar los métodos tradicionales de recopilación de datos para evaluar la opinión de los clientes. Y con los avances en IA, las aerolíneas tienen más herramientas a su disposición para escuchar realmente lo que sus clientes tienen que decir.

La escucha de los clientes mediante la implementación de la IA puede proporcionar información muy valiosa. Fuente: McKinsey

Entre otros aspectos, McKinsey destaca el valor del dato para escuchar a los clientes, por encima de las cifras. Las encuestas de las aerolíneas sobre la experiencia del cliente tienen una tasa de respuesta de alrededor del 5%, en línea con otros sectores. A menudo, están repletas de información. De los encuestados, alrededor del 10% están dispuestos a compartir historias personales detalladas si se les da la oportunidad. Esto puede suponer miles de historias que aportan información valiosa, especialmente en el caso de las grandes aerolíneas.

El factor humano, irremplazable

Aunque, con todos los avances, hay algo seguro: la inteligencia humana no se puede sustituir. Tal y como apunta Merche Blanco, a pesar de los temores sobre la automatización, "la IA no está destinada a reemplazar a los trabajadores, sino a complementar sus habilidades". Los profesionales seguirán necesitando para gestionar y monitorear los sistemas de IA, desarrollar algoritmos y garantizar un uso ético y responsable de la tecnología. Además, la IA está creando nuevas oportunidades de empleo en el mantenimiento de sistemas, desarrollo de algoritmos y supervisión de la ética en la inteligencia artificial.

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