El exceso de oferta complica el proceso de reserva a los viajeros

El “Estudio sobre el estado de la venta minorista del 2024”, que ha contado con la opinión de 1.659 consumidores de Alemania, Sudáfrica, el Reino Unido y Estados Unidos que han realizado uno o más vuelos en los últimos 12 meses, concluye que buscar y reservar viajes directamente con los proveedores de viajes se ha vuelto más lento y complicado que nunca.

El informe señala que:

• El 58% de los viajeros siente que el volumen de opciones es abrumador
• El 56% dice que las ofertas de aerolíneas son más difíciles de entender ahora que hace 10 años
• El 61% cree que hay más penalizaciones ahora al cambiar un vuelo que hace 10 años
• El 66% menciona que hay demasiadas tarifas ocultas a la hora de comprar un billete
• El 71% se siente ansioso a veces por si obtuvo la mejor oferta después de reservar su viaje
• El 42% está convencido de que las ofertas de aerolíneas se han vuelto ‘menos adecuadas’ para satisfacer sus preferencias personales

“A pesar de que los proveedores de viajes favorecen las conexiones directas con los consumidores, la gran cantidad de opciones abruma a los viajeros, haciéndolos sentir menos seguros en sus decisiones de reserva”, señala Jen Catto, director de Marketing de Travelport.

“En lugar de sentirse emocionados después de reservar un viaje, la mayoría de los viajeros se sienten ansiosos, preguntándose si obtuvieron la mejor oferta”, agrega

En este sentido, el directivo pone en valor el papel de las agencias de viajes, ya que “su experiencia en la comparación de opciones ayuda a los viajeros a reservar con confianza la mejor opción, basada en sus preferencias personales”.

Más de la mitad de los viajeros se siente agobiado por el gran volumen de opciones que encuentra a la hora de planificar su viaje. Fuente: Shutterstock

Las opciones de viajes aéreos se han multiplicado. Han pasado de unas 500 en clase económica/negocios disponibles en 2010 a más de 10.000 en 2024 (económica, económica plus, familia flexible, negocios, primera...), lo que supone un aumento del 1.900%, según estimaciones de Travelport.

Demasiado tiempo dedicado a reservar

El estudio señala también que el 80% de los viajeros está de acuerdo en que comparar tarifas de diferentes aerolíneas consume mucho tiempo. Más de dos tercios (69%) siente que la información a menudo está restringida en algunos sitios de reservas de líneas aéreas.

El 60% de los usuarios pasa un promedio de una a cuatro horas planificando su viaje cuando trata de buscar todos los componentes del mismo, mientras que más de un tercio (36%) destina más de cinco horas a buscar y comparar opciones antes de reservar

La mayoría de los encuestados (88%) está de acuerdo en que preferirían ver todas las opciones y tarifas de vuelo en una sola pantalla. Lo que puede ser la razón –según la investigación- por la que más de la mitad (54%) reconoce que usa con frecuencia un sitio de comparación para buscar información antes de comprar su billete.

El 70% de los milenials y el 64% de la Generación X usan a menudo agencias de viajes en línea (OTA) para reservar porque aprecian más variedad y transparencia de precios.

Asimismo, los viajeros buscan que la inteligencia artificial (IA) ofrezca más que solo un chatbot, y las agencias dependerán cada vez más de sus socios tecnológicos para implementar IA y ML (aprendizaje automático) de maneras creativas, señalan desde Travelport.

Servicios más valorados

La franquicia de equipaje (63%), las políticas de cancelación y cambio (50%) y la selección de asientos (50%) son los factores más importantes a comparar en las reservas de vuelos.

El 63% siente que las aerolíneas no ponen al cliente primero en cuestiones de servicio al cliente (cancelaciones de vuelos, cambios, etc.)

Respecto a los hoteles, las características más valoradas por los usuarios son la disponibilidad de wifi (48%), opciones de desayuno gratuito (47%) y las instalaciones del establecimiento (45%).

Complicar la experiencia de compra

Por otro lado, el informe apunta a que la fijación dinámica de precios y las ofertas entre las aerolíneas con sede en Estados Unidos podrían estar complicando la experiencia de compra para los viajeros de este país, ya que el 49% declara que buscar vuelos se lleva más tiempo que comparar hoteles (40%), alquileres de coches (8%) y restaurantes (3%).

Además, el 47% de los clientes estadounidenses considera que las ofertas de aerolíneas no están personalizadas para sus necesidades, en comparación con los viajeros de Alemania (34%), Sudáfrica (35%) y el Reino Unido (45%).

A diferencia de los estadounidenses, la búsqueda de hoteles es la experiencia que consume más tiempo para los viajeros de Alemania (52%), Sudáfrica (54%) y el Reino Unido (59%).

“Los proveedores de viajes están continuamente perfeccionando y ampliando sus ofertas para adaptarse a las necesidades y preferencias únicas de sus clientes”, añadió Catto.

Considera si los proveedores de viajes priorizan las asociaciones con las agencias "se garantizará un servicio verdaderamente personalizado para sus viajeros. Eso hará que la experiencia de compra sea fluida para todos”.

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