Cómo la Inteligencia Artificial mejora la operativa de dos grandes grupos
Publicada 30/08/24
Las compañías hoteleras están apostando por múltiples herramientas digitales e innovaciones tecnológicas para mejorar sus procesos y optimizar la gestión interna. HOSTELTUR destacaba que es momento de pasar a la acción en el uso de Inteligencia Artificial y dos grandes grupos ya la están implementando para ofrecer a sus clientes un servicio más ágil y personalizado.
Claud-IA, el chatbot de RIU Hotels que gestiona más de 1.500 preguntas diarias
Riu Hotels & Resorts ha incorporado a su operativa diaria a Claud-IA, una herramienta basada en Inteligencia Artificial que comenzó a operar en la web de la cadena en febrero de este año en tres idiomas y en 17 países, con el fin de automatizar las preguntas de los usuarios. El chatbot, desarrollado con tecnología de Google Cloud y DialogFlow y con el apoyo de Emergya, utiliza el modelo avanzado Gemini 1.5 Pro.
Esta herramienta, explica Juan Campins, VP Digital Channels, le permite a la cadena avanzar hacia una experiencia digital personalizada y en tiempo real. “Queremos que esta personalización sea multicanal, apoyándonos en el conocimiento del cliente, el uso de datos y la aplicación de IA. Nuestro objetivo es mejorar continuamente la experiencia del cliente, tanto digital como físicamente, y seguir desarrollando herramientas que optimicen nuestra gestión interna".
A partir de junio, Claud·IA incorporó la funcionalidad de realizar reservas directamente desde el chatbot y se le dotó de personalidad. Con esta herramienta, el 75% de las más de 1.500 preguntas diarias de los usuarios son gestionadas al momento, sin tiempos de espera y de manera satisfactoria
Este chatbot entiende cuando un cliente quiere hacer una reserva y le hace las preguntas pertinentes (hotel, número de habitaciones, fechas, etc) para generarle un enlace directo al hotel y habitación deseada. Un 73% de los usuarios que inician este flujo de disponibilidad lo completan, informa la cadena. Otra ventaja es el registro y guardado de información de las conversaciones, lo que permite al equipo de datos monitorizar los temas principales, tendencias, puntos débiles y posibles problemas puntuales.
La apuesta por la innovación de Riu Hotels & Resorts no queda allí y planean expandir las capacidades del chatbot durante los próximos meses. Las mejoras incluyen: la suma de más idiomas, la activación del chatbot en la APP de la cadena, la posibilidad de comunicación por voz y el desarrollo de nuevas funcionalidades transaccionales, como la gestión de reservas y la consulta del programa de fidelización RIU Class. Además, está trabajando en ofrecer una experiencia de servicio al cliente 360º, que acompañe al cliente durante toda su estancia en el destino.
Paralelamente, están explorando nuevas áreas para aplicar la inteligencia artificial, como asistentes de voz, generación automática de contenido y el apoyo al contact center mediante el procesamiento y gestión de emails. Y prevén utilizar modelos de IA para optimizar el revenue management, gestionando inventarios, tarifas y probabilidades de cancelación
Grupo Piñero: IA para reducir en un 50% el tiempo de análisis de datos
Grupo Piñero, por su parte, está incorporando Inteligencia Artificial en varios proyectos para mejorar la experiencia del cliente, crear procesos operativos eficientes e incluso impulsar la sostenibilidad de sus operaciones.
La división hotelera del grupo, Bahia Principe Hotels & Resorts, ha implementado tecnología Microsoft para la construcción de 27 modelos basados en Inteligencia Artificial, concretamente Machine Learning. Estos modelos consiguen automatizar predicciones de demanda en todos los hoteles, asegurando la permeación de la información no solo a los equipos comerciales, sino también a los equipos de operaciones, y reduciendo tiempo, recursos y dependencia.
“Desde su implantación, hemos conseguido reducir en un 50% el tiempo invertido por nuestro equipo comercial en analizar los datos de ocupación, mejorando en una media diaria el 3% de las predicciones de demanda, que se traduce en una mejora de predicción por valor de 20 millones de dólares anuales o 105.000 noches de habitación”, ha detallado Mateo Ramon, Chief Information Officer de Grupo Piñero
El CIO destaca que estas mejoras no solo permiten que los equipos se liberen de tareas automatizables, “sino que también suponen un ahorro de recursos al predecir el número de huéspedes en los hoteles de forma más certera, permitiendo tanto un ahorro monetario como energético.”
La principal tecnología empleada para aprovechar la información es el Machine Learning, que facilita ejercicios de predicción, clusterización y clasificación, reduciendo incertidumbre y aportando información de valor para la toma de decisiones operativas; e Inteligencia Artificial generativa para la generación de contenidos, acelerando y automatizando un gran número de procesos.
Un claro ejemplo de la funcionalidad de estas herramientas es el proyecto de preparación de campañas de marketing online a través de la IA, con el que el Grupo segmenta a sus potenciales clientes en base a ventanas de probabilidad de compra, consiguiendo que reciban contenidos de marketing totalmente personalizados.
Por último, Grupo Piñero también está trabajando en proyectos de IA orientados al medio ambiente para lograr su objetivo de disminuir su huella de carbono en un 60% en 2030 y alcanzar la neutralidad 0 en 2050. Para ello, está inmerso en un proyecto de monitorización de consumo energético en el que la IA permitirá la toma de decisiones más ágilmente, evitando de esta forma desperdicio energético.
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