¿Retrasos o cancelaciones de tren? Estos son los derechos del pasajero

Después de la pandemia de Covid-19, la otrora reputada puntualidad de los trenes de Renfe comenzó a verse afectada por los protocolos y regulaciones, deteriorándose progresivamente cada verano hasta casi desvanecerse en el último año, entre incidencias, retrasos y paralizaciones del servicio, algunos atribuidos a los fallos de los nuevos trenes Talgo de Alta Velocidad y las obras en la estación de Chamartín, que han llevado al ministro de Transportes y Movilidad Sostenible, Osar Puente, ante el Congreso de los Diputados a dar explicaciones.

Reglamento europeo

El Reglamento (UE) 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2021, recoge los derechos y las obligaciones mínimas de los viajeros de ferrocarril en el ámbito de la Unión Europea.
Se aplica a los viajes y servicios de trenes internacionales y nacionales en todo el bloque comunitario, prestados por una o varias operadoras ferroviarias que dispongan de una licencia comunitaria ferroviaria.

Derechos de los pasajeros de tren

El reglamento intenta igualar o equiparar los derechos y protección de los pasajeros de tren con los de avión, contemplando incluso la asistencia en trenes y estaciones a las personas de movilidad reducida.

La aplicación de tales derechos y procedimientos serán de observación obligatoria por parte de las operadoras ferroviarias, los administradores de estaciones, los proveedores de billetes y los operadores turístico; así como los deberes por parte de los viajeros

Previamente al viaje

• Se facilitará al viajero que lo solicite, como mínimo, la información siguiente:
• Condiciones generales aplicables al contrato
• Horarios y condiciones del viaje más rápido
• Horarios y condiciones de todas las tarifas disponibles, que indiquen de modo destacado las tarifas más baratas.
• Accesibilidad, condiciones de acceso y disponibilidad de instalaciones a bordo para personas con discapacidad y personas con movilidad reducida.
• Disponibilidad de capacidad para bicicletas y condiciones de acceso a esta.
• Asientos o plazas disponibles en primera y en segunda clase, así como en los coches-litera y coches-cama.
• Perturbaciones y retrasos (planificados y en tiempo real).
• Disponibilidad de instalaciones a bordo, con inclusión de la wifi y los aseos, y de servicios a bordo, con inclusión de la asistencia a los viajeros prestada por el personal.
• Información previa a la compra que indique si el billete o los billetes constituyen un billete combinado.
• Procedimientos para recuperar el equipaje extraviado.
• Procedimientos para presentar reclamaciones.

Incidencias registradas en anteriores oportunidades en la estación de tren de Atocha de Madrid Fuente: EFE/ JUAN CARLOS HIDALGO

Durante el viaje

Las empresas ferroviarias y, cuando sea posible, los proveedores de billetes y los operadores turísticos, facilitarán a los viajeros durante el viaje, como mínimo, la información siguiente:

• Servicios e instalaciones a bordo, incluida la wifi.
• Estación siguiente
• Perturbaciones y retrasos (planificados y en tiempo real).
• Principales servicios de enlace
• Cuestiones de seguridad

Las reservas y los billetes se ofrecerán a las personas con discapacidad y a las personas con movilidad reducida sin coste adicional. La empresa ferroviaria, el proveedor de billetes o el operador turístico no podrán negarse a aceptar una reserva de una persona con discapacidad o de una persona con movilidad reducida ni a expedirle un billete, ni podrán pedirle que viaje acompañado por otra persona, a menos que sea estrictamente necesario para cumplir las normas de acceso.

Información sobre los derechos

Las operadoras ferroviarias, los administradores de estaciones, los proveedores de billetes y los operadores turísticos deben informar a los viajeros sobre sus derechos y obligaciones

Billetes, tarifas, billetes combinados y reservas

Las empresas ferroviarias, los proveedores de billetes y los operadores turísticos ofrecerán billetes y, si están disponibles, billetes combinados y reservas.

Embarque, retrasos y cancelaciones

Cuando se prevea un retraso en la llegada, de más de 60 minutos, el viajero deberá poder elegir inmediatamente entre:

• El reintegro del importe total del billete —en las condiciones en que este haya sido abonado— correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes ya efectuadas si el viaje ha perdido razón de ser dentro del plan de viaje original del viajero, y, cuando así proceda, un servicio de regreso lo antes posible al punto de partida.
• La continuación del viaje o la conducción por una vía alternativa al punto de destino final, en condiciones de transporte comparables, en la fecha posterior que convenga al viajero. Si su opción es continuar el trayecto inicial a pesar del retraso, el viajero tiene derecho a recibir una indemnización.

La indemnización mínima en caso de retraso asciende al:

• 25% del precio abonado por el billete en caso de retraso de entre 60 y 119 minutos
• 50% del precio abonado por el billete por un retraso de al menos 120 minutos

La indemnización por el precio del billete se abonará en un plazo máximo de un mes a partir de la presentación de la solicitud. Sin embargo, el viajero no tendrá derecho a recibirla si se le hubiera informado del retraso antes de adquirir el billete.

Las compañías están obligadas a informar a los viajeros de los retrasos y cancelaciones de trenes tan pronto como dispongan de esa información.

En caso de retraso de más de una hora, los viajeros tienen que recibir alimentos y bebidas gratuitos en una cantidad que sea razonable habida cuenta del tiempo de espera, si puede razonablemente suministrarse.

Si el tren está bloqueado, la compañía ferroviaria tiene que organizar el transporte de los viajeros desde el punto donde se encuentre aquel hasta la estación de partida o hasta un punto de salida alternativo o hasta el destino final del servicio cuando ello sea materialmente posible.

En caso de que la continuación del servicio resulte imposible, la compañía debe organizar servicios de transporte alternativos lo antes posible.

Movilidad y accesibilidad de las PMR

Los administradores de estación ofrecerán asistencia gratuita a personas con discapacidad o de movilidad reducida, a su llegada o salida, o durante su tránsito por la instalación, para que pueda embarcar o desembarcar, sin perjuicio de las normas de acceso no discriminatorias. Asimismo, lo harán las operadoras ferroviarias a bordo de los trenes, y en el momento de embarcar en un tren y desembarcar de él.

La prestación de asistencia estará supeditada a que el viajero notifique la necesidad, como mínimo, 24 horas antes del momento en que se precise la asistencia

Por otra parte, no existe ninguna limitación económica si la empresa ferroviaria es responsable del extravío o de los daños al equipo de movilidad o silla de ruedas, u otro material específico.

Accidentes: fallecimiento o lesiones

Si un viajero muere o sufre heridas por causa de un accidente de tren, la compañía ferroviaria está obligada a pagar en un plazo de 15 días un anticipo que cubra las necesidades inmediatas del pasajero afectado o de las personas a su cargo. Dicho anticipo ha de ser de al menos 21.000 euros en caso de fallecimiento del viajero. Este anticipo no constituirá reconocimiento de responsabilidad, pero tampoco dará lugar a reembolso.

Quedará exento de esta responsabilidad, si el accidente hubiera sido causado por circunstancias ajenas a la explotación ferroviaria; se haya producido por culpa del viajero o a causa del comportamiento de terceros.

Cómo reclamar

Las operadoras ferroviarias deben establecer un sistema de tramitación de reclamaciones relativas a los derechos y obligaciones previstos en Reglamento comunitario, y ofrecerán a los viajeros amplia información sobre la forma de ponerse en contacto con ella y sobre su lengua o lenguas de trabajo.

En un plazo de un mes, la empresa ferroviaria dará una respuesta motivada o, si fuera el caso, informará de la fecha para la cual cabe esperar una respuesta, a vual, no podrá superar los tres meses desde la reclamación.

Organismos competentes

Cada país perteneciente a la Unión Europea ha designado uno o varios organismos de aplicación nacionales para hacer cumplir los derechos mencionados en el Reglamento. En España, los organismos de aplicación del Reglamento son el Ministerio de Fomento, los Departamentos de Transporte de las Comunidades Autónomas, cada uno en su ámbito competencial, así como la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN), dependiente del Ministerio de Consumo.

Asimismo, han sido craedas en las Comunidades Autónomas y en las ciudades de Ceuta y Melilla Juntas Arbitrales del Transporte, con el objetivo de resolver reclamaciones de carácter mercantil relacionadas con el cumplimiento de los contratos de transporte terrestre y de actividades auxiliares y complementarias del transporte.

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