Venta de extras en hoteles: más ingresos y mejor satisfacción del cliente

Los hoteles se enfrentan a varios retos a la hora de vender extras a través de su canal directo, por lo que deben equilibrar el deseo de aumentar sus ingresos con las complejidades que conlleva la gestión de estos servicios adicionales. Empezar poco a poco y ampliar la oferta gradualmente ayuda a evitar abrumar tanto al equipo del hotel como a los huéspedes.

Desde el punto de vista del marketing, es crucial promocionar eficazmente estos extras con imágenes atractivas, descripciones claras y precios que se ajusten a la marca del hotel y a las expectativas de los clientes, garantizando que las opciones mejoren su experiencia sin saturarles a la hora de tomar decisiones.

Con la oferta de extras en su propio canal el hotel refuerza, y diferencia, su estrategia de venta directa. Fuente: Mirai.

Desde el punto de vista operativo, la atención debe centrarse en agilizar los procesos para garantizar que la oferta de extras no se convierta en una carga logística. Esto implica integrar estas ofertas en los sistemas existentes, coordinarse con los proveedores y alinear los extras con las políticas y procedimientos del hotel. Al abordar estos retos, los hoteles pueden crear una reserva directa más atractiva y rentable.

En este sentido Pablo Delgado, CEO de Mirai para América, sugiere a los hoteles “implementar la venta de extras para generar hasta un 2% de ingresos adicionales, convirtiéndola en una estrategia rentable, con un valor medio por extra de 15 euros, aunque una propuesta de valor bien elaborada puede duplicar esta cantidad”.

Delgado subraya la importancia de la estrategia de precios a la hora de ofrecer estos extras, ya que “en el competitivo mercado hotelero actual no se trata sólo de ofrecer una cama, sino de proporcionar una experiencia memorable”

En su opinión, “fijar bien los precios de los extras puede marcar la diferencia tanto en la satisfacción de los huéspedes como en el aumento de los ingresos. Elegir el tipo de precio adecuado para cada extra es crucial, para lo que también hay que tener en cuenta la cantidad. Por ejemplo, el precio puede ser por persona para extras como entradas para espectáculos o acceso al spa; por habitación para algo como la salida tardía; o por reserva para el aparcamiento o el alquiler de coches. La cantidad podría ser por noche para extras como una cama supletoria, o un cargo único para elementos como una tarifa de aparcamiento”.

Delgado también reconoce el valor de ofrecer más y mejores extras directamente a través de la web del hotel, lo que no sólo aumenta el valor de la web y lo diferencia de los intermediarios, sino que también refuerza la propuesta de valor del hotel sin romper la paridad de precios.

Más información sobre estos productos o servicios adicionales, más conocidos como "ancillary" en el mundo de la aviación:

- Siete formas de aplicar ancillary revenue en hoteles de servicios reducidos

- Alimentos y Bebidas para generar negocio, acelerar reservas y diferenciarse

- Comercializar servicios adicionales en hoteles puede generar 200.000€ extra

- Ingresos hoteleros adicionales por la pandemia que ya se han consolidado

Además, según sus propias palabras, “vendiendo extras los hoteles pueden aumentar significativamente sus ingresos, de la misma forma que con una estrategia eficaz de upselling de habitaciones. En lugar de ofrecer extras sólo bajo petición, tienen ahora la oportunidad de vender automáticamente una amplia gama de ellos a todos los huéspedes que reserven a través de su página web”.

Los servicios internos, añade, “aumentan directamente los ingresos, mientras que los externos pueden generar una comisión, sin que Mirai se lleve comisión alguna por éstos últimos”. Destaca asimismo que ofrecer extras únicos puede hacer que un hotel destaque y se diferencie del resto, e insta a los hoteleros a no ser un proveedor de camas más, sino a ofrecer algo especial.

Procedimiento y recomendaciones

Finalmente Delgado aconseja a los hoteleros que empiecen poco a poco y vayan aumentando estratégicamente cuando introduzcan extras: “Comenzad con uno o tres sencillos que sepan que gustarán a sus huéspedes, y cuando se sientan cómodos, que prueben a añadir más opciones”.

Los hoteles, concluye, “deben asegurarse de que todos los extras se registran correctamente en su PMS o utilizar el campo de comentarios como alternativa. Tienen que centrarse en productos o servicios de alto margen, ya que los de bajo pueden plantear riesgos. Igualmente, deben pensar a largo plazo y evitar los productos perecederos, a menos que dispongan de un restaurante in situ para gestionarlos”; recalcando la importancia de revisar periódicamente el rendimiento de los extras, manteniendo los que funcionan y suprimiendo los que no.