Marketing y valor de la marca turística

Es frecuente encontrase artículos, opiniones o debates que giran en torno a la idea de un cambio en el Marketing. Pero, ¿ qué es esto del cambio ?, ¿ existe realmente un cambio?. Y, en cualquier caso, ¿ qué es lo que ha cambiado?.

Para que exista cambio algo debe modificarse para convertirse en algo distinto.

¿Tan distinta, tan diferente es ahora la relación con nuestros clientes?

¿Tanto han variado los fundamentos y conceptos del Marketing como para ya algunos darlo por muerto y honrarle tan solo la memoria?

Echo la vista atrás, a modo de retrospectiva y me encuentro atendiendo la queja de un cliente diez años atrás. Es mi cliente, está insatisfecho, son las tres de la tarde y Pisos aún no le hizo su habitación. Estoy en ese mundo 1.0 y ahí está mi cliente con un enfado de órdago que intento suavizar con cortesía y premura.

Hasta aquí mi memoria no me alerta de que algo haya cambiado, a no ser que, de repente, hayamos dejado de ser humanos para convertirnos en pura ciencia ficción, es decir un escenario metafórico donde el error no existe.

Dos días después mi cliente se marcha: es evidente que no nos puso un diez en la calidad de nuestro servicio pero una hábil, rápida y sincera respuesta interna al incidente impidió que nos suspendiera y por lo menos quedarnos con la esperanza de que "progresamos adecuadamente".

Entonces, un "progresa adecuadamente" no dañaba tanto a la marca.
Y es ahí donde creo el cambio responde a su definición: lo que se ha modificado es nuestro nivel de exposición.

La onda expansiva de un comentario, de una opinión impacta en las decisiones de compra de nuestros clientes. Pasamos de una deflagración de baja intensidad a una auténtica explosión sobre el valor de la marca. Se nos ve de un modo distinto, el cliente nos percibe como lo que somos no como creemos que somos.

Y lo peor es que la mayor parte de las empresas siguen con su pauta tradicional dándole la espalda a lo evidente como si no estuviera ocurriendo.

No se trata de una supremacía del 2.0, de hecho el mundo off/online solo refleja la realidad, constantes que deben hacernos reflexionar sobre qué hacemos bien o mal.

Obviar que los clientes que leen opiniones/comentarios duplican su intención de comprar y que hay clientes que están dispuestos a pagar hasta un 38% más por un hotel con opiniones positivas es infértil, imprudente y me atrevería a decir insensato en el panorama actual de la gestión comercial hotelera.

Entrar en contacto con el cliente, acercarnos a él es un proceso natural que exige abandonar el rol directivo fraguado en el egocentrismo y potenciar un modelo organizativo capaz de autogestionarse y generar el necesario estímulo interno para fortalecer la marca.

Todos somos vendedores, todos debemos centrar nuestros esfuerzos en cumplir con las expectativas de nuestros clientes.

La emoción es un valor que no redunda en el número sino que lo hace viable y transgresor cuando forma parte de una cultura empresarial que prioriza en mejorar la relación con los clientes.

Será entonces cuando la marca celebre su "San Valentín " particular cada día del año contagiando una forma de ser que la hará diferente, mejor ante sus competidores, y sus clientes no dudarán en rascarse sus bolsillos por vivir una inigualable experiencia y contarla en primera persona.

Y tú, ¿ estás "enamorado" de tu marca ?