Oliver Dlouhy (Kiwi): "Queremos ser totalmente transparentes con el precio"

Tras la finalización del verano y ya en la recta final del año, ¿qué valoración hace de los resultados de su compañía en 2024?

Venimos de un 2023 que fue un año récord en ventas de asientos de avión y de beneficios y estamos todavía más contentos respecto a 2024. A principios de año lanzamos un nuevo producto que está dando muy buenos resultados, la respuesta que recibimos por parte de nuestros clientes es muy positiva y eso nos hace ser más optimistas para este año.

¿Se refiere a la 'Garantía Kiwi.com', la propuesta con la que su compañía vuelve a ser pionera tras el lanzamiento de Virtual Interlining hace 12 años? ¿Qué aporta este nuevo producto?

Sí, es la nueva 'Garantía Kiwi.com', que tras lanzarla en los mercados de Centroeuropa, ahora la estamos lanzando en España. Con este producto queremos mejorar la experiencia de los clientes tras escucharles y conocer los problemas que tienen con los vuelos. Hemos detectado tres cuestiones que les inquietan especialmente: ¿Estoy reservando el mejor precio? ¿Tengo toda la información necesaria para viajar? y ¿Qué pasa si hay un problema y el vuelo se cancela?

Tres problemas que hemos intentado resolver con la Kiwi Guarantee. Si es un vuelo de conexión, encontraremos la mejor alternativa para que llegue a su destino, pero si lo prefieren, se les devolverá la cuantía de la reserva. Esto se hace en tiempo real, de forma inmediata en nuestra aplicación.

Respecto al problema de la información sobre el viaje, en la app ofrecemos todos los datos que necesitan para volar tranquilamente: tarjeta de embarque, puerta de embarque, si hay retrasos e incluso hacemos el checkin automáticamente.

¿Y sobre el precio?

Cuando vendemos un vuelo, a veces la tarifa de la compañía aérea es más barata que la que ofrecemos nosotros con nuestros productos añadidos, y como queremos ser completamente transparentes, ofrecemos la opción de redirigir al cliente a la compañía para que finalice allí su reserva, aunque también puede comprarla en Kiwi. Es decir, en muchos casos somos más baratos, pero cuando somos más caros se lo decimos claramente al cliente, explicándole también qué incluye nuestra propuesta, los servicios extra que incorpora.

El cliente puede elegir si va a la aerolínea o compra el billete en Kiwi. Es un paso completamente revolucionario, no sabemos de ninguna otra agencia de viajes que sea tan transparente con el precio

En 2018, Oliver Dlouhy, cofundador y CEO de Kiwi.com, fue nombrado uno de los "30 under 30" europeos de Forbes y un año más tarde fue reconocido como "Emprendedor del Año" en 2019. Fuente: Kiwi.com

Este nuevo producto puede contribuir a fidelizar a los clientes. ¿Cuál es vuestra estrategia para mantener a los usuarios en un entorno tan competitivo?

Básicamente, tenemos dos estrategias para impulsar la fidelidad de los clientes. Una es ofrecer algo único, por ejemplo, construimos itinerarios únicos, gracias a una combinación de vuelos de aerolíneas que no tienen acuerdos entre ellas y que los clientes no pueden encontrar en ningún motor de búsqueda. Eso es posible gracias a la tecnología Virtual Interlining. Esta es una de las razones por las que muchos clientes vienen directamente a Kiwi.com. Les permite ahorrar mucho dinero, a veces hasta un 80% comparado con otras ofertas de itinerario.

La segunda estrategia tiene que ver con la experiencia del cliente, con ofrecer el mejor servicio. Hay muchas cosas que pueden ir mal cuando los clientes viajan, desde retrasos a huelgas o incidencias meteorológicas, pero nosotros nos aseguramos de que los clientes puedan viajar con tranquilidad. Con el nuevo producto que hemos incorporado ahora garantizamos que el cliente va a tener una solución inmediata en tiempo real ante un eventual problema.

12 años después del nacimiento de la empresa, especializada en la venta de vuelos, ¿se plantean incorporar nuevos productos a la plataforma?

Estamos enfocados en los viajes en avión y queremos ser los mejores en los vuelos. Hablamos con los clientes y vemos que todavía tienen muchos problemas con los vuelos. Hasta que no los resolvamos completamente, no vamos a ir a otros verticales.

¿Qué supone el mercado español para su compañía?

España es un mercado muy importante para nosotros. Primero, porque aquí operan muchas aerolíneas de bajos coste y eso es importante para la combinación de vuelos que hacemos. Segundo, porque aquí tenemos la segunda oficina más importante, después de Brno, donde está la central. Está en Barcelona y cuenta con 90 personas. Es un mercado muy importante, por eso elegimos España como el primero de Europa occidental para lanzar el nuevo producto, la 'Garantía Kiwi', después de los mercados de Europa Central, que es donde los hemos iniciado la primera fase.

Kiwi ha sido una de las primeras agencias online (OTA) que ha firmado un acuerdo con Ryanair para vender sus vuelos. ¿Por qué es tan importante esta aerolínea en la distribución?

Estamos muy enfocados en la combinación de aerolíneas de bajo coste con las compañías tradicionales. Además, para nosotros es muy importante ofrecer la mejor experiencia al cliente y la única forma de garantizarla es la transparencia de los precios y este tipo de partnership nos lo facilita.

Hemos tenido enfrentamientos con Ryanair en el pasado, pero cuando el proveedor y el distribuidor están luchando, el cliente siempre es la víctima. Por eso, para mí ha sido muy importante firmar ese acuerdo. Fue una decisión correcta y los números lo muestran

Kiwi realiza también con frecuencia análisis de tendencias y de la demanda. Teniendo en cuenta que registran 100 millones de búsquedas diarias en su plataforma, disponen de una ingente cantidad de datos para hacer estas investigaciones. ¿Qué previsiones tienen para los próximos meses en cuanto a precios, demanda y destinos?

En lo que llevamos de 2024, los precios no han experimentado un aumento significativo en comparación con 2023. El precio medio del billete que los clientes han pagado este año en Kiwi.com solo ha subido un 7,3%: los vuelos de corta distancia han aumentado un 12%, los de media distancia un 6,3% y los de larga distancia un 7%.

En cuanto a la demanda, el año pasado fue un año récord, así que ahora no está creciendo tan rápido, pero no vemos una disminución de demanda, ni en España ni en otros países de Europa

A nivel España, los top destinos siguen siendo los clásicos, Italia, Grecia, Francia, Inglaterra. Como nuevo, este año tenemos Albania en el top 10.

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