Experiencia cliente: apuesta de Ilunion Hotels, Vueling, Amadeus y Radisson

De izq. a dcha, el moderador, Miguel Flecha, de Delaight Inmaculada Martínez-Ruiz, de Ilunion Hotels; Raúl Álvarez, de Radisson Hotel Group; Javier Álvarez, de Vueling; y Suzanna Chiu, de Amadeus Ventures. Fuente: Hosteltur.

Javier Álvarez, director de Tecnologías de la Información de Vueling, ha puntualizado en este sentido que “existen muchas áreas de mejora, pero es necesario que trabajemos unidos todos los actores implicados, por ejemplo para mejorar la experiencia en los aeropuertos, quizá el momento más estresante en cualquier experiencia turística, sobre todo para la gente que viaja muy de vez en cuando”.

“Con la identidad digital disponible en el móvil optimizaremos la experiencia en aeropuertos, cumpliendo siempre la regulación pertinente que garantice la seguridad de los datos. Porque ya podemos pagar con nuestro dispositivo, por lo que en breve podremos ver progresos en esa dirección”, ha asegurado el directivo de Vueling

Amadeus

Amadeus, como el mayor proveedor de tecnología turística, como lo ha definido el moderador, Miguel Flecha, fundador y CEO de Delaight, ha avanzado cuáles son las tecnologías con mayor potencial de desarrollo, según Suzanna Chiu, responsable de Amadeus Ventures:

• “Tecnologías capaces de responder a la tendencia creciente de turismo experiencial, a lo que, sobre todo las nuevas generaciones, destinan su mayor presupuesto.
• La búsqueda de momentos instagrameables y, en general, el uso de las redes sociales por estas nuevas generaciones; analizar cómo se inspiran, donde existe un gran potencial, y cómo compran.
• Electrificación, con nuevos modos de transporte para mejorar la experiencia del viaje a destino, también en larga distancia, a través de la optimización del sistema de información.
• Automatización de procesos para liberar al personal de los trabajos más rutinarios y que así tenga tiempo para dedicarle al cliente y mejorar así su experiencia. Tenemos que colaborar para conseguirlo por el bien de la industria”.

Entre otros proyectos, Amadeus Ventures está trabajando en “aplicar la inteligencia artificial (IA) para acelerar la IA predictiva; estamos probando y testando; al igual que para obtener datos más inclusivos y que reflejen la diversidad de la demanda para evitar sesgos”.

Mirando al futuro, a cinco años vista, Suzanna Chiu ve “un mundo sin maletas perdidas ni barreras idiomáticas, y tecnologías que usen datos con todas las garantías regulatorias para que la máquina sea capaz de darte la mejor experiencia personalizada gracias a una mayor automatización, pero sin perder el toque humano”

Radisson Hotel Group

Si bien es cierto que la IA está acelerando otras tecnologías, como ha reconocido Raúl Álvarez, vicepresidente global digital de Radisson Hotel Group, “ya está aquí, no es el futuro, y nosotros ya la aplicamos en los menús de Alimentos y Bebidas, personalización e información del destino antes de que llegue el cliente, traductor, información del hotel sin que tenga que llamar al call center -con dos temáticas mayoritarias: el coste del parking y las mascotas permitidas en las habitaciones-, para conocer el estado de ánimo del cliente, programar los contenidos en redes sociales, etc. También el uso de gemelos digitales con objetivos operativos”.

Vueling

En Vueling, según ha informado Javier Álvarez, también están “testando la IA generativa en un asistente virtual, porque muchos clientes contactan con el call center con preguntas sobre temas muy concretos cuyas respuestas están disponibles en nuestras bases de datos. A ellas acude el asistente virtual y, con lenguaje natural, responde al cliente para mejorar su experiencia porque está disponible las 24 horas los siete días de la semana. De este modo aumentas su satisfacción, pero también reduces costes y eres más eficiente”.

“Vueling utiliza asimismo un algoritmo para analizar datos, también de terceros, para intentar predecir qué puede pasar en el mundo a un año vista para generar su programación de vuelos con esa antelación”, como ha detallado Javier Álvarez

Ilunion Hotels

En Ilunion Hotels apuestan decididamente, en palabras de su directora global de Experiencia de cliente, Inmaculada Martínez-Ruiz, por “la aplicación de tecnologías con todo el mundo incluido, también entre las distintas generaciones que conviven en el mercado. La clave está en ofrecerles las más diversas opciones para que puedan elegir; proporcionarles las experiencias disponibles más empáticas”.

Y ha incidido en que “de las 1.000 primeras webs turísticas del mundo, el 97% no son accesibles, por lo que te estás dejando a gente atrás; por muy buena que sea la tecnología, está sesgada. Asimismo, por muy accesibles que sean nuestros hoteles, somos como una isla si el cliente se encuentra con problemas a la hora de reservar transporte y otros productos complementarios. Para poder cubrir esa brecha tenemos que hacerlo juntos. Estamos preparados para el tsunami que nos viene, pero preservando siempre la accesibilidad”.

Otras noticias relacionadas con esta edición del TIS:

- Regiones turísticas ante la turismofobia: datos y regulación coherente

- Cómo puede convertirse Europa en líder mundial en tecnología turística

- TIS2024: Sevilla se convierte en el epicentro de la innovación turística

- Nuevos enfoques en las estrategias turísticas de regiones líderes en el TIS