Transformación digital en hoteles: la necesidad de llegar al cliente B2B

Al inicio del debate, el moderador, Jorge Sánchez, Payments Iberia Lead de Accenture, destacó cómo “la digitalización ha cambiado la forma en que pagamos definidamente”, mencionando las múltiples ventajas que ha implicado, como la inmediatez en aspectos como disponer rápidamente de un nuevo método de pago con una sencilla tramitación online.

Sin embargo, replicó el panelista Jesús Ferreiro, Product Manager Hospitality Distribution Payments de Outpayce, sigue siendo “imposible replicar el valor de la presencialidad con alternativas como las videoconferencias, por la confianza que genera”.

Antonio Morales (Voxel), Jesús Ferreiro (Outpayce) y Jorge Sánchez (Accenture) este viernes en el TIS (de izqu. a dcha.). Fuente: Hosteltur.

En cualquier caso, Ferreiro destacó el gran valor de la digitalización para los viajeros de negocio, para reducir todo el tiempo que se dedica a la organización, a gestionar esviaje. Por ello, defendió que “tenemos que enfocarnos en que se pueda gestionar todo en una plataforma única”. Actualmente, se puede generar en dos o tres clics una reserva de avión, tren… el pago, la factura, reduciendo la carga administrativa, y que el viajero no intervenga en muchos procesos, que tenga que pedir la factura en el hotel, etc. Todo ello “también mejora la seguridad de los pagos y la experiencia del viajero”.

Por su parte, Morales apuntó la importancia de distinguir entre digitalización y transformación digital. La última significa un cambio en la forma en que una organización realiza los procesos, es decir, que no se digitaliza un solo apartado, sino que entre ellos se relacionan digitalmente. “Ahora hemos conseguido transformar digitalmente toda la parte del front”, pero luego hay otros aspectos que no lo están. Y “no tengo transformación si el cliente no puede a través de la llave de la habitación hacer una reserva en el restaurante” o cualquier otro servicio”.

En esto no se ha conseguido aún la transformación digital, “que nos ayudaría a conseguir un proceso end to end, conseguir hacer todo en una misma plataforma”, coincidió con Ferreiro, y aludió a las apps que ya se están usando para algunos eventos y que consiguen cohesionar todo el proceso.

"Nos olvidamos que el B2B es también un cliente. En el mundo hotelero nos hemos concentrado mucho en la experiencia del viajero, pero hemos descuidado nuestra experiencia con el viajero B2B", destacó el experto de Voxel en cuanto a los retos que no hay que perder de vista.

Por tanto, añadió, "toda esa transformación digital que tenemos que llevar a cabo tiene que llegar a nuestro cliente B2B" y puso el ejemplo de si llega a nuestro hotel un empleado del Hotelbeds, de CWT. "Recordemos que a esta gente que nos está trayendo el negocio tenemos que cuidarles", porque el hotel puede transformar su relación con ese bedbank o esa OTA para que esté satisfecho con los procesos. Porque lo estaremos atrayendo también para que nos traiga clientes, con esa buena impresión lograda en el viajero B2B por la velocidad y eficiencia en todos los procesos.

Sánchez matizó que, respecto a todo lo que tiene que ver con compartir datos financieros, aún existe una barrera. "Hay una reticencia del usuario a dar datos a quien no sea su banco". Mientras, Ferreiro apuntó que hay que mostrarles las ventajas de la digitalización al viajero de negocios, muy valiosas, especialmente respecto al control y previsión de gastos y la posibilidad de eliminar la complejidad que generan los reembolsos.