Canarian Hospitality: satisfacción de cliente y reputación, claves de éxito

La gestora hotelera Canarian Hospitality apuesta por la satisfacción del cliente y la reputación como aspectos absolutamente claves para optimizar la rentabilidad de la compañía y de sus establecimientos.

En este sentido, los departamentos de Operaciones y Revenue son cruciales para desarrollar esta estrategia. Liderados por Raquel Suárez Benítez, directora de Operaciones de Marcas Propias, y por Lourdes Castillejo Trenas, directora de Revenue Management, la gestora hotelera otorga una enorme relevancia al cuidado de sus huéspedes para que estos disfruten de una experiencia satisfactoria y diferenciadora que se traduzca en una fidelización que encadene no solo valoraciones altamente positivas, sino la prescripción, como base de la optimización de la rentabilidad de ambas firmas hoteleras.

Lourdes Castillejo Trenas goza de una amplia experiencia en la distribución de establecimientos vacacionales. Apasionada de los números, el análisis y la optimización de cualquier tipo de recurso, coordina la implantación y funcionamiento de las herramientas de distribución online, Revenue Management y Business Intelligence de Canarian Hospitality, tanto en marcas propias como franquiciadas.

Lourdes Castillejo Trenas, directora de Revenue Management en Canarian Hospitality.

Para Castillejo, la reputación tiene un impacto directo y significativo en la rentabilidad de los hoteles. A través de una filosofía alineada con los valores de sus clientes. Las cifras hablan por sí solas, dice: “Tres de cada diez clientes que se alojan en MYND Hotels (marca que nació en noviembre de 2021) y en Sholeo Lodges (en diciembre de 2023) elijen nuestros canales de venta directos. Que nos busquen, nos elijan, nos visiten, nos disfruten y cuando vuelvan a sus hogares inviertan su tiempo en calificarnos positivamente, es con diferencia nuestro mayor logro”, suscribe.

Esta “buena reputación”, afirma, permite a la compañía ser “más selectiva” en sus colaboraciones, dirigir la demanda hacia sus canales directos, “sin intermediarios”, lo que permite ofrecer a sus huéspedes “información y servicios mucho más personalizados”, y “optimizar al máximo la ocupación y los precios” mejorando la rentabilidad que obtiene de sus establecimientos.

Por su parte, Raquel Suárez Benítez cuenta con más de doce años de experiencia en la industria hotelera del archipiélago canario. Desde su llegada a la compañía canaria ha cuidado del posicionamiento de MYND Hotels y Sholeo Lodges, intentando que la imagen de marca de cada establecimiento esté alineada con los estándares ‘Conscious LifeStyle’ de la gestora hotelera, una visión que “combina sostenibilidad, bienestar, y responsabilidad social, asegurando que cada aspecto de la operación refleje un compromiso genuino con el entorno y con los huéspedes”, resalta.

En palabras de Suárez, “la reputación es un factor crítico que afecta directamente a la fidelización y la percepción de calidad de los establecimientos y, por consiguiente, a la ocupación y estrategia de precios. Los clientes tienden a confiar más en hoteles con valoraciones positivas y consistentes, lo que se traduce en un aumento significativo en los ingresos y una mejora del margen operativo”.

La colaboración como base del éxito

Desde Revenue Management, Lourdes Castillejo añade que herramientas como el RMS Wavyssa “son esenciales para tomar decisiones basadas en datos en tiempo real, optimizar precios y maximizar la rentabilidad”.

Para evaluar la satisfacción de sus huéspedes es clave utilizar indicadores que sirvan como soporte. En el caso de Canarian Hospitality, indica Castillejo, “el indicador principal que solemos utilizar es el GRI (Global Review Index)”.

“Hacemos sondeos previos a la llegada del cliente para conocer sus necesidades e intereses. De esta forma, podemos ofrecerles opciones personalizadas que nos garanticen su satisfacción desde el momento que llegan a nuestros establecimientos". comenta Lourdes Castillejo

"Durante su estancia también hacemos encuestas de calidad para analizar y valorar sus comentarios mientras aún están alojados con nosotros. Asimismo, tenemos muy en cuenta y monitorizamos otros espacios donde los clientes dejan sus comentarios, tales como Tripadvisor, Google, HolidayCheck, etc”, asegura la responsable de Revenue Management.

Además, asevera Suárez, “realizamos encuestas post-estancia, donde recabamos información muy valiosa acerca de la satisfacción del cliente durante su visita. Por supuesto, el monitoreo de plataformas online de reviews es diario, y nos ayuda a identificar puntos críticos y áreas de mejora”.

Raquel Suárez Benítez, directora de Operaciones de Marcas Propias en Canarian Hospitality.

Sostenibilidad como valor añadido

La sostenibilidad es uno de los “pilares fundamentales de Canarian Hospitality”, traducida en iniciativas concretas como 'No tires la toalla por el planeta', por la cual, apunta Lourdes Castillejo, “si no se demanda por parte del cliente el cambio de toalla, el coste de limpieza estimado que implica esa toalla se dona directamente a una ONG como la Fundación Foresta, cuya labor “es importantísima en el cuidado de los entornos naturales de las Islas Canarias”.

Otro ejemplo sería el ‘Green Friday’ donde, con el fin de generar bienestar y evitar el consumo masivo, los clientes apoyan esta causa verde disfrutando de un descuento en su reserva y dedicando una parte de los beneficios de la acción a campañas de reforestación.

Estas acciones, según Castillejo, “nos conectan con clientes que comparten nuestros mismos principios y creencias y reconocen las iniciativas que llevamos a cabo porque son las mismas que ellos ejercen en su día a día”.

Tendencias y retos de futuro

De cara al futuro, Canarian Hospitality enfrenta el desafío de mantener su posicionamiento en un mercado en constante cambio.

Por ello, la compañía busca seguir desarrollando iniciativas disruptivas, ofreciendo experiencias auténticas y sostenibles con “el cliente siempre en el centro de nuestra estrategia”, que conecten con los valores de una clientela que viene experimentando un cambio esperanzador los últimos años con la aparición de las generaciones Millenial y Z como demandantes de establecimientos distintos, con valores relacionados con la sostenibilidad, con interés en descubrir el destino y conocer la cultura local”, afirma la directora de Marcas Propias de Canarian Hospitality.

“Intentamos hacer una apuesta global, sin importar la procedencia de los clientes, donde todos compartamos la misma filosofía”, finaliza Lourdes Castillejo

Los establecimientos de Canarian Hospitality han recibido numerosos galardones, entre los que destaca el premio ‘Best Hotel Management’ en la Gala TH500, el ‘Tripadvisor Traveller’s Choice’, en tres ediciones, o el galardón a la mejor Responsabilidad Social Corporativa, en la séptima edición de los Premios de Innovación y Modernización de Empresas Turísticas en Canarias, entre otros.

Estos establecimientos de MYND Hotels y de Sholeo Lodges, que en tres de los casos han sido reconocidos con el certificado Biosphere, han recibido, además, casi 6.000 reviews en plataformas como Booking, donde han obtenido puntuaciones entre 8,2 y 9,2 por parte de los clientes, y casi 2.000 en TripAdvisor, donde MYND Adeje cuenta con una valoración de 5 estrellas, MYND Yaiza, de 4,5, misma puntuación que recibe Sholeo Lodges Los Gigantes, entre otros.