Retos para un hotel independiente en su lucha contra la estacionalidad

¿Cómo afronta un hotel inicialmente de temporada como el Cap Negret problemas como la falta de talento?

Es complicado porque el personal no cualificado que quiere venir a trabajar la temporada, de hasta siete meses, desde otros lugares del interior con problemas de paro, no puede afrontar con su sueldo esos alquileres tan elevados. Muchos hoteles estamos intentando atraer talento local para evitar el problema del alojamiento, pero en localidades como Altea, con poco más de 20.000 habitantes, aunque añadas población del entorno como Benidorm o San Juan, es complicado. En el hotel disponemos de nueve habitaciones con zona común y baños masculino y femenino, que destinamos a las personas que a lo largo del año vienen a hacer prácticas de tres meses procedentes de otras comunidades. Pero es una capacidad reducida. También hemos limitado los turnos partidos a sólo dos o tres personas en cocina, donde trabajan una treintena, y en el bar, combinando ambos departamentos para cubrir jornadas continuadas porque es imposible encontrar a gente dispuesta a hacer el turno partido de siempre. Y para esos puestos recurres a jóvenes que vivan en el entorno. Pero para todo eso tienes que darle mil vueltas a la cabeza para que la gente no se te vaya, porque justo antes de empezar la temporada alta los hoteles empiezan a “robarse” personal unos a otros. En algunos casos puedes hacer un esfuerzo para evitar que se vaya, pero en otros les dejas ir aunque hayas sido el que les ha formado, porque tampoco respondían a tus expectativas. Es toda una ingeniería de personal.

“Para mí el mayor problema que tenemos en la hostelería ahora, sin lugar a dudas, es el personal que hay en el mercado, muchas veces poco cualificado y con pocas ganas de trabajar. Por eso los buenos se los “roban” unos hoteles a otros”

¿También sufrís el problema del absentismo?

Sí, ahora tenemos más bajas que nunca, una media de siete a nueve mensuales, y algunas de larguísima duración. Hay mucha baja psicológica que es muy difícil de demostrar, además de la facilidad con las que dan algunas. Ahora el trabajador tampoco tiene la obligación de comunicártelo, sino que la Seguridad Social se la envía a la gestoría y es ella la que nos avisa.

“En empresas pequeñas como ésta, mi I+D+i es copiar y pegar lo que veo por ahí para probar si funciona también aquí”, reconoce Ricardo Sánchez. Fuente: Cap Negret.

¿Cómo facilitáis las condiciones de trabajo a vuestros empleados?

Siempre intentamos mejorar sus condiciones por el bien del trabajador, incorporando todas las novedades que hagan más fácil su labor. Analizamos con la mutua qué recomiendan, y por ejemplo ya estamos limpiando con un sistema nuevo de mopas desechables que evita la torsión de la muñeca al escurrir la fregona; además de tener habitaciones piloto con cama elevable, entre otras iniciativas.

Y en temas de sostenibilidad, ¿qué medidas estáis adoptando para reducir el desperdicio alimentario?

A un cliente no puedes estar atosigándole con que se ponga en el plato sólo la comida que se va a comer. En el bufé hemos instalado unos carteles que nos ha enviado Hosbec recomendando que haga más viajes en lugar de llenarse el plato. Intentamos concienciarle con esa señalética, pero es difícil, por lo que nos enfocamos en el personal y en el proceso de elaboración, donde se produce mucho más desperdicio alimentario, porque al fin y al cabo parte del sobrante del bufé siempre se puede reaprovechar. De hecho organizamos jornadas de formación para concienciar al personal, no sólo de cocina, sino del restaurante, etc., porque alguna de las iniciativas puestas en marcha acabará siendo obligatoria por ley, como insisten desde el departamento de Calidad.

En Cap Negret intentan fidelizar al personal con servicios adicionales como Payflow, para que puedan gestionarse su nómina durante el mes; inversión en formación y planes de incentivos para toda la plantilla. Fuente: Cap Negret.

¿Es algo que demanda ya el cliente?

Depende del cliente. Aquí tenemos mucha demanda internacional, sobre todo de los países nórdicos, que sí valora, por ejemplo, la eliminación de los plásticos de un solo uso. Hemos conseguido la doble A de edificio energético gracias a una fachada ventilada que supone un cerramiento perfecto; utilizamos fuentes de energía renovable gracias a los paneles fotovoltaicos en las instalaciones que dan sombra en el parking, amortizados en menos de tres años y que nos han permitido reducir la huella de carbono… Todas las obras que acometemos tienen ese fin, cada vez más valorado por los turoperadores europeos con los que trabajamos, ya sea TUI UK, Benelux y nórdicos, o Jet2. Aunque también es cierto que a día de hoy ser sostenible al 100% te cuesta un dineral porque no se ha democratizado todo tanto. Hemos hecho pruebas con recipientes de cartón y latas para el agua, pajitas que no se deshagan ni den dentera, vasos de policarbonato que admiten hasta 150 lavados, dosificadores en la ducha en lugar de amenities, paquetes de picnic de cartón con cubiertos de bambú… Pero todo eso, que supone un sobrecoste, lo valoran los clientes internacionales; al español, en líneas generales, le da igual.

Reclamaciones a las Administraciones

¿Cuáles son las exigencias de los hoteleros a las Administraciones en el control de la oferta ilegal de viviendas de uso turístico? ¿Han llegado demasiado tarde?

¿Se hacen las inspecciones necesarias con el reducido número de inspectores que hay por provincia? Mete más para apostar más por la calidad, porque se está jugando con la marca, y ser así más competitivos. Porque con competidores de calidad te esfuerzas para ser mejor. Y sin embargo a la hora de cargar impuestos a los hoteleros sí son rápidos. En Altea también querían imponer una tasa turística, con la consecuente pérdida de competitividad frente a destinos próximos en las negociaciones con los turoperadores. No somos destinos urbanos en los que estás dispuesto a pagar si quieres visitarlos, pero es que además el primer turista de la Comunidad Valenciana es el valenciano, que tendría que pagar más por alojarse en sus hoteles. Es un despropósito. Y además deberían demostrar luego para qué van a utilizar esa recaudación.

¿Cómo hace un hotel vacacional independiente para alargar la temporada?

Cuando llegué a este hotel hace tres años cerraba cuatro meses y ahora abrimos todo el año salvo 15 o 20 días atrayendo a los equipos deportivos profesionales, sobre todo de ciclismo y triatlón, que combinan bien, para que preparen su temporada con estancias de entre 10 y 15 días en los periodos flojos de ocupación. Nos hemos especializado tanto en todo lo que es el mundo del ciclismo que lo que les ofrecemos a esos equipos no se lo da ningún otro hotel de España y no sé si de Europa. Los profesionales, que vienen a trabajar, requieren muchos servicios y te absorben muchos recursos del hotel, mientras que el cicloturista consume infinitamente más. Nos hemos centrado en este segmento, acudiendo a carreras que se celebran en España y en Europa para crear contactos porque en este mundillo, que es muy amplio, sobre todo el del cicloturismo, funciona muy bien el boca-oreja.

El cliente británico, tanto de turoperación como directo, es el primer mercado internacional para el hotel, por delante de belgas, holandeses y nórdicos, sobre todo noruegos y daneses En la imagen, su Bike Zone. Fuente: Cap Negret.

¿Cómo habéis adaptado el hotel para responder a las necesidades de este segmento tan específico?

Lo que hemos hecho ha sido ordenar el hotel, mejorar muchos servicios para cobrar lo que debemos cobrar, porque antes éramos muy competitivos pero a base de pérdidas, por lo que ya no lo eres tanto. Entonces la propiedad fue valiente y asumió una importante inversión cuyo retorno no ves de un año para otro. Cuando llego a un sitio nuevo, el primer mes no hago grandes cambios, me limito a escuchar y analizar mucho para después tomar decisiones en una labor de consultoría, para no entrar como un elefante en una cacharrería. No haces grandes números en meses como diciembre o enero, pero al menos mantienes el hotel abierto, que se consolida así como la fábrica de Altea por los empleos que genera, más de un centenar incluso en pleno invierno; lo que además te evita sufrir tanto como otros hoteles de pura temporada para reclutar personal por las pocas incorporaciones adicionales que necesitas, que además es gente local que suele repetir con nosotros de año en año. En esa temporada baja necesito un volumen razonablemente alto de ocupación para que compense los elevados costes que implica albergar a ese perfil de cliente, manteniendo precios para ser más competitivos mientras nos aseguramos beneficios y plantilla, porque ya estoy pensando en las necesidades de personal del verano.

“Todo nuestro personal es fijo salvo ocho o 10 que siguen siendo fijos discontinuos y que son el refuerzo de verano, porque es que sigue habiendo gente que prefiere esa modalidad de contrato”

¿Y cómo repercute esa diferenciación del producto en la operativa del hotel?

Al final es como si tuvieras dos o tres hoteles dependiendo de la época del año: el hotel ciclista y más internacional, en primavera y otoño; mientras en verano es mayoría perfil vacacional y español; complementado todo ello con el segmento de eventos, con mucho cliente de laboratorios. Y cada perfil tiene unas necesidades diferentes, por ejemplo en lo que a alimentación se refiere, y a veces es difícil contentar a todos. Aunque por regla general, la gente demanda cada vez más una comida más sana, y pese a que para el hotel es más complicado y más caro, entendemos que es a donde tenemos que ir.

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