TUI Alemania: “Nuestro valor para el cliente es el contacto directo con él”

¿Cómo está funcionando el año 2014 para TUI Alemania?

Después de una fase de muchas reservas anticipadas - los clientes han reservado bastante temprano- y con entradas de reservas excelentes sobre todo en diciembre, enero y febrero, ha bajado bastante la demanda a mitad de marzo en todo el mercado. Al igual que nuestra empresa matriz, TUI Travel anunció en la presentación del último informe trimestral el pasado día 13 de mayo, confirmamos que las ventas están en el mercado alemán en el mismo nivel que el año anterior. Sin embargo, hemos sido capaces de aumentar significativamente los resultados, por la fuerte demanda de nuestros productos diferenciados y exclusivos – en los conceptos hoteleros y los “mundos de viaje TUI” - que se pueden reservar sólo en TUI-.

¿Qué cifras de reservas maneja TUI Alemania para los destinos españoles de cara a este verano?

Mientras que Mallorca se encuentra justo por encima del alto nivel del año anterior, especialmente las islas más pequeñas como Ibiza y Menorca, que están muy de moda, han ganado cuota. Habíamos predicho este desarrollo ya y hemos aumentado nuestra oferta de hoteles y vuelos a tiempo para estos destinos. La demanda para Canarias, especialmente Fuerteventura y Tenerife, ha aumentado también, pero Lanzarote ha perdido recientemente mucha demanda debido a la infraestructura hotelera, que necesita reformas y actuaciones.

¿Cómo les va al resto de los destinos internacionales de TUI?

La verdadera historia de éxito del verano es la del turismo de Grecia. Las zonas de turismo griegas reflejan un gran aumento de turistas. En viajes de larga distancia continua el éxito de los viajes a México. También se está desarrollando muy positivamente en destinos de larga distancia Cuba, la República Dominicana y los Emiratos Árabes Unidos. El país anfitrión de la Copa Mundial, Brasil informó de una leve subida de un crecimiento de dos dígitos. Alemania, Austria, Polonia y la República Checa también están con un plus.

¿Qué país es el competidor más fuerte en el Mediterráneo? ¿Por qué?

En los últimos años se ha desarrollado un excelente ascenso sobre todo en Turquía. En el ranking de los destinos el Mediterráneo ocupa ya la segunda plaza después de España. Turquía destaca por su buena relación de calidad y precio, con una hostelería vacacional muy moderna y una gran oferta de todo incluido. Estas características suelen gustar mucho a los turistas alemanes.

¿Cómo ha resuelto TUI la caída de reservas hacia Egipto? ¿Cree que este destino se recuperará?

También un mes después de las elecciones le cuesta mucho al turismo en Egipto recuperarse. Los números siguen bajo las expectativas y frenan nuestro desarrollo de reservas y ventas. Y eso aunque se puede viajar ya a Egipto sin restricciones, excepto al Sinaí. Sólo estamos satisfechos con el desarrollo en Hurghada.

¿Qué le hace falta a España para mejorar como destino?

España puede seguir como líder del destino vacacional y de viajes sol y playa, ofreciendo una calidad excepcional en los hoteles, en los servicios y la infraestructura. Pero, el país debe animar a los hoteleros a invertir en nuevas renovaciones hoteleras y en diferenciación.

¿Cómo calificaría la oferta hotelera española?

Aquí hay muchas diferencias: mientras hay grandes cadenas hoteleras y hoteles individuales que invierten en renovación, modernización y mejora de la calidad y servicio a la medida de la demanda de los clientes, hay otros que siguen pensando que con un buen destino y ofrecer camas es suficiente para seguir compitiendo en el mercado, y no es así. Muchas veces son hoteles que tienen una muy buena localización y por esta razón creen que no tienen que cambiar nada.

¿Por qué ha decidido apostar TUI Alemania por los productos diferenciados u hoteles concepto? ¿Qué porcentaje del negocio representan ya?

Cada vez hay más clientes que piden en sus vacaciones un hotel más individual y adaptados a sus deseos. Esta tendencia ha abierto puertas en el mundo de hoteles a conceptos nuevos que reflejan y se orientan más en los deseos y formas de vivir de los clientes. TUI ya ha empezado, hace tiempo, a prepararse en esta tendencia del futuro. Y ya un 70% de los clientes de la marca TUI se decanta por conceptos de los productos diferenciados y hoteles concepto. Así TUI tiene más influencia en la calidad y, con un 90’8, la cuota más alta de recomendación.

¿Qué ventajas ofrece TUI a los propietarios de hoteles concepto?

Los hoteles de concepto son uno de los ejes de nuestra campaña de marketing, de eso los hoteleros se benefician: adquieren exclusividad con nosotros y les ofrecemos una garantía de reservas.

¿Qué nuevos productos busca TUI en España?

En general estamos, especialmente en España, de búsqueda de hoteles que se dirigen a nuestro grupo destinario y que pueden funcionar bien en nuestra estrategia de productos diferenciados. Para el buen desarrollo de España los hoteles de TUI son un factor de éxito importante, el 37% de los hoteles concepto de TUI están en España. Nuestra meta es aumentar este número y abrir más hoteles de las marcas Sensimar, Puravida, Robinson o Magic Life. Vemos igual potencial en hoteles que cumplen con los criterios que piden nuestros mundos vacacionales como Lifestyle, Scene y Nature.

¿Cómo ve el panorama de los turoperadores en Alemania? ¿Ha aumentado la competencia entre ellos en los últimos años?

La competencia entre turoperadores no ha aumentado, la mayor competencia es el crecimiento del mercado online, sobre todo de agencias de viajes online (OTA) como Expedia o Booking.com. Pero como TUI seguimos otra línea: nosotros cubrimos toda la cadena de viaje, desde la reserva hasta la preparación del viaje, el vuelo, el traslado, el hotel y el cuidado del cliente en el mismo destino. Nuestro valor para el cliente es el contacto directo con ellos, por ejemplo en la agencia de viaje de TUI, o en el hotel de TUI. Por esta razón conocemos los deseos y necesidades de nuestro cliente mejor que nadie. Estas necesidades influyen directamente en el desarrollo del producto. Nadie más en el mercado ofrece productos tan especializados en cubrir las necesidades del cliente. La diferencia entre nosotros y los que ofrecen online es que no solo somos una máquina, que ya no está presente, después de la reserva, hay un intercambio activo entre el cliente y TUI. Seguimos pensando que este conjunto de canales de vacaciones es el secreto del éxito. Aquí tenemos una gran ventaja en respeto a las OTA. Nuestra distribución está presente en smartphones, tablets y la web también. Como profesionales en el terreno turístico estamos presentes en todos los canales, con lo cual combinamos todo para tener buenas soluciones para el cliente. Los estudios demuestran que los clientes operan por todos los canales.

Puede leer esta entrevista completa en la edición de julio de la revista Hosteltur.