VECI: "El NDC aporta dinamismo en las tarifas"

¿Cuál considera que son los mayores desafíos y oportunidades para la industria de los viajes en 2025 y cómo se está preparando Grupo Viajes del Corte Inglés para enfrentarlo?

Toni Cortès Mayol, director de Contratación y Producto de Viajes El Corte Inglés (T.C.): Sobre los principales desafíos que vemos ahora en la industria es la creciente necesidad del cliente en la personalización en la que juega un papel muy importante la omnicanalidad. Nosotros somos un grupo donde tenemos online y offline, tenemos tanto canal web como físico, pero necesitamos que todos esos diferentes canales estén muy bien comunicados de cara al cliente, que este pueda hacer seguimiento de una reserva, que ha hecho online, en el canal offline, y que haya una armonía muy grande entre todos los canales y todos los puntos de contacto que tiene el cliente con nuestras tiendas o todos los puntos de acceso que tiene a nuestras agencias de viaje. Además de esta omnicanalidad, es muy importante todo lo que es la digitalización de las operaciones, tener mucha eficiencia en las operaciones para poder dar un mejor servicio al cliente, que parte del tiempo se dedique mucho más a dar valor al cliente que a temas técnicos operativos. La digitalización de las operaciones, tanto de venta como de post venta, es un factor clave para el éxito de cualquier agencia de viajes, ya sea online u offline.

¿Cómo está utilizando Grupo Viajes el Corte Inglés soluciones como el NDC para ofrecer a los clientes una experiencia más completa?

T. C.: Nosotros como grupo tenemos unas capacidades tecnológicas muy altas, tenemos un equipo propio de ingenieros, por lo cual, tenemos directamente conectados más de 10 integraciones NDC. Tenemos integrados tres GDS, entre los cuales está Sabre. Tenemos integraciones directas con aerolíneas low cost y luego con plataformas terceras. Con lo cual tenemos una alta capacidad tecnológica con mucho contenido integrado. El objetivo de tener todo este contenido integrado es tener el mejor contenido para nuestros clientes a nivel de tarifas, de precios, de ancillaries, de maletas, asientos, accesos a las salas VIP, todo lo que pueda necesitar el cliente que esté integrado en nuestro contenido. Y luego, muy importante en todo esto, y siguiendo con la parte anterior de las operaciones, la postventa, que todo esté integrado vía esas APIs o conexiones, todo el flujo del viaje del cliente y que todas las soluciones tecnológicas e integraciones nos ayuden a dar ese soporte. Añadir una maleta después de haber hecho la reserva, poder añadir los asientos, poder hacer modificaciones después de haber hecho la reserva, toda una serie de funcionalidades que cada vez demanda más el cliente y que todas estas soluciones tecnológicas nos ayudan a mejorar.

Álvaro de Simón, Country Manager de Sabre España (A.S.): Uno de los mayores desafíos que existe en el mercado es la fragmentación de contenido y cómo los agentes de viaje pueden acceder a un sistema multifuente que pueda solucionar ese tipo de desafíos. Creo que la visión de Viajes El Corte Inglés, en ese sentido, es la más adecuada con todos los sistemas que está desarrollando y nosotros, a raíz de proyectos ad hoc, es donde les queremos ayudar para que puedan cumplimentar ese objetivo de que el customer journey sea totalmente satisfactorio.

¿Qué papel juega la tecnología como NDC en diferenciar los productos y servicios del grupo?

T. C.: Lo que más aporta el NDC es el dinamismo en las tarifas. En el sistema previo al NDC las tarifas son más estáticas. Sin embargo, el NDC te aporta lo que llamamos continuous pricing que es un mayor dinamismo en las tarifas, con lo cual hace falta menos tiempo para configurar las tarifas, es más dinámico, más flexible y permite adaptar las tarifas de una forma más rápida a las necesidades del mercado en ese momento. También aporta un mayor potencial de futuro al desarrollo de nuevas funcionalidades dentro de todo lo que es el segmento aéreo. Es verdad que a día de hoy las funcionalidades son parecidas a lo que es el sistema por defecto o el sistema previo, pero se plantea también para que pueda evolucionar de una forma mucho más rápida. El NDC da capacidad a las aerolíneas de desarrollar nuevas funcionalidades sin tener que depender de tanta estandarización y, por ende, ser mucho más ágil a la hora de cubrir funcionalidades. Pueden salir nuevas necesidades para acompañar al cliente y que éstas sean más ágiles de tener en NDC que en el sistema anterior. Por ejemplo, estoy pensando en el tema de la sostenibilidad, que también es un valor importante para nosotros, todo el tema de la medición de la huella de carbono, pues seguramente podamos ser mucho más ágiles vía NDC.

A. S.: El desafío es la personalización y el NDC permite también un mayor ámbito de personalización en todo lo que es el trabajo aéreo y demás. Así que sí, estamos totalmente de acuerdo y es uno de los focos más importantes de Sabre, la parte de inversión. Tenemos 24 aerolíneas ya lanzadas en producción y vamos a seguir con esa inversión porque entendemos que es un pilar clave.

¿De qué manera la profundización de la relación con Sabre ha contribuido a mejorar la eficiencia operativa?

TC: Nosotros tenemos una relación con Sabre de más de 10 años que viene del grupo Logitravel, del que, con la fusión con El Corte Inglés, hemos heredado toda su tecnología que forma parte ahora de las capacidades tecnológicas que tenemos como grupo. Sabre nos ayuda a completar nuestro contenido, tanto de mercados como de aerolíneas, y tecnológicamente cubre todas las necesidades que hemos mencionado, incluso están con algunas soluciones de inteligencia artificial para seleccionar aquellas opciones que pueden tener mayor conversión para el cliente, y todas esas cosas nos ayudan a dar mejor servicio a nuestros clientes para encontrar lo que necesitan y acompañarlos, como hemos dicho antes, en todo momento de su viaje. Sabre es un partner tecnológico de referencia mundial que nos complementa en el campo de la tecnología.

A. S.: Estamos haciendo una firme apuesta por el desarrollo de productos basados en inteligencia artificial y Machine Learning, a raíz de la asociación que tenemos con Google con quienes firmamos un acuerdo tecnológico y de exclusividad hace 10 años. Ese acuerdo también se basa en el intercambio de consultoría a nivel de ingeniería para ambas compañías y aprovechar la potencialidad de ambas entidades para poder proporcionar esas soluciones que nuestro cliente demanda para, sobre todo, aumentar la automatización de procesos, mejorar la eficiencia y que estén a la vanguardia para, vuelvo y repito, cumplimentar la visión tecnológica de nuestros clientes en proyectos muy ad hoc para cada uno de ellos y por eso también nos centramos en mesas de trabajo con Viajes El Corte Inglés para poder ayudarles a complementar esa visión.

VECI se enfoca en tener mucha eficiencia en las operaciones para poder dar un mejor servicio al cliente. Fuente: archivo Hosteltur.

¿Estáis implementando algo al respecto? ¿Alguna novedad en IA con las agencias?

A. S.: Ya tenemos un par de productos lanzados al mercado, uno relacionado con la parte de hotelería, en este caso para seleccionar los mejores hoteles en función del perfil del viajero y en caso dado de que ese hotel, por lo que fuere, esté completo, le podamos proporcionar alternativas adaptadas a su perfil, por ejemplo. La otra solución en la que estamos trabajando mucho es aprovechar la potencialidad de empresas como Viajes El Cortes Ingles que tienen IATA en todo el mundo y que puedan aprovechar la compra en función de los PCC que tienen ubicados en diferentes compras, como cuál es la mejor compra en función de un origen y destino para que puedan optimizar las tareas. Estamos muy focalizados ahí, pero también tenemos ya proyectados otros productos de inteligencia artificial muy potentes que iremos desvelando a lo largo de cuando se hagan oficiales, pero sobre todo basado siempre en automatización y eficiencia para poder ayudar también a, incluso, incidir en el core business de nuestros clientes.

"El NDC da capacidad a las aerolíneas de desarrollar nuevas funcionalidades sin tener que depender de tanta estandarización", explica Toni Cortès

¿Qué mejoras ha implementado Grupo Viajes El Corte Inglés en el recorrido del cliente?

T. C.: A nivel de mejoras hemos puesto mucho foco en toda la parte de la postventa. Hasta ahora yo creo que el sector en general está muy focalizado en la automatización del proceso de reserva, en la búsqueda, en la cotización, en la propia reserva. Y toda la parte de postventa o de servicing es más offline, el cliente llamando y el agente yendo directamente a la aerolínea o a través del GDS. Sin embargo, hemos puesto mucho foco en ello y, por ejemplo, la pandemia nos obligó a ser mucho más eficientes a la hora de dar servicio al cliente en postventa. Por ejemplo, el tema de cancelaciones o de cancelaciones involuntarias, tuvimos que evolucionarlo mucho a causa de la pandemia. Revisamos cómo estábamos haciendo la operativa por reserva, por lo que hemos automatizado y digitalizado todo lo que son cambios, reembolsos, modificaciones del cliente, añadir auxiliares post viaje, etc. Hasta ahora, dentro del proceso de compra, puedes añadir asientos, maletas y otros auxiliares, pero lo que hemos hecho es también poder hacerlo una vez confirmada la reserva. Que uno o dos días después de haber confirmado la reserva, el cliente también pueda añadir un asiento, una maleta, o cualquier servicio a la reserva. Con automatización y digitalización, lo que hacemos es que tenga que intervenir menos capacidad humana dentro de la posventa y eso es mejor servicio para el cliente.

A. S.: Creo que ahí está el valor agregado del agente final. Nuestra misión es esa, ayudar a nuestros clientes a que puedan tomar ese camino, que puedan automatizar procesos, mejorar la eficiencia interna en procedimientos y que el valor agregado que puedan aportar se centre en tareas de valor como la consultoría propia que pueda aportar un agente de viaje en base a un conocimiento exhaustivo en el cliente final.

Sabre, por su parte, destaca el papel del GDS como partner tecnológico de las agencias. Fuente. archivo Hosteltur.

¿Cómo se asegura Viajes el Corte Inglés cubrir todas las etapas del viaje del cliente?

T. C.: Primero, teniendo un equipo muy amplio de ingenieros propios dedicados a soluciones que atiendan muy bien las necesidades de cada uno de nuestros canales y cada uno de nuestros clientes, soluciones que cubran todo el viaje del cliente y dentro de esas soluciones tenemos integrados los proveedores que necesitamos para cubrir ese contenido, esas funcionalidades con todas las integraciones, con más de 10 NDCs, con los tres GDS, integraciones directas con las low cost y con otras plataformas que ayudan a enriquecer ese contenido. Pero, sobre todo, teniendo claro cuál es la necesidad de nuestros clientes y dando soluciones tecnológicas muy rápidas con un equipo propio de desarrollo y teniendo proveedores muy alineados con nuestras necesidades.

¿Cómo imagina que la colaboración con nuevas tecnologías evolucionará en los próximos años?

T. C.: Creo que se ha mejorado mucho la parte de post-venta o servicing, pero donde aún queda más evolución es en esa parte enfocada al viaje corporativo. Creo que la parte vacacional está cubierta a día de hoy con el NDC, pero en la parte corporativa hay muchas cosas que llevan mucho tiempo trabajándose con el sistema antiguo. El NDC necesita evolucionar mucho en esas capacidades o funcionalidades dentro del mundo corporativo. También creo que va a haber una evolución cada vez mayor hacia lo que se llama el rich content. Estamos muy acostumbrados a que para comprar un hotel tenemos todas las fotos de las habitaciones disponibles, pero para comprar un vuelo no tenemos cómo comparar una cabina turista con una cabina de economy o turista premium, o una cabina business, no estamos tan acostumbrados a ver ese contenido. Estamos acostumbrados a ver una tarifa con un precio que tiene una serie de atributos, pero no se acaba de vender como se vende una habitación de hotel, por lo que el rich content va a ayudar mucho en el mundo aéreo y a las aerolíneas y al cliente a elegir realmente lo que necesita, entender qué es lo que está ofreciendo la aerolínea y lo que está comprando el cliente y lo que está viendo más allá de los atributos técnicos. También creo que va a ser más fácil poder informar de toda la parte de emisiones en el mundo corporativo, pero también en la parte del cliente final de vacacional, pues cada vez está más concienciado, con lo cual creo que tiene que haber más evolución en entender las emisiones de carbono que se producen en cada viaje a modo informativo, y que también tenga capacidad de hacer compensaciones ya integradas en el propio flujo de reserva.

A. S.: Toni ha hecho una explicación muy consciente de lo que es la parte aérea, pero nosotros también estamos muy focalizados en solventar la fragmentación de contenido. Es decir, ya no solo el aéreo, sino que la gente pueda disponer de todo contenido relevante con esa estrategia de enriquecer el contenido vía marketing digital, como bien decía Toni en la parte aérea, pero también que haya acceso a hoteles relevantes, que haya acceso al mercado ferroviario, que en España es fundamental tanto para la parte turista como para la parte corporativa. Nosotros acabamos de lanzar una solución al respecto que cubre los tres operadores que están en el mercado español. Cualquier otro elemento que pueda facilitar la vida del agente de viajes y que pueda permitirle tener una mejor consultoría sin tener que perder tiempo buscando en diferentes sistemas, es donde nosotros estamos enfocados para poder solventar todos esos desafíos que tiene el sistema.

¿Cómo ven el sector de la distribución turística en este momento, y cómo creen que está afectando la constante entrada de nuevos actores en el B2B?

T. C.: En un entorno cada vez más competitivo, en donde el cliente demanda más personalización, es clave entender lo que necesita el cliente y ser capaces de prestarle el servicio en todo momento del viaje. Creo que la parte B2B sigue siendo, sobre todo en el mercado español, clave. Queremos cubrir esa unicanalidad, que es muy importante para complementar la parte B2B y cada vez dar mejor experiencia dentro de lo que es el proceso de reserva, el viaje, durante el viaje y el post viaje. La parte B2B va a seguir siendo muy importante en España, evidentemente para nosotros y forma parte de esa única realidad que buscamos donde el cliente, para nosotros el cliente ya no será online y offline, será un cliente único donde habrá momentos que tendrá interacciones online y habrá momentos que tendrá interacciones offline. Por eso tenemos que estar muy preparados para tener ese cliente.

"Aquellas agencias que no apuesten por una mayor inversión en tecnología, por tener modelos híbridos, es difícil que lleguen a varios segmentos de clientes", asegura Álvaro de Simón

A. S.: Creo que España es un mercado altamente competitivo, históricamente, en ese sentido es un mercado muy polarizado, muy fragmentado. Bajo mi criterio, creo que es fundamental la inversión en tecnología. Aquellas agencias que no apuesten por una mayor inversión en tecnología, por tener modelos híbridos como el que comentaba Toni y omnicanalidad, es difícil que lleguen a todo segmento de clientes, de todos los ámbitos de edad que existen en el mercado español. Hay que cuidar mucho también el mercado senior, porque sigue siendo muy importante y ahí premia más el servicio offline casi que la tecnología, pero también hay que tener en cuenta que hay un relevo generacional en ese sentido, que están más acostumbrados a otro tipo de interacción con las empresas turísticas.

"El GDS, con la llegada del NDC, se ha tenido que reinventar", destaca Toni Cortès

¿Qué opinan sobre cómo ha cambiado el papel de los GDS en los últimos años?

T. C.: Mucho. Yo creo que el GDS con la llegada del NDC se ha tenido que reinventar. El GDS pasa cada vez más de ser un puro GDS, de soluciones puras de producto, a ser un partner tecnológico, a poder dar soluciones tecnológicas a las agencias más allá del puro transaccional o del puro consumo de bookings. Creo que cada vez va a haber más cambios y más rápidos, con lo cual tanto agencias como GDS tendrán que estar muy preparados para adaptarse muy rápidamente a esos cambios. Hablaba antes Álvaro de los jóvenes. Lo que está por venir todavía no lo sabemos. Creo que ahora estamos pensando en soluciones a problemas que tenemos ahora, pero que hay situaciones o necesidades de los clientes más jóvenes que vamos a ver venir pronto y si no somos rápidos en esas soluciones, se nos va a pasar la ola. Tenemos que ser muy rápidos en entender qué necesita el nuevo cliente y cómo se lo damos sin desatender a los otros clientes. Creo que las necesidades entre cambios generacionales van a ser muy diferentes.

A. S.: Totalmente de acuerdo. El GDS ha pasado de ser un sistema de distribución global a convertirse en un partner tecnológico que identifica las necesidades futuras de nuestros clientes. Nosotros ya estamos trabajando en una plataforma multisource con diferentes productos, diferentes contenidos, que incluso va a ser una plataforma agnóstica, independientemente del GDS con el que trabaje un cliente, va a ser una plataforma de arquitectura de IT que se puede incorporar al modelo de negocio del cliente. De ahí que nuestra asociación con Google sea tan valiosa, pues ningún otro competidor tiene una asociación tan potente con una empresa que lidera todo el elemento de inteligencia artificial, machine learning y explotación de Big Data. Por otro lado, los GDS para mí están más vivos que nunca en el corto plazo, en el presente, porque somos los únicos que a día de hoy podemos solventar la fragmentación de contenido, es decir, con todos los desafíos que han surgido con el NDC, solo en el capítulo aéreo, si no tienes un agregador de contenido real que pueda solventarte el acceso al múltiple contenido que necesitas para cerrar una reserva con un hotel y un avión, lo tienes complicado porque pierdes productividad al final del día.

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