Las fortalezas y oportunidades de la distribución de viajes en España

• Digitalización. La digitalización ofrece oportunidades sustanciales para creciente por disfrutar de experiencias únicas y personalizadas, lo que represen- ta una gran oportunidad para las agencias especializadas. De hecho, el 70% de los consumidores está dispuesto a pagar más por itinerarios adaptados a sus intereses y necesidades específicas, según Travelport. Una tendencia que incluye desde safaris personalizados en África hasta retiros de bienestar en Asia.
  
  
• La inteligencia artificial (IA). Herramientas como chatbots, asistentes virtuales y motores de recomendación permiten personalizar las ofertas en tiempo real, mejorando la conversión de ventas. Según Phocuswright, las empresas que integran inteligencia artificial en su estrategia reportan un aumento del 30% en la satisfacción del cliente y un incremento del 20% en ingresos derivados de ventas cruzadas.
  
  
• Especialización. La especialización sigue siendo una vía estratégica para diferenciarse en un mercado saturado. Las agencias que han optado por nichos como el turismo deportivo, gastronómico o de aventura han experimentado un crecimiento sostenido. Por ejemplo, el turismo deportivo en España generó 2.400 millones de euros en 2022, según Exceltur, y las agencias que ofrecen servicios específicos en este ámbito, como entra- das para eventos y paquetes completos, están captando una clientela fiel.
  
  
• Omnicanalidad. Un estudio de Travelport indica que el 50% de los viajeros utiliza al menos dos canales para planificar sus viajes, alternando entre plataformas online y atención presencial. Las agencias que logren integrar ambos mundos, ofreciendo una experiencia fluida, pueden llegar a un segmento más amplio del mercado. Este enfoque híbrido también aumenta las posibilidades de venta cruzada y fidelización.
  
  
• Formación y mejora de las condiciones laborales. El sector enfrenta una creciente necesidad de talento cualificado, lo que se convierte en una oportunidad para renovar la fuerza laboral y atraer nuevos perfiles profesionales. De acuerdo con un informe de CEAV, el 40% de las agencias en España considera prioritario invertir en formación especializa- da, sobre todo en áreas como la digitalización, la ciberseguridad y la gestión de datos. En este sentido, iniciativas como los programas de formación subvenciona- da del SEPE (Servicio Público de Empleo Estatal) y acuerdos con universidades para crear titulaciones específicas en turismo y tecnología pueden ser un motor de cambio. Esto no solo beneficiará a las empresas, sino que también reducirá el alto índice de rotación laboral, que actual- mente supera el 20% en algunas áreas del sector, de acuerdo con Exceltur.
  
  
• Aumento de la demanda de viajes a medida. Los viajeros españoles y europeos están mostrando un interés creciente por disfrutar de experiencias únicas y personalizadas, lo que represen- ta una gran oportunidad para las agencias especializadas. De hecho, el 70% de los consumidores está dispuesto a pagar más por itinerarios adaptados a sus inteeses y necesidades específicas, según Travelport. Una tendencia que incluye desde safaris personalizados en África hasta retiros de bienestar en Asia.
  
  
• Demanda de viajes sostenibles. Existe un auge de este tipo de vacaciones y supone, por tanto, una nueva oportunidad de negocio. Un estudio de Booking. com concluye que el 76% de los viajeros considera importante elegir opciones de viaje respetuosas con el medio ambiente. Las agencias que incluyan experiencias sostenibles en su oferta, como estancias en alojamientos ecológicos o actividades de bajo impacto ambiental, podrán captar a un segmento de mercado en expansión. En este sentido, es importante aprender a vender viajes sostenibles y ya se están dando algunos pasos. Por ejemplo, la patronal alemana de agencias de viajes DRV considera esencial impartir formación específica a los trabajadores del sector a fin de optimizar ese nicho de ventas. No obstante, en nuestro país hay empresas que ya tienen muy clara la estrategia. Felisa Palacio, codirectora general de Tarannà Viajes con Sentido, durante su intervención en el Foro TurisTIC organizado por Eurecat en octubre de 2024, explicaba que “el concepto vital de la sostenibilidad es el compromiso y pensar en las personas, sean las de nuestro equipo, los viajeros o las comunidades locales a donde enviamos a los turistas. También hemos hecho mucho trabajo de concienciación en los destinos, para que los pro- veedores locales hicieran cambios”. Además, “todo el itinerario del viaje debe detallar en lo que respecta a hoteles, vuelos, traslados, etc, qué pautas se siguen en materia de sostenibilidad. En cualquier caso, calidad, seguridad y sostenibilidad deben estar en la cadena de suministros, sin renunciar a ninguno de los tres elementos”, agregaba. Sin olvidar la comunicación y la concienciación del cliente. Es decir, explicarle las razones de una decisión determinada. “Por ejemplo, hemos sido pioneros en quitar malos hábitos, como los paseos en elefante”. En este sentido, le explica al viajero: “No te incluyo esto en el viaje por este motivo y este otro, para que tú se lo puedas explicar también a tus hijos que te acompañarán en el viaje”. Asimismo, en el ámbito del MICE (reuniones, incentivos, congresos y eventos) y de los viajes corporativos, mantener un compromiso con la sostenibilidad es un requisito imprescindible para trabajar con determinadas empresas. Grandes corporaciones del ámbito farmacéutico, banca o automoción, entre otros sectores, exigen a las compañías que les prestan los servicios de viajes requisitos como compromiso, responsabilidad, proximidad y certificación.
  
  
• Impulso al asociacionismo. El sector de las agencias de viajes se ha caracterizado siempre por una gran fragmentación. A lo largo de los años se han sucedido varias asociaciones siempre con un mensaje de unidad como bandera, pero sin voluntad real de aliarse. Sin embargo, el contexto actual, con una creciente complejidad normativa y una fuerte digitalización brinda una oportunidad única para colaborar y que el sector pue- da contar con una representación fuerte en todos los ámbitos.
  
  
• La ciberseguridad es un área clave. Según un informe del Instituto Nacional de Ciberseguridad de España (INCI- BE), los ciberataques en el sector turístico español aumentaron un 30% en 2022, afectando especialmente a las agencias de viajes. Invertir en herramientas de protección digital minimizará estos riesgos y añadirá valor competitivo frente a los consumidores, cada vez más preocupados por la seguridad de sus datos personales. Por ejemplo, la implementación de estándares de ciberseguridad como el PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) garantiza la protección de datos y refuerza la confianza de los clientes.
  
  
• Ayudas públicas y fondos europeos. El acceso a los fondos europeos Next Generation EU representa una oportunidad única para transformar la industria turística. El Plan de Modernización y Competitividad del Sector Turístico incluye líneas específicas para la digitalización y la sostenibilidad de las empresas de distribución de viajes. Según datos del Ministerio de Industria y Turismo, se han destinado más de 1.000 millones de euros a proyectos de mejora tecnológica. Las agencias que sepan aprovechar estas ayudas podrán diversificar su oferta y reforzar su competitividad.

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