Los retos de la distribución de viajes: debilidades y amenazas

Los retos de la distribución de viajes: amenazas y debilidades Fuente: Shutterstock

Debilidades

Falta de personal

El sector de la distribución, sumando las agencias de viajes y los turoperadores, superó en 2024, por primera vez, los 70.000 empleados. Sin embargo, sigue habiendo un problema de escasez de talento, tanto en retención como en captación. Según el último informe del Observatorio Nacional del Turismo Emisor (ObservaTUR), un 18% de las agencias consultadas manifiesta su voluntad de incrementar su plantilla, pero tropiezan con dificultades para encontrar personal cualificado.

Envejecimiento del cliente

Un estudio de la firma de consultoría y servicios profesionales Braintrust confirma el envejecimiento del usuario de las agencias de viajes presenciales. Un 22,8% de las personas de más de 65 años recurre a ellas para organizar sus vacaciones, mientras que en las nuevas generaciones no llegan ni al 5% quienes reservan sus viajes en una oficina. Los usuarios de menos de 25 años usan sus servicios en un 6,2% de los casos y la mayoría de las veces es para la reserva de los desplazamientos de estudios; los de 26 a 35 años solo recurren a ellas en un 3,3% de las ocasiones; los de 36 a 45 años, en un 5,9%, los viajeros de entre 46 y 55 años, en un 7,6%, y los de 56 a 65 años, en un 10,3%.

Las agencias presenciales tienen “un reto mayúsculo, regenerar sus carteras, ya que son las generaciones de mayor edad las que siguen siendo fieles, mientras los viajeros más jóvenes apenas las utilizan”, sostiene José Manuel Brell, socio responsable de la práctica de Estudios y Modelos Cuantitativos, y de la Industria de Turismo y Ocio en Braintrust

Falta de unidad

La tradicional falta de unidad en el sector, con diferentes asociaciones en liza y no siempre bien avenidas, impide que haya un interlocutor fuerte para hacer frente a los diferentes retos que se plantean, tanto desde las administraciones públicas, con nuevas exigencias normativas y cambios regulatorios, como desde los proveedores, con su política de remuneraciones.

Digitalización a medio gas

Las agencias de viajes han dado un gran paso en la digitalización de su actividad, pero les queda un largo camino por recorrer. En un entorno cada día más competitivo, avanzar en este objetivo es una exigencia del mercado. Necesitan estar más preparadas para ofrecer una mejor atención a los clientes, sin olvidar la conveniente actualización de sus sistemas ante virtuales ataques de ciberdelincuentes. La mitad de ellas sostiene que su nivel de innovación se ha elevado mucho o bastante en el último año, aunque un 47% considera que hay margen de mejora, ya que los pasos que se han dado son todavía leves o insuficientes.

Además, un 4% permanece igual que en 2023, de acuerdo con los resultados del segundo ‘Barómetro Beroni sobre innovación en las agencias de viajes’, realizado por ObservaTUR para esta empresa especializada en tecnología para el sector. En algunos casos, se sigue trabajando con tecnologías que se han quedado obsoletas, pero a las empresas les supone un coste elevado migrar a tecnologías más actuales, lo que hace más fácil el acceso de los delincuentes a través de internet.

La ciberseguridad es un ámbito de conocimiento que requiere de gran especialización, pero existe una gran escasez de personal experto y, además, en muchos casos las pequeñas empresas tampoco pueden financiarlo

Este reportaje ha sido publicado en la revista HOSTELTUR de enero de 2025. Puede descargarlo como PDF en el siguiente botón:

Amenazas

Crecimiento de la venta directa

Cada vez más, apoyados en la tecnología, los proveedores apuestan por comercializar directamente sus productos para evitar el coste que supone la intermediación. Una tendencia que con frecuencia tensa las relaciones entre los distribuidores y las minoristas.

El canal tradicional y el digital han recuperado terreno tras la pandemia, pero suponen solo el 19,4% y el 21,9%, respectivamente, mientras la distribución directa roza el 59%, de acuerdo con los datos de Braintrust. Las agencias de viajes tradicionales siguen dominando la venta directa en la comercialización de determinados productos, como los paquetes turísticos o los cruceros.

Exigencias normativas

El sector de la distribución se enfrenta a situaciones de inseguridad en un entorno de nuevas reglamentaciones, no siempre precisas en sus exigencias. La entrada en vigor del llamado registro de reservas el 2 de diciembre de 2024 ha generado una nueva inquietud en las agencias de viajes por la carga de trabajo que supone en su quehacer diario, así como por la gran confusión con respecto a la información que deben recoger y por la responsabilidad que supone custodiar datos personales durante tres años.

Sostienen que esta normativa, que impone la obligación de comunicar al Ministerio del Interior los datos de reserva de sus clientes, es de imposible cumplimiento por la cantidad de información que deben trasladar y porque se trata de datos muy sensibles que pueden suponer una intromisión en la privacidad de sus usuarios.

Además, temen perder competitividad en su negocio porque la normativa no se aplica en ningún otro país de la Unión Europea (UE) y muchos clientes de otros mercados se muestran reacios a facilitar tanta información

Respecto a la directiva europea sobre viajes combinados, han acogido con satisfacción la decisión de la UE de impulsar la revisión de la misma. Consideran positiva la eliminación de la limitación de los prepagos y la clarificación en las definiciones de viajes combinados y servicios de viaje vinculados, pero quedan algunos elementos que generan preocupación, como la obligación de reembolso por parte de los proveedores en caso de circunstancias extraordinarias y excepcionales en que los viajeros tengan derecho a la cancelación sin penalización.

Intrusismo

Es un viejo problema con el que vienen batallando las agencias desde hace años, pero, lejos de desaparecer, ha ido a más. Las nuevas tecnologías facilitan la mediación turística y se han multiplicado las propuestas de viajes a través de las redes sociales, anuncios de Google y páginas webs específicas por parte de ciudadanos que ejercen la actividad de agencia de viajes sin contar con esta capacitación. En España, la regulación normativa de la actividad de agencia de viajes corresponde a cada comunidad autónoma y, para frenar esta competencia desleal, entre sus funciones está la de realizar una labor inspectora y sancionadora, pero los profesionales de la distribución se quejan de la escasez de inspectores para llevar a cabo esta labor.

Por su parte, la Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV) cuenta con una comisión de intrusismo con el objetivo de estudiar e impulsar acciones que contribuyan a limitar este fenómeno. Exige que la Administración sea clara en la definición de los tipos de empresas y las actividades que cada una de ellas puede realizar.

También quiere concienciar a la sociedad de los riesgos de contratar un viaje con entidades que no cumplen todas las garantías. Una de las iniciativas que ha puesto en marcha es la creación del ‘buzón del intrusismo’ para que las agencias asociadas puedan plantear consultas y realizar denuncias.

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