Costa Cruceros: Génova, tenemos un problema de reputación

Quizá en los despachos de Costa Cruceros, las plantas altas del Grupo Costa, en Génova, no crean en la mala suerte. Quizá piensen que con querer hacer bien las cosas es suficiente..., pero la realidad es tozuda y el 2012 ha empezado muy mal para el primer operador de cruceros de Europa, que tiene 60 años de historia.

Hay que remontarse muy atrás para encontrar, en las hemerotecas del mundo, una buena noticia referida a Costa. Desde el día 14 de enero, primero el hundimiento del Costa Concordia en la isla de Giglio, y luego, el incendio a bordo del Costa Allegra, el 27 de febrero, han llenado las hemerotecas de los medios, las redes sociales, los informativos de televisión y me imagino que también las conversaciones de los aficionados a los cruceros, en las agencias de viajes y en casa, de conceptos negativos asociados a la marca Costa.

Es muy posible que se hayan unido muchos factores tanto en el primer accidente como en el segundo, las investigaciones pertinentes tendrán que dejarlos claros, pero lo que será mucho más complicado será levantar la imagen de la marca Costa.

La crisis día a día

La naviera no lo ha estado haciendo mal en las redes sociales. En Twitter por ejemplo, ha estado dando información sobre los accidentes y sobre las medidas tomadas con posterioridad, como la extracción de combustible del Costa Concordia y la última hora del accidente del Costa Allegra, del cual informa también en su blog corporativo. Claro que en Twitter no renuncia tampoco a la promoción, y choca ver tuits sobre los accidentes encima de un tuit sobre el vídeo del nuevo Costa neoRomántica...

Costa Cruceros ‏ @costacruceros

Otro vídeo del Costa neoRomantica, esta vez se ve como esta quedando la Tango Lounge Disco youtu.be/KpybE36rarg

En parte es comprensible, claro, pero pone sobre la mesa cuestiones quizá no resueltas sobre el uso óptimo de las redes sociales en situaciones de crisis. Y sobre todo, deja claro que le costará mucho a Costa Cruceros levantar su reputación, online y seguramente también offline.

Segmento en alza

Los cruceros son uno de los segmentos que mejor ha sobrellevado la crisis: "Cruceros 2012: top tendencias y novedades", uno de los que se han mostrado más resistentes, con un incremento de pasajeros del 14% entre 2008 y 2020. Los puertos españoles recibieron casi 8 millones de cruceristas en 2011, un 11,8% más, y también es uno de los que más en alza están en 2012: "Cruceros 2012: nuevos buques, nuevas escalas, más plazas", tanto en el mercado español como en la mayoría de mercados internacionales.

Costa Crociere es el primer grupo turístico de Italia, según se lee en su web, con sede en Génova. A Costa Crociere pertenecen AIDA Cruises, Iberocruceros y Costa Crociere, con un total de 26 barcos en servicio y cuatro más en proyecto. Los barcos que están actualmente en servicio son de bandera italiana, y operan en el Mediterráneo, norte de Europa, Mar Báltico, Caribe, Sudamérica, Emiratos Árabes, el Lejano Oriente, el Océano Indico y el Mar Rojo. Costa Cruceros forma parte de Carnival Corporation.

Y ahora, ¿qué?

Sin duda es una empresa seria, con una larga historia y experiencia, y así parecen certificarlo diversos reconocimientos acumulados y una política de responsabilidad social corporativa que puede consultarse también en su web. Es una compañía líder con marcas líder... y sin embargo...

Costa Cruceros calcula en 73 M € las pérdidas por el naufragio del Costa Concordia, pero a nadie se le escapa que el Grupo Costa deberá invertir quizá incluso más que eso en levantar su reputación, y cuanto antes empiece, mejor.

Costa reconoce que las reservas han caído un 35% interanual tras el accidente del Costa Condordia. El consejero delegado de la compañía, Pier Luigi Foschi, en declaraciones a un diario italiano, dice que la "masacre mediática" a la que se ve sometida la compañía puede acabar destruyendo la marca Costa. ¿Van a tener que cambiar de marca y renombrar los barcos de la flota?

Desde luego, no es fácil explicar a los clientes, posibles clientes y agencias de viajes, por qué, a pesar de lo ocurrido, vale la pena elegirles a ellos.