Protección de viajes: los desafíos que enfrentan las agencias en Europa

Uno de los temas a debatir en el que coincidieron algunos de los participantes, entre los que había agentes de viajes, empresas de seguros y tecnología, asociaciones de líneas aéreas, turoperadores, entre otros, ha sido la necesidad de una regulación única europea.

Más de un centenar de profesionales del sector, entre agentes de viajes, empresas de seguros y tecnología, asociaciones de líneas aéreas y turoperadores, debatieron sobre protección de viajes en el Summit de ECTAA. Fuente. ECTAA.

En ese sentido, varias fueron las voces que coincidieron en que “no habrá una solución única para todos en Europa durante bastante tiempo. Todavía trabajamos con directivas, por lo que será un desafío”, indicaron los agentes.

Al respecto, se refirieron a la directiva de viajes combinados, que ahora mismo analiza Bruselas, exponiendo la utilidad de que las aerolíneas pudieran estar aseguradas ante las quiebras y así poder responder a los clientes.

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No obstante, uno de los mayores desafíos para los agentes, en términos de protección de viajes, planteados durante el debate, ha sido el impacto que supone para ambas partes que el cliente no esté en Europa, sino que su destino sea otro país donde el sistema legal es diferente.

En este caso, algunos agentes coincidieron en que hay una parte del turismo que no está protegida por la directiva sobre viajes combinados, ya que los viajeros, sobre todo, los más jóvenes, tienden a elegir las soluciones más baratas. “Los consumidores se quejan si algo anda mal, pero no pagan por la protección adicional”.

Otro de los temas analizados en esta cumbre ha sido la recopilación de datos y la importancia de la tecnología con la vista puesta en la Inteligencia Artificial (IA). Para los operadores, el análisis de datos es indispensable tanto para el negocio B2B como para el B2C y para los creadores de soluciones tecnológicas es indispensable. “El uso de los datos es imprescindible también para el precio de los productos”, destacaron.

Por otra parte, una de las tendencias, tras el Covid, que los agentes han planteado como un desafío, ha sido el cambio en el comportamiento de los clientes, los cuales están más informados y son más propensos a desafiar al asesor del viaje con acciones legales.

“Los clientes están mejor informados y son mucho más rápidos para presentar una queja. Por otro lado, las cantidades demandadas no son tan grandes, por lo que antes de ir a los tribunales, la cantidad tiene que ser lo suficientemente alta, porque de lo contrario el coste legal será demasiado alto”.

Ante los desafíos planteados, Eric Dresin, secretario general de ECTAA, identifica dos aspectos a mejorar en lo que tiene que ver con la protección de viajes: alinear la legislación con los requisitos. “El agente de viajes tiene que operar para cubrir su negocio, proteger su responsabilidad y protegerse contra la insolvencia, y, muchas veces, diferentes stakeholders (proveedores, bancos, etc) piden protección. Por lo tanto, se duplica o triplica la protección para las mismas actividades y es muy, muy costoso para el agente de viajes y limita el flujo de efectivo”.

"Necesitamos trabajar juntos para que quienes toman las decisiones nos entiendan mejor”, ha sido una de las conclusiones de Eric Dresin, secretario general de ECTAA. Fuente: ECTAA.

El segundo aspecto a mejorar tiene que ver con el negocio B2C. “Creemos que no se tiene en cuenta la protección de los pasajeros en los viajes. El reglamento a nivel europeo sólo se ocupa de los viajes combinados, a través de la directiva sobre viajes combinados, y no realmente de los derechos de los pasajeros”.

En este aspecto, desde ECTAA demandan que la protección para un pasajero sea similar a la del viajero en paquete combinado. “Es decir, una protección contra la insolvencia para las compañías aéreas, por ejemplo”, concluye Dresin.

El “negocio de la felicidad más complejo”

Como conclusión de este Summit, su organizador subraya a HOSTELTUR que la diversidad de los debates, que trataron desde cuestiones financieras y de pagos hasta seguros, regulaciones, requisitos legales, entre otros, “demuestran que la industria de los viajes es muy compleja”.

“La gente considera los viajes como el negocio de las vacaciones, el negocio de la felicidad, pero olvidan que se trata de un negocio muy, muy complejo”, recalca Dresin.

Como lección, tras la jornada, indica que es deber de los agentes explicar mejor la complejidad del sector a los tomadores de decisiones y mejorar la cooperación y la colaboración entre las diferentes partes interesadas.

“A menudo somos competidores, con puntos de fricción, pero al final del día, todos somos parte del mismo negocio: los viajes y el turismo, y necesitamos trabajar juntos para que quienes toman las decisiones nos entiendan mejor”, concluye.

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