Agencias: cómo impulsar nuevos modelos de negocio y afrontar la sucesión
Las agencias de viajes afrontan dos grandes desafíos: innovar en la gestión empresarial para adaptarse a las nuevas necesidades del cliente y hacer frente al relevo generacional
Publicada 25/02/25
En 2024, cerca del 18% de gasto de los españoles en viajes se registró en agencias presenciales, según un estudio de Braintrust, firma de consultoría y servicios profesionales, que confirma también el envejecimiento de esos usuarios, ya que gran parte de ellos supera los 65 años. En este contexto, el futuro de esas empresas depende en gran medida de dar un giro a su visión de negocio. Un cambio que pasa por pasar de agentes a “creadores de viajes”, según señaló Ángel García Butragueño, director de Turismo en dicha empresa, durante su intervención en la reciente celebración de la convención del grupo de gestión Avasa Travel Group. En este encuentro se presentaron cuatro modelos de agencias que reflejan los cambios que se están produciendo en el mundo de los viajes y cómo los gestionan, así como su forma de afrontar el relevo generacional.
Butragueño animó a las agencias de viajes a dar ese salto para tratar de captar el 83% del gasto de los españoles que no recae en sus oficinas. Explicó que ahora el cliente tiene ya la información, por tanto, para llegar a él hay que saber qué quiere experimentar y, “cuando sube la emoción, baja la importancia del precio”, agregó. "El viajero ha cambiado, ahora nos corresponde cambiar a nosotros", aseveró.
También Elena García Donoso, experta en gestión del miedo y liderazgo y creadora de la agencia Al otro lado del miedo, incidió en la necesidad de “entender al viajero” y conocer sus motivaciones y las diferentes tipologías de clientes y de familias para atraer nuevos públicos a la agencia.
Las agencias afrontan estos retos desde distintas perspectivas. Unas apuestan por modelos innovadores, con diferentes formas de gestionar los equipos y su relación con el cliente e incluso el relevo generacional, mientras otras prefieren el negocio tradicional, pero apoyado en la tecnología, un elemento común en todas ellas, como pusieron de manifiesto las cuatro minoristas que hablaron de su experiencia al frente de sus empresas.
Actividad en remoto
Alberto Mendiola, CEO de Wamaw Travel, dio a conocer el modelo de agencia que puso en marcha en 2022. Una apuesta que se basa cien por cien en el teletrabajo. Aunque ofrecen un trato personalizado al cliente, no disponen de oficinas, cada uno de los componentes del equipo trabaja en remoto y mantienen reuniones presenciales una o dos veces al mes.
Tampoco hay con contacto físico con el cliente, solo a través de teléfono o el correo electrónico, porque "el tipo de producto que ofrecen lo permite", comentó Mendiola, ya que está centrado en viajes corporativos y en menor medida en el segmento MICE (reuniones, incentivos, congresos y eventos).
En este modelo es clave la confianza en el equipo, que ya venía trabajando junto desde etapas anteriores. Además, les permite un importante ahorro de costes, un factor esencial teniendo en cuenta que la empresa no tiene el respaldo de un inversor, se ha constituido con recursos propios, según detalló su CEO
Señaló que el ahorro de costes se aprovecha también para invertir en tecnología que facilite el trabajo del personal e incluso en incentivos y mejoras retributivas, que, a su vez, contribuyen a retener el talento. “Somos pequeños, pero tratamos de ofrecer algo que atraiga más que una gran empresa”, afirmó Alberto Mendiola
De izquierda a derecha: el moderador de la mesa redonda, Sergi Grimau; Anna Villá, directora de Villá Viatges; Alberto Mendiola, CEO de Wamaw Travel; Javier Urrutia, cofundador y CEO de Noland Travel; y Chema Gómez, fundador y CEO de Grupo Evento. Fuente: Avasa
La especialización, como única opción
También es innovador el proyecto que ha impulsado Javier Urrutia.Tras muchos años trabajando en viajes generalistas -en Viajes El Corte Inglés (VECI), durante 18 años fue director para Sudamérica y más tarde director Utópica Travel-, optó por poner en marcha Noland Travel, que diseña viajes a medida.
Un proyecto que obedece a su convicción de que “la especialización es el futuro dee la industria del viaje”, aseveró. Asegura que está tan enfocado en este tipo de viajes que cuando le piden otras modalidades de vacaciones deriva el cliente a otros compañeros o asociados de Avasa.
Para ponerlo en marcha, ha creado una red de expertos en diversos países, que tienen un profundo conocimiento del destino. Más del 80% no procede del mundo del turismo y, entre ellos, figuran expatriados que viven en estos países. Otra de sus novedades es que “por primera vez en España ofrecemos al cliente comprarnos información a través de una guía digital, pero es el viajero quien luego reserva por su cuenta el viaje “, detalla.
“Tenemos que agregar valor. Antes vendíamos aviones y hoteles, hoy vendemos emociones”, afirmó. Destacó que otro de los pilares de esta apuesta es la sostenibilidad y, de cara al futuro “el gran reto es la escalabilidad”, reconoció, porque “este es un negocio extremadamente artesanal”
Apuesta por el negocio tradicional
La agencia Villà Viatges, de Granollers (Barcelona) apuesta por mantener el modelo tradicional, dirigido ahora por Anna Villà, que ha decidido seguir con el negocio familiar que creó su padre hace más de 25 años. Defiende el contacto personal con los clientes como estrategia de venta, pero, eso sí, apoyada en la tecnología. En este sentido, han automatizado ciertos procesos que les ayudan a ser más rápidos y en los que es prescindible la aportación humana.
"Tienes que estar al día con la tecnología para no quedarte atrás", reconoce. Un objetivo que, a su vez, implica importantes inversiones. Pero insiste: "a pesar de toda la tecnología, no quiero perder la esencia"
Asimismo, destacó que una diferencia clara respecto a la generación anterior es el modo de liderazgo, con un equipo más integrado y menos jerarquizado.
Qué hacer cuando no hay relevo generacional
El CEO de Grupo Evento, Chema Gómez, fundó la agencia hace 33 años y, ante su jubilación en el horizonte de unos 10 años, ha buscado una solución para dar continuidad a la empresa ante la falta de relevo generacional -su familia desarrolla su carrera profesional en otros ámbitos-.
Ha diseñado un proyecto a 10 años en el que parte de su equipo "irá adquiriendo propiedad dentro de la empresa", según explicó en la Convención Avasa. De esta forma, la compañía podrá seguir funcionando, se mantendrá la plantilla y él obtendrá un complemento durante su jubilación. Aseguró que "ha habido una rotación completa de la visión de la gente en la empresa: la gente quiere trabajar, está comprometida".
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