“Esencia Riu”: cómo inculcar la cultura empresarial a 38.000 personas

¿Qué rol juega la cultura empresarial de Riu en la formación de los empleados?

Riu es una empresa familiar, y como casi todas las empresas de este tipo, se asienta en unos valores muy claros que se transmiten en el día a día de la organización. Actualmente somos 38.000 empleados que trabajamos en 98 hoteles ubicados en 21 países de todo el mundo. Es decir, es una empresa familiar pero al mismo tiempo es multinacional, por lo que es importante transmitir la cultura y valores hasta el último rincón para mantener los estándares de la marca. El programa Esencia Riu tiene como misión mantener y transmitir estos principios a nuestros colaboradores. En este sentido, nuestro departamento actúa como un catalizador que estudia las necesidades de la organización y las estimula a través de este programa.

"La formación es una herramienta de cambio y estamos en un momento de grandes cambios, lo que justifica la inversión", según Pere Torrens. Fuente: Riu Hotels & Resorts.

¿Cómo lo hacen?

Cómo ocho personas impactan en 38.000 es muy sencillo: nos basamos en lo estratégico. Elaboramos las formaciones a la carta en función de las necesidades de la empresa, las testeamos, las evaluamos, las rediseñamos y ayudamos en su implantación, pero nos apoyamos en la estructura de la cadena para su ejecución, en los departamentos de Recursos Humanos de cada destino, en los directores de los hoteles, supervisores de seguridad, higiene y sostenibilidad o en proveedores externos. Somos un servicio que garantiza el conocimiento, pero son los usuarios los que al final desempeñan el papel principal. Siempre digo que los verdaderos directores de formación son los mandos de la empresa. Por ejemplo, llama mucho la atención observar el sentimiento de familia que hay en Riu o la amabilidad de la gente. Eso lo transmiten los jefes a sus equipos cada día, a cada momento, ellos hacen posible que las conductas se repitan entre el resto de empleados y en todos los destinos. Por ello es una necesidad para Riu el hecho de que los mandos compartan y transmitan estos valores, que actúen como formadores y como mentores.

¿Y qué hay del Programa PIT en México?

En México, un destino importantísimo para nosotros donde tenemos 22 hoteles, hay un mercado laboral muy dinámico, con tasas bajas de desempleo, incrementos de salarios, etc. Todo ello provoca mucha rotación laboral en puestos base y afecta a la cultura y valores que he mencionado antes, lo que nos puede hacer perder calidad de servicio. Para paliar esta tendencia el año pasado implementamos un programa de formación dual remunerada de seis semanas para jóvenes, en su mayoría de entre 18 y 30 años, en el que les enseñamos una profesión. Al finalizar reciben un diploma y ocupan un puesto en un hotel de Riu.

Los participantes del programa PIT, en México, se sienten motivados por aprender una profesión y ver una progresión en su carrera. Fuente: Riu Hotels & Resorts.

Este programa ha reducido drásticamente la rotación en México, más o menos en un 50% respecto a incorporar a la gente directamente, ya que las personas se sienten motivadas por aprender una profesión, ven una progresión en su carrera. Aparte de esto hemos visto que socializan mejor y se sienten más identificados. Al fin y al cabo las personas queremos sentir que trabajamos por algo más que un salario, queremos sentirnos parte de algo, y creo que la empresa tiene la obligación de proporcionar eso a sus colaboradores.

Estas acciones las apoyamos con un programa enfocado a cambiar la forma de liderar de los mandos, que llamamos “Experiencia del empleado Riu” y está basado en conseguir que el trabajo tenga el entorno social que favorezca nuestro desarrollo y dignidad

¿Qué otras iniciativas están llevando a cabo desde Riu en este ámbito?

Cada año aumentamos las horas registradas de formación -horas de clase-, hasta las 260.000 en 2024. A éstas hay que sumar las realizadas durante las aperturas de los hoteles y las de formación en el puesto, por lo que duplicaríamos o triplicaríamos estas cifras. La formación es una herramienta de cambio y estamos en un momento de grandes cambios, lo que justifica la inversión. Por ejemplo, este año planeamos llevar el citado programa de Experiencia del empleado a República Dominicana, con el objetivo de mejorar las capacidades directivas y las competencias profesionales de nuestros colaboradores en este destino.

El programa PIT de la cadena ha reducido drásticamente la rotación en México, aproximadamente en un 50%. Fuente: Riu Hotels & Resorts.

También estamos desarrollando un programa de mentorización para el área de Informática aprovechando las sinergias con Comercial. Ampliamos el programa de coaching online y seguimos con nuestra estrategia de sostenibilidad Proudly Committed, ligado al cual hemos iniciado un programa para concienciar a nuestros directivos sobre nuestra visión del futuro. La verdad es que sería muy largo enumerar todo lo que tenemos en marcha.

¿Y cuál es esa visión de futuro de Riu?

En un mundo donde cada vez son más los procesos automatizados, donde las personas interactuamos constantemente con la tecnología, y esto nos genera una sensación final de vacío, creemos que el futuro de la hostelería pasa por poner a las personas en el centro, clientes y colaboradores. Nuestra meta es fidelizar el talento y dar progresión a nuestros empleados para que sepan transmitir esta calidez, ese trato humano que ahora es más importante que nunca. Seguiremos desarrollando nuestros programas de formación y sostenibilidad para asegurar que Riu continúe siendo una empresa que ofrece experiencias extraordinarias a través de nuestras personas.

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