Marcas, tecnología y experiencias: tres diferenciales en la hotelería

“En Meliá Hotels International entendemos que hay hoteles a los cuales llegas, dejas el equipaje y sales para entretenerte y comer; hay hoteles donde tienes en cuenta la experiencia de comida y bebidas; y otros donde tomas la decisión por la energía del hotel y donde el F&B es muy relevante (…) por eso para nosotros la arquitectura de marca es importante", comentó André Gerandeau, COO de la compañía, durante el panel ·Una visión estratégica del sector. Retos y oportunidades de crecimiento".

Para "ser dueños de la estrategia y del pricing" en Meliá Hotels International han dividido sus marcas teniendo en cuenta dónde se siente cómodo el cliente y cuál es su consumo de gasto, por lo que cuenta con propuestas luxury, premium y essential. En estos momentos, entre el 18 y el 20% del inventario pertenece al segmento de lujo, sin embargo, este genera más del 40% de los ingresos

El objetivo de la cadena es “ampliar la base de ingresos”, primero a través de habitaciones con mejores precios, ofreciendo diferentes categorías, pero también mejorando la oferta de comidas y bebidas, los espacios de bienestar y las propuestas para el segmento MICE. “El hotel antes era un punto de encuentro de las grandes ciudades, luego la restauración tomó ese lugar y ahora estamos invitando a players importantes de la restauración para completar la experiencia”, destacó Gerandeau.

Según su punto de vista, "un portafolio de marcas sólido, una distribución ordenada y la creación de experiencias, son tres factores diferenciales"

La primera jornada del Updating Hotelero 2025 comenzó con el panel "Una visión estratégica del sector. Retos y oportunidades de crecimiento". Fuente: Hosteltur.

En Sunset Hotels & Resorts la restauración y el entretenimiento son determinantes dentro de la propuesta de valor. Es que, como ha señalado Jaime Buxó, su CEO, el grupo inició su andadura con restaurantes y poco a poco “fuimos extendiendo el tiempo de contacto con el cliente”. El segundo paso fue la gestión y operación de Beach Clubs, luego las cenas y rooftops con entretenimiento y por último los hoteles, que combinan lo mejor de cada una de las otras líneas de negocio.

Dentro de la compañía, que tiene en España un hotel abierto en Marbella y próximamente debutará en Barcelona de la mano de Atom Hoteles y en Sitges con una propuesta más boutique, el desarrollo de las propuestas gastronómicas y de ocio son estratégicas para captar y fidelizar clientes.

El fuerte componente de entrenamiento y experiencias dentro del hotel, confirma que las cadenas ya no venden solo habitaciones, y que estas propuestas complementarias son fundamentales para la rentabilidad del negocio. Pero para esto, ha sido necesaria una modernización previa.

Durante su intervención, José Rodríguez, CEO de Sercotel Hotel Group, señaló que los fondos de inversión jugaron un papel determinante en la calidad del producto hotelero, pero ahora para mejorar la experiencia hace falta “tecnología e inteligencia”.

"En España había que invertir en los activos, se necesitaba Capex porque teníamos activos cansados y antiguos. Muchos fondos aprovecharon el momento para comprar, hacer upgrade y luego vender. Ahora estamos en el momento en el que la calidad basada en los KPIs de la pura operación hotelera o de los activos sigue siendo importante, pero hay que pasar hacia la experiencia del cliente”.

A su entender, “eso es más inmaterial, complejo y requiere más inteligencia. Para eso la gran base es la tecnología”

“Los protagonistas son los CRM empujados por inteligencia artificial, que nos permitirán diseccionar a todos y cada uno de los clientes” para ofrecerle lo que quiere, en el momento en que lo quiere.

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