Retos a los que se enfrentan los hoteles en 2025

Preservar la singularidad del destino

Para Ignacio Jiménez, copropietario y CEO de Hidden Hotels, “preservar la singularidad del destino es su gran reto, que implica una intensa labor para gestionar los que tienen grandes singularidades locales para que de este modo los hoteles puedan vender de verdad esa particular especialidad”.

En este sentido Jiménez ha expuesto el caso de la colaboración público-privada que “contribuye a mejorar la gestión singular del destino Madrid, por ejemplo recuperando y poniendo en valor el patrimonio de la ciudad de la mano de la iniciativa privada. En cambio en otros sitios aún queda recorrido porque ni siquiera tienen una visión clara de qué quieren hacer con el destino”.

De izq. a dcha, el moderador, Alfonso del Poyo, vicepresidente de Meliá Hotels International para España y Latinoamérica; Borja Escalada, de RLH Properties; Ignacio Jiménez, de Hidden Hotels; José Ángel Preciados, de Ilunion Hotels; y Verónica García, CEO de los hoteles Orfila y Heritage Madrid, ambos Relais & Chateaux. Fuente: Hosteltur.

De la misma opinión se ha mostrado José Ángel Preciados, consejero delegado de Ilunion Hotels, quien ha recalcado que “la integridad es clave; entender la peculiaridad y las características de la comunidad donde estás presente con tu propuesta de valor”.

Y son precisamente las marcas, como ha subrayado Borja Escalada, CEO de RLH Properties, “las que dan esa particularidad, respetando la cultura local y la sostenibilidad; porque no todos los activos valen para todas las marcas ni al revés”

Inclusión

No obstante, Preciados ha asegurado que la verdadera oportunidad reside en “la inclusión, para así responder a las necesidades de la sociedad en cualquier destino y con cualquier modelo. La inclusión es mucho más importante que la integración, porque la incluyes dentro de tu proceso”.

Sostenibilidad

Y es que, en palabras del CEO de Ilunion Hotels, “queda mucho camino por recorrer, por trabajar. Para intentar mejorar el mundo en el que vivimos todos debemos adquirir un compromiso global con el planeta. Cada uno, en la medida que pueda, debe dar el paso para poner su granito de arena para intentar solucionar algo. No es algo teórico, sino que se trata de poner en marcha una hoja de ruta porque no estás solo. Has de formarte para integrarte en la sociedad y la cultura que te rodea. Respetar a las personas, a los seres vivos, a la comunidad que depende de nosotros, tiene que estar en la cabeza de las grandes organizaciones. Porque no es una alternativa, sino el camino a seguir”.

En el caso concreto de Ilunion Hotels, tienen una misión muy clara: “Inspirar y que así transcienda nuestro modelo, único en el mundo, para que la gente lo conozca y pruebe, porque gratifica emocionalmente mucho más a todos nuestros grupos de interés, y además cumpliendo con los objetivos económicos”

Borja Escalada también considera que “contribuir es obligación de todos. Los hoteles se benefician de muchas cosas que les vienen dadas, como su entorno, la comunidad, la capacidad de acogida de la población local… Todas estas cosas y más las recibimos de manera gratuita, y debemos devolver parte, tanto al medioambiente como a la comunidad, para mejorarlos”.

Sin embargo Jiménez ha advertido que “una regulación excesiva en sostenibilidad complica las cosas más de lo que ayuda. Porque cadenas y hoteles ya llevan años poniendo en marcha iniciativas en este ámbito para preservar el medioambiente y favorecer la integración cultural en el destino, dado que forma parte de su ventaja competitiva para atraer clientes, como para que después lleguen las normativas a complicarte la operativa”.

Atracción y retención de talento

Kike Sarasola, fundador y presidente de Room Mate Hotels, ha animado a que “entre todos, uniéndonos con más compañerismo para tener más fuerza, luchemos para que se conozca mejor nuestro sector, porque no sabemos promocionarlo, sólo se oyen noticias negativas, y deberíamos dar voz a más gente joven para que cuente su experiencia; que éste es un sector en el que se puede hacer carrera y además es dinámico, divertido y te permite viajar y conocer mundo. Es la mejor industria del mundo por sus capacidades de promoción, pero comunicamos muy mal”.

En ello ha coincidido con Juan Serra, director corporativo de Only You Hotels y Bless Collection Hotels, quien ha reconocido que “no estamos contando bien la película de nuestro sector, porque estamos haciendo un esfuerzo importante en hotelería para generar más experiencias de mejor calidad, por lo que la operativa es cada vez más exigente; necesitamos menos manos y más talento, menos jefes y más líderes -también con un liderazgo más transparente, respetuoso y compartido-. Porque lo que digan las empresas de sí mismas ya no importa, sólo lo que hablen de nosotros los clientes o nuestro personal, por lo que debemos ser coherentes con lo que comunicamos”.

De izq. a dcha, el moderador, Hugo Rovira, director general de Minor Hotels Europe and Americas para el sur de Europa y Estados Unidos; Diego García de Vinuesa, de Minor; Juan Serra, de Palladium Hotel Group; y Kike Sarasoa, de Room Mate. Fuente: Hosteltur.

Diego García de Vinuesa, director sénior de Recursos Humanos de Minor Hotels Europe & Americas para el sur de Europa y Estados Unidos, opina asimismo que “el reto principal es la atracción y retención de talento, para lo que deberíamos reforzar la cultura, los valores, fomentar el orgullo de pertenencia a una cadena internacional como la nuestra, que ofrece oportunidades globales, y promover el bienestar y la diversidad, facilitando que cada uno pueda sentirse uno mismo”.

“Los trabajadores queremos sentirnos valorados, apoyados y reconocidos, por lo que los líderes deben fomentar esa comunicación abierta y esa capacidad de escucha, porque tiene un gran impacto en nuestros equipos del que muchas veces no somos conscientes”, ha admitido García de Vinuesa

A todo ello se suma que las nuevas generaciones, según ha añadido, “tienen diferentes valores y expectativas, y las empresas tenemos la obligación de adaptarnos. Buscan mejores condiciones, no sólo a nivel salarial sino también entornos de trabajo más flexibles, bienestar, sentirse a gusto; además de planes de carrera con plazos más cortos”.

Digitalización e inteligencia artificial

Javier Pérez, director general de VP Hoteles, ha detallado cómo el primer paso en su proceso de digitalización ha sido “quitar el miedo a lo desconocido, por lo que el pasado año pasamos por formación todos los puestos directivos y los jefes de departamento. El objetivo era conocer en qué nos podían ayudar las aplicaciones de inteligencia artificial (IA) de Copilot y ChatGPT, implantándolas en todas las áreas y en procesos para mejorar la compañía y ahorrar muchísimo dinero, aunque de momento ha supuesto una importante inversión, también para la creación de una División de IA”.

“Todo lo que no genera valor lo estamos robotizando y aplicando IA, con el fin de mejorar la compañía y el servicio que ofrecemos al cliente, pero para ello resulta imprescindible la formación del personal”, como ha incidido Vicente Pérez

Por su parte Marc Planas, director de Organización y Sistemas de Catalonia Hotels & Resorts, ha señalado como uno de los retos que “la aplicación de la IA y el desarrollo de la digitalización sean procesos transversales, no trabajar por departamentos porque los datos son de los clientes y afectan a todos, por lo que resulta clave compartir todas las iniciativas; además de asegurarnos que los distintos agentes de IA puedan integrarse y comunicarse entre ellos. Es importante tener una estrategia común, estar todos alineados, porque la inteligencia artificial es muy cara”.

De izq. a dcha, el moderador, de Antonio López de Ávila, director de Innovación, Educación e Inversión de ONU Turismo; Marc Planas, de Catalonia Hotels & Resorts; Carlos Calero, de Vincci Hoteles; Manel Jaile, de Riu Plaza; y Javier Pérez, de VP Hoteles. Fuente: Hosteltur.

En esta misma línea Carlos Calero, CEO y director general de Vincci Hoteles, ha afirmado que “digitalizar por digitalizar no tiene ningún sentido porque esto es tremendamente caro. La aplicación de la IA debería soportarse sobre tres pilares básicos: vender más y mejor, llegar al cliente de forma diferente y optimizar recursos internos de los hoteles; además de conseguir que el personal se sienta a gusto con lo que hace. Pero siempre teniendo en cuenta que no somos empresas tecnológicas sino hoteleras con el foco puesto en la atención al cliente, además de que debemos analizar proyecto por proyecto para saber cuáles son rentables, siempre que respondan al menos a uno de esos tres objetivos”.

“En Riu ponemos en práctica las nuevas tecnologías en pruebas piloto en hoteles y decidimos en función de resultados, por ejemplo para reducir los sobrantes de los buffets. Si da resultado se amplía su aplicación a más establecimientos, siempre buscando ser más eficientes en costes”, según ha revelado Manel Jaile, director de Operaciones de Riu Plaza Hotels