Cinco Estrellas Club: su exitoso reposicionamiento impulsa las ventas

¿Cómo han ido las ventas de Semana Santa?

La Semana Santa ha venido más fuerte que el año pasado, casi ya a niveles de 2023, que fue récord. Aparte de Egipto, que lo vendemos muy bien, hemos conseguido un montón de grupos para Turquía, Omán, Vietnam…

La demanda no se ha visto afectada, entonces, por el mal tiempo de las últimas semanas.

El grueso de la venta de Semana Santa empezó antes de las semanas de lluvia. Sí hemos notado un retraso de las reservas para el verano en esas semanas, que no se ha animado hasta que no hemos visto que hacía buen tiempo.

¿En qué medida influye la campaña que habéis lanzado este mes para incentivar la venta anticipada?

Hemos hecho coincidir su lanzamiento con el inicio del buen tiempo y nos está beneficiando, la respuesta está siendo buena.

Virginia Blasco, CEO de Cinco Estrellas Club. Fuente: Cinco Estrellas Club

¿Habrá alguna novedad en esta nueva temporada ?

Esta temporada hemos empezado a sacar grupos con guía acompañante porque estamos notando que a mucha gente le apetece volver a llevar un producto completo. Nosotros hacemos viajes culturales sobre todo y tenemos un cliente al que le gusta que le expliquen bien las cosas y que le acompañen en el viaje. Para nosotros era un experimento, a ver qué tal funcionaba, y estamos gratamente sorprendidos de ver que tiene muy buena acogida.

¿Es la primera vez que incluyen esta opción?

Para venta individual, sí. Lo hemos hecho para grupos ad hoc, por ejemplo, para los grupos de la Comunidad de Madrid, que organizamos desde hace ya varias temporadas. Lo hacíamos hace años, y lo hemos recuperado esta temporada.

Este año también están haciendo una gira por diferentes ciudades españolas para acercar sus productos a las agencias. ¿Qué supone el canal indirecto en vuestro negocio?

Llevamos años sin poder hacer un road show de esta magnitud, y la verdad es que estamos muy contentos por la acogida. Siempre nos apoyamos en el agente de viajes e intentamos ayudarle a consolidar la venta. Al final el que tiene el contacto con el cliente es él y nosotros tenemos que ayudarle a que se gane la venta.

En 2023, pusieron en marcha un plan de reposicionamiento de la compañía. ¿Qué valoración hace de esta estrategia dos años después?

Además de necesario, ha sido muy satisfactorio porque hemos visto que el reconocimiento de marca es buenísimo. Llevamos 30 años en el mercado, pero durante unos años tuvimos un perfil un poco más bajo, el agente no nos tenía a lo mejor tan posicionados. Pensábamos que el proceso de volver a ganar un poco de presencia en el mercado iba a ser más lento, pero el reconocimiento ha sido buenísimo. Para nosotros, lo fundamental es que el recuerdo que tengan de nosotros sea siempre positivo, como un turoperador amigo y de calidad.

Somos un operador independiente y familiar y lo que queremos es hacer buen turismo y ayudar al cliente a que sus viajes sean de total satisfacción y que el agente esté contento con nosotros y repita

Los destinos principales de Cinco Estrellas Club son Egipto, Jordania y Turquía. ¿Tienen previsto otros nuevos esta temporada?

Estamos posicionados en esos destinos desde hace muchísimos años, pero, a veces, son volubles. Hay temporadas que puedes vender unas cosas y temporadas que puedes vender otra.

Intentamos incorporar cosas novedosas todas las temporadas. Hemos recuperado destinos que teníamos guardados en el cajón de otras épocas

Hemos ido incorporando los destinos de América y Asia, que los hemos trabajado muy bien en el pasado, y prácticamente, con la excepción de Estados Unidos y Canadá, que no nos ha dado tiempo este año, la totalidad de los destinos que hemos trabajado siempre ya los tenemos incorporados. No nos metemos en un destino nuevo si haberlo trabajado en profundidad.

¿Qué respuesta están recibiendo?

Por ejemplo, Omán, que fue la novedad en 2024, fue más bien un año de rodaje, y ahora estamos notando que el cliente ya lo conoce. Hasta ahora, a lo mejor, solo lo conocía un tipo de cliente más exclusivo, pero estamos viendo que ya hay un cliente un poco más de la calle que lo está demandando.

¿Cómo se plantean la temporada? ¿Les preocupa la incertidumbre generada por la guerra comercial que ha iniciado Estados Unidos?

Sí, los viajes son muy sensibles a todos los conflictos, tanto económicos como sociales o políticos. Todo nos afecta porque, aunque casi todo el mundo percibe los viajes como una necesidad, no son un bien de primera necesidad. Por el momento no lo estamos notando. Es más, nos beneficia porque el dólar está a la baja, la gente no sabe si va a ser algo de corto plazo o medio, se está un poco a la expectativa. Preocupa en el largo plazo, porque si dura mucho tiempo, la gente le puede coger un poco de temor y frenarse.

¿Qué suponen las tecnologías en el reposicionamiento de la compañía? ¿Aplican ya la inteligencia artificial?

Desde 2023 hemos hecho un cambio tecnológico brutal, hemos implantado un nuevo back office, nueva web, nuevos motores de reservas… Ahora todos los productos son dinámicos y era muy necesario. Seguimos trabajando porque empiezas y no acabas nunca. En cuanto a la inteligencia artificial, tratamos de incorporarla para manejar los CRM y optimizar los contactos con el cliente, que se pueda comunicar con nosotros por varios canales y darle respuesta más rápida.

Estamos tratando, por ejemplo, de que nuestros paquetes acerquen los traslados, en tren o en autobús, para poder llegar a más clientes, ahora está todo muy centrado en las salidas desde Madrid. Nos gusta tratar todo con mimo, nos gusta decir que somos artesanos del viaje.